Dissertação mestrado Maria Gabriela Simões dez 2010.pdf - INT

31seja ela um serviço ou um produto. As pesquisas que analisam a influência das relações bilateraisentre grupos externos e individuais na maneira como a organização é gerenciada, vêmrecentemente sendo estendida com a inclusão da análise de como relações multilaterais queexistem entre a organização focada e o mundo externo. Estas pesquisas vêm sendo chamadas dea visão dos stakeholders da teoria da qualidade, o que para os autores seria a “terceira geraçãoda gestão da qualidade”.Hoyle (1994 apud FOSTER & JONKER) referencia três dimensões da qualidade: qualidadedo produto, qualidade do serviço e qualidade organizacional. Qualidade organizacional se referepara qual extensão a organização maximiza sua eficiência e eficácia através da minimização degasto, boas relações humanas, etc. Esta última dimensão, estende o foco além das operaçõesinternas para sugerir que o desenvolvimento de iniciativas de longo termo devem obrigatoriamentereconhecer a significância de seu relacionamento com a sociedade em geral.Hoyle desenvolveu o “modelo de stakeholders de gestão da qualidade” que buscaincorporar os stakeholders externos que podem influenciar o que acontece na organização e nanatureza de suas saídas e interesses. O modelo sugere que a efetividade da gestão estáconcentrada em ir de encontro às necessidades dos stakeholders e que, para que os mesmosfiquem satisfeitos eles devem ter informação suficiente sobre o status das iniciativas e planos paraações futuras de modo que os mesmos não realizem ações em detrimento da organização.O modelo stakeholder fornece uma justificativa teórica e uma estrutura de conceituaçãodentro da qual os aspectos da qualidade das relações, com outros, mais diversos, grupos podeser mais explicitadamente considerada e conduzida de maneira holística. (FOSTER & JONKER,2003).Enquanto as origens da teoria da qualidade foram firmemente embebidas na qualidade dasaída das empresas (seja ela um produto ou um serviço), nas últimas décadas ela ficou muitomais concentrada em toda a gestão da organização. A significância destas mudanças sugere queo movimento da qualidade nas últimas décadas passou pelo que pode ser simplesmente descritocomo sua primeira e segunda geração. Já o modelo stakeholder de gestão da qualidade pode serenquadrado como pertencente à terceira geração da gestão da qualidade. A Tabela III.1apresenta as características das três gerações da gestão da qualidade, segundo Foster e Jonker(2003).Sendo assim, a idéia inicial conceitual da qualidade da ligação fornecedores,processamento, cliente, evoluiu para inter-relações entre stakeholders, o que implica na satisfaçãode vário outros atores, dentro da perspectiva de um “novo institucionalismo”, mas ainda carecendode alguma atenção à uma visão mais ampla de sustentabilidade.