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SumárioDedicatória ...........................................................................................................................iiiAgradecimentos .................................................................................................................... ivSumário ................................................................................................................................. vResumo................................................................................................................................ viiAbstract ..............................................................................................................................viiiLista de figuras ..................................................................................................................... ixLista de tabelas ...................................................................................................................... xLista de símbolos, siglas e abreviaturas................................................................................. xiCapítulo 1 – Introdução........................................................................................................ 121.1 – Descrição da Metodologia da pesquisa .................................................................... 131.1.1 – Problema da Pesquisa ....................................................................................... 131.1.2 – Objetivo............................................................................................................ 141.1.3 – Método de Pesquisa .......................................................................................... 141.1.4 – Limitações da Pesquisa..................................................................................... 141.1.5 ­ Inserção ao Projeto de Pesquisa......................................................................... 151.2 – Justificativa do tema................................................................................................ 151.3 – Estrutura do Trabalho .............................................................................................. 19Capítulo 2 – Evolução da Gestão da Qualidade .................................................................... 212.1 – Qualidade................................................................................................................ 212.1.1 – Definição de Qualidade..................................................................................... 212.1.2 – Evolução histórica da Qualidade....................................................................... 242.2 – Sistema de Gestão da Qualidade.............................................................................. 282.2.1 – Definição de Sistema ........................................................................................ 282.2.2 – Definindo Sistema da Qualidade....................................................................... 292.1.2 – Conceitos de Sistema de Gestão da Qualidade .................................................. 292.2.3 – Definindo Sistema de Gestão da Qualidade....................................................... 342.3 – Sistema de Garantia da Qualidade ........................................................................... 352.3.1 – Evolução dos Sistemas de Garantia da Qualidade ............................................. 352.4 – Histórico e Evolução das normas da série ISO 9000 ................................................ 362.4.1 – Histórico das Normas da série ISO 9000........................................................... 372.4.2 – Panorama da Qualidade .................................................................................... 392.4.3 – A Série ISO 9000:1994..................................................................................... 412.4.4 – A Série ISO 9000:2000..................................................................................... 502.5 – Desempenho Organizacional ................................................................................... 592.5.1 – Uso do PNQ para Avaliação do Desempenho Organizacional ........................... 612.5.2 – ISO 9000 e Desempenho Organizacional .......................................................... 63Capítulo 3 – Método de Pesquisa ......................................................................................... 663.1 – Fundamentação Metodológica ................................................................................. 663.2 – Características da pesquisa ...................................................................................... 703.3 – Análise Discriminante ............................................................................................. 713.3.1 – Objetivos da análise discriminante .................................................................... 713.3.2 – A função discriminante ..................................................................................... 723.3.3 – Estimação e avaliação da função discriminante ................................................. 733.4 – Desenho da Pesquisa ............................................................................................... 743.4.1 ­ Construção e validação do instrumento de coleta de dados ................................ 743.4.2 – O delineamento da população ........................................................................... 763.4.3 – O processo de coleta de dados........................................................................... 78