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16c) Entrega: realizada no prazo, local e quantidades certas;d) Moral: manutenção de um bom nível de satisfação dos funcionários;e) Segurança: atingida por meio da responsabilidade civil pelo produto em relaçãoaos clientes; e pela consecução do produto ou serviço em relação aosfuncionários.A negligência a qualquer uma dessas dimensões pode levar à exclusão do mercado. Osclientes estão cada vez mais exigentes em relação àquilo que consomem. A competência daempresa é por eles medida na proporção em que suas necessidades e expectativas sejamsatisfeitas.A concorrência tem se mostrado cada vez mais acirrada. Os monopólios vão seextinguindo obrigando as empresas a buscar vantagens competitivas sobre seus competidores.O mundo, além de pequeno, está em constante mutação cobrando velocidade,flexibilidade e agilidade de todas as organizações que estejam dispostas a se manter vivas.Por fim, a busca pela qualidade total exige da empresa um real comprometimento coma sociedade. O papel da empresa ampliou­se sensivelmente: a promoção de todos os que acercam também faz parte de seu próprio sucesso.Nenhum padrão normativo de Sistema de Gestão da Qualidade tem a abrangênciaalcançada pelas normas ISO.Tal padrão internacional foi instituído em 1987 e acumula um total de 510.125certificados distribuídos por todos os continentes do planeta. Os certificados estão espalhadospor 149 países do globo (The ISO Survey, 2004).A escolha do Brasil para realização de trabalhos como este não é por acaso. O Brasilocupa o 17° lugar (Figura 1.1) entre todos os países que possuem certificados da série ISO9001. São 4.012 certificados os quais representam 0,8% do total mundial. Esta posiçãobrasileira está bem consolidada e tende ainda a melhorar (The ISO Survey, 2004).