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110concordância­­­­­­­­­­­­­­­­­­­discordânciaUm plano para avaliação da satisfação dos clientes é bem organizado 9 8 7 6 5 4 3 2 1Entrevistas com clientes são implementadas rotineiramente 9 8 7 6 5 4 3 2 1Informações de qualidade são compartilhadas com os clientes, semexceção9 8 7 6 5 4 3 2 1Dúvidas de clientes são solucionadas e respondidas 9 8 7 6 5 4 3 2 1Reclamações dos clientes são refletidas exaustivamente 9 8 7 6 5 4 3 2 1Reclamações dos clientes são relatadas em tempo real com todos osfuncionários da empresaOs funcionários que atuam no serviço ao cliente (linha de frente) são bemtreinados com cursos específicos (como de comunicação, saber ouvir, detratamento, etc)9 8 7 6 5 4 3 2 19 8 7 6 5 4 3 2 1Depois de receber a certificação ISO 9000, o desempenho de suaorganização melhorou significativamente?significante­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­insignificante9 8 7 6 5 4 3 2 1