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DS13
Entregar e Suportar
Gerenciar as Operações
Modelo de Maturidade
DS13 Gerenciar as Operações
O gerenciamento do processo de “Gerenciar as Operações” que satisfaça ao requisito do negócio para a TI de “manter a integridade
dos dados e assegurar que a infraestrutura de TI possa resistir e se recuperar de erros e falhas” é:
0 Inexistente quando
A organização não dedica tempo nem recursos para estabelecer atividades básicas de suporte e operações de TI.
1 Inicial/ Ad hoc quando
A organização reconhece a necessidade de estruturação das funções de suporte de TI. Poucos procedimentos padrões estão estabelecidos,
e as atividades de operação são reativas por natureza. A maioria dos processos operacionais é programada informalmente,
e solicitações do processamento são aceitas sem prévia validação. Computadores, sistemas e aplicações que sustentam os processos
de negócio são frequentemente interrompidos, retardados e se tornam indisponíveis. Tempo é perdido enquanto funcionários
esperam por recursos. Mídias de armazenamento de saída às vezes aparecem em locais inesperados ou nunca aparecem.
2 Repetível, porém Intuitivo quando
A organização está consciente do papel-chave que as atividades de operação de TI representam ao prover funções de suporte de TI.
Orçamentos para ferramentas são alocados caso a caso. As operações de apoio à TI são informais e intuitivas. Existe uma grande
dependência de habilidades e capacidades técnicas de pessoas específicas. As instruções do que, quando e em que ordem se deve
fazer algo não são documentadas. Existe algum treinamento em operação de TI e alguns padrões formais de operações.
3 Processo Definido quando
A necessidade de um gerenciamento de operações é entendida e aceita dentro da organização. Os recursos têm sido alocados e
ocorre algum treinamento durante o serviço. Funções repetitivas são formalmente definidas, padronizadas e documentadas. Os
eventos e resultados das atividades concluídas são registrados, porém com reporte limitado para gerenciamento. O uso de agendamento
automatizado e de outras ferramentas é introduzido para limitar a intervenção do operador. Controles são utilizados para
colocar novas rotinas em operação. É desenvolvida uma política formal para reduzir o número de eventos não agendados. Acordos
de manutenção e de serviço com fornecedores ainda são informais.
4 Gerenciado e Mensurável quando
As responsabilidades pelo processo de operações e suporte são claramente definidas e um proprietário é designado. As operações
são suportadas através de recursos orçados para dispêndios de capital e de recursos humanos. O treinamento é formalizado e
constante. Agendamentos e atividades são documentados e comunicados tanto para o público interno de TI quanto para os clientes
de negócio. É possível avaliar e monitorar as atividades diárias com acordos de desempenho padronizados e níveis de serviço estabelecidos.
Quaisquer desvios das normas estabelecidas são rapidamente identificados e corrigidos. Os responsáveis pelo gerenciamento
monitoram o uso dos recursos computacionais, o término de trabalhos ou as atribuições de atividades. Existe um esforço
em andamento para elevar o nível de automação do processo como um meio de melhoria contínua. Acordos formais de serviços e
manutenção são estabelecidos com os fornecedores. Há um completo alinhamento entre os processos de gerenciamento de problemas,
de disponibilidade e capacidade, sustentados por análises das causas de erros e falhas.
5 Otimizado quando
As operações de apoio a TI são eficazes, eficientes e suficientemente flexíveis para atender às necessidades de nível de serviço
com mínima perda de produtividade. Os processos de gerenciamento operacional de TI são padronizados e documentados em uma
base de conhecimento e estão sujeitos a melhoria contínua. Os processos automatizados que apóiam os sistemas operam de modo
imperceptível e contribuem para um ambiente estável. Todos os problemas e falhas são analisados com a finalidade de identificar a
causa-raiz. Reuniões periódicas com o gerenciamento de mudança asseguram a inclusão de mudanças nos agendamentos da produção
em tempo hábil. Em cooperação com os fornecedores, os equipamentos são analisados em função da idade e sintomas de mau
funcionamento e normalmente a manutenção é preventiva.
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