Dissertação mestrado Maria Gabriela Simões dez 2010.pdf - INT
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29meio da informação que, como insumo principal da empresa, é utilizado para capacitar as pessoase estabelecer um sistema organizacional que as orienta e instrua sobre como executar suasatividades.Um sistema da qualidade é basicamente um sistema de informação. Fornece respostas àsprincipais perguntas que as pessoas fazem para gerir as atividades da empresa: o que deve serfeito, como fazer, por que fazer, quando fazer, quem é o responsável, onde e quando produzir.Uma abordagem clássica à Inovação situa esta numa grande proximidade da tecnologia, omesmo sucedendo no que diz respeito à Qualidade relativamente à Satisfação do Cliente (na óticado utilizado) ou à Conformidade com as Especificações (na ótica da normalização), pilaresfundamentais a que por vezes, o senso mais comum ainda hoje limita o conceito de Qualidade(SARAIVA & OREY, 1999).Há registros da utilização dos conceitos da qualidade desde os primórdios da civilização,quando o homem procurava o que mais se adequasse às suas necessidades. Para sobreviver, elejá se preocupava com a qualidade dos alimentos que extraía da natureza e, com a agricultura,passou a cuidar da qualidade daquilo que plantava e colhia (MARTINS, 2003).A evolução dos conceitos de qualidade no mundo passou por várias etapas que foramresumidas por Cardoso e Souza (2006) em:A fase dos artesãosO artesão exercia todo o empreendimento e ao mesmo tempo gerenciava todos osaspectos da qualidade. Na idade média foram definidos padrões rudimentares da qualidade parabens e serviços e níveis básicos de desempenho da mão-de-obra, tendo sido determinadas ascondições gerais para o trabalho humano (ALBERTON apud MARTINS, 2003)Subdivisão de tarefasA conformidade em todos os produtos chega ao início do século XX através de Taylor coma industrialização e a produção em massa com ênfase intensa na inspeção surgindo com ela afigura do inspetor ou supervisor da qualidade que possuía como atividade a inspeção ao final doprocesso para controle e separação dos bons e maus produtos. Conformidade no recebimentopelo cliente e, enfoque a posteriori.
30Uso de princípios estatísticosA ocorrência das Guerras exigiu um aumento da produção de armas com a necessidadede custos menores e exigência de poucas falhas. Com o crescimento da produção, o modelo degarantia da qualidade baseado na inspeção 100% tornou-se caro e ineficaz.Em 1924, Shewhart, aplicando conhecimentos estatísticos, desenvolveu uma técnica parasolucionar os problemas de controle da qualidade da Bell Telephone Laboratories: os gráficos decontrole. Ao publicar um livro, em 1931, sob o titulo "Economic Control of Quality of ManufacturedProduct", forneceu um método preciso e mensurável para o controle do processo. (MARTINS,2003). Uma das grandes contribuições do Controle Estatístico da Qualidade foi mostrar que, alémde ser mais ágil, esta técnica oferecia resultados mais confiáveis do que a inspeção 100%.Apostando na pró-ação (Gestão da Qualidade)Entre as décadas de 50 e 60, houve uma ampliação da abrangência da qualidade, dandoênfase à prevenção, bem como aos conceitos e habilidades gerenciais. Foram desenvolvidas asatividades de: análise de valor, retro-alimentação, certificação de fornecedores, controle einspeção abrangendo fatores humanos além dos técnicos e, os conceitos de: custos da qualidade,“Total Quality Control – TQC”, Confiabilidade e Zero Defeito.Abrangência maior (Qualidade Total)Esta etapa ficou marcada pelo movimento da qualidade indo além da produção, comenfoque organizacional, ênfase na política de recursos humanos e ênfase no relacionamento intrae inter empresas. Foi a época onde os Estados Unidos tiveram que adotar a nova filosofia daqualidade por uma questão de sobrevivência, uma vez que os produtos japoneses começaram aganhar mercado por possuírem maior qualidade e menor preço.O cliente é o rei: ISO 9000:2000Implantação da ISO 9000:2000 com a aplicação de seus princípios definidos por: Foco nocliente, Liderança, Envolvimento das pessoas, Abordagem de processo, Abordagem sistêmicapara a gestão, Melhoria contínua, Abordagem factual para tomar decisões e Benefícios mútuosnas relações com os fornecedores.A terceira geração da qualidade e a visão dos stakeholders sobre a teoria daqualidadePara Foster e Jonker (2003), nos últimos anos a teoria da qualidade ficou muito maispreocupada sobre toda a gestão da organização do que simplesmente na qualidade de sua saída,
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