Untitled - Câmara Municipal de Oeiras

R E L A T Ó R I O E C O N T A D E G E R Ê N C I A 2 0 1 2
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• Gerar crescimento através da inovação, promovendo o uso das novas tecnologias e recorrendo às
oportunidades viabilizadas pelo desenvolvimento/ inovação no mundo das comunicações eletrónicas.
São disso exemplo, todas as formas de comunicação que tendem a evoluir do físico para o digital, fatura
eletrónica projeto que urge e que continuamos a apostar, certificação eletrónica, sistemas de informação
geográficos, lojas virtuais, todos eles serviços mais “limpos” em matéria de impacto ambiental;
• Novas Tecnologias: o correio físico tem vindo a ser substituído progressivamente pelas formas de
comunicação eletrónica (e-mail, internet, etc.), em paralelo com o aumento dos conteúdos nos serviços
e a otimização dos fluxos, assumem maior relevância em termos de oportunidade de desenvolvimento
respondendo às expectativas de qualidade.
Fatores condicionantes da atuação dos serviços:
Fatores críticos de sucesso
Neste enquadramento constituem fatores críticos de sucesso:
• Qualidade de serviço percebida pelos clientes: a disponibilização de uma qualidade de serviço de alto
nível, correspondendo às expectativas do Munícipe/cliente, dependerá sobretudo da capacidade em
assegurar liderança, quando estes são cada vez mais confrontados com a possibilidade de comparar
entre serviços oferecidos por outros Municípios;
• Imagem de confiança transmitida pela CMO, pela sua antiguidade de séculos de bem servir as
populações e proximidade dos cidadãos, auferem de uma imagem de confiança, que constitui um fator
distintivo relevante, diferenciada da transmitida por outros prestadores de serviço público, a qual urge
capitalizar e potenciar;
• Pessoas qualificadas e motivadas: o processo produtivo da CMO envolve nas diferentes fases da
cadeia de valor uma elevada participação dos activos humanos; no seu contacto direto com os clientes,
os trabalhadores são simultaneamente funcionários, conselheiros, garantes da fiabilidade do serviço,
pelo que se requer processos de desenvolvimento socioprofissional contínuo e de motivação para o
serviço ao cliente;
• Satisfação do cliente: o desenvolvimento organizacional que se preconiza tem em vista garantir ao
cliente níveis de serviço satisfatório, serviços adequados às características específicas e às
necessidades, os quais deverão reconhecer a CMO como parceiro privilegiado;
• Sistemas de informação flexíveis: a informação relativa à segmentação de clientes, aos serviços
fornecidos, de apoio à tomada de decisão e de registo histórico, deve ser fiável, atempada e evolutiva
face ao progresso dos processos;
• Cultura de Grupo: o sistema de valores comum a todos que compõem o tecido humano deve pautar-se
por regras de conduta ética, de abertura, de equidade, de respeito da integridade humana e de bem
servir o Munícipe/cliente;
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