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ME1
Monitorar e Avaliar
Monitorar e Avaliar o Desempenho de TI
Modelo de Maturidade
ME1 Monitorar e Avaliar o Desempenho de TI
O gerenciamento do processo de “Monitorar e Avaliar o Desempenho de TI” que satisfaça ao requisito do negócio para a TI de
“transparência e entendimento de custos, benefícios, estratégia, políticas e níveis de serviços de TI, em conformidade com os
requisitos de governança” é:
0 Inexistente quando
A organização não tem um processo de monitoramento implementado. A TI não executa de forma independente o monitoramento
dos projetos ou processos. Relatórios úteis, oportunos e precisos não são disponibilizados. A necessidade de objetivos de processo
claramente entendidos não é reconhecida.
1 Inicial/ Ad hoc quando
A Direção reconhece a necessidade de coletar e avaliar informações sobre os processos de monitoramento. Processos de coleta e
avaliação padronizados não foram identificados. O monitoramento é implementado, mas com métricas escolhidas caso a caso, de
acordo com as necessidades de projetos e processos de TI específicos. Normalmente o monitoramento é implementado como resposta
a um incidente que tenha causado algum tipo de perda ou embaraço à organização. A função contábil monitora os aspectos
financeiros básicos da TI.
2 Repetível, porém Intuitivo quando
Foram identificadas métricas básicas a serem monitoradas. Existem métodos e técnicas de coleta e avaliação, porém os processos
não foram adotados por toda a organização. A interpretação dos resultados do monitoramento é baseada na habilidade de pessoaschave.
Ferramentas limitadas são escolhidas e implementadas para coletar informação, porém a coleta não é baseada em uma
abordagem planejada.
3 Processo Definido quando
A Direção comunicou e institucionalizou processos padrão de monitoramento. Programas de educação e treinamento em monitoramento
foram implementados. Foi desenvolvida uma base de conhecimento formalizada contendo informações históricas de desempenho.
As avaliações ainda são executadas em alguns processos e projetos de TI e não estão integradas entre todos os processos.
Ferramentas para monitorar os processos e níveis de serviço de TI foram definidas. Métricas da contribuição da área de TI para o
desempenho da organização foram definidas com base em critérios operacionais e financeiros tradicionais. Métricas de desempenho
específicas para TI, métricas não financeiras, métricas estratégicas, métricas sobre satisfação do cliente e de níveis de serviço
estão definidas. Uma estrutura para avaliar o desempenho foi definida.
4 Gerenciado e Mensurável quando
A direção definiu as tolerâncias sob as quais os processos devem operar. Os relatórios de resultados do monitoramento estão sendo
padronizados e normalizados. Há integração das métricas entre todos os processos e projetos de TI. Os sistemas de relatórios
corporativos gerenciais de TI estão formalizados. Ferramentas automatizadas são integradas e disseminadas corporativamente para
coletar e monitorar as informações operacionais em aplicações, sistemas e processos. A direção é capaz de avaliar o desempenho
com base em critérios acordados e aprovados pelas partes interessadas. As métricas da área de TI estão alinhadas com as metas
corporativas.
5 Otimizado quando
Um processo de melhoria contínua da qualidade é desenvolvido para atualizar políticas e padrões corporativos de monitoramento e
incorporar as melhores práticas da indústria. Todos os processos de monitoramento são otimizados e apoiam os objetivos corporativos.
As métricas orientadas ao negócio são regularmente utilizadas para avaliar o desempenho e estão integradas a estruturas
de avaliação estratégicas, tais como o balanced scorecard de TI. O monitoramento e a reformulação contínuos dos processos são
consistentes com os planos corporativos de melhoria dos processos de negócio. Avaliações comparativas (benchmarking) com a
indústria e os principais concorrentes foram formalizadas, com critérios claros de comparação.
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