Versão em Português COBIT 4.1 Tradução pelo ISACA - Trainning

Entregar e Suportar
Gerenciar as Operações
DS13
Diretrizes de Gerenciamento
DS13 Gerenciar as Operações
Origem
AI4
AI7
Entrada
Manuais de usuário, operação, suporte, técnico
e administração;
Migração para produção; Liberação de software e
planejamento de distribuição;
Saída
Chamados de incidentes;
Registros de erros;
Relatórios de desempenho de processos
Destino
DS8
DS10
ME1
DS1
SLAs e OLAs;
DS4
Plano de guarda e proteção de cópias de
segurança (backups);
DS9
DS11
Configuração de TI / Detalhes de Ativos;
Instruções de gestão de dados para os operadores
Tabela Raci
Atividades
Funções
Criar / modificar procedimentos de operações (incluindo manuais, listas,
documentações, procedimentos de escalação, etc)
A/R
I
Agendar carga de trabalho e jobs (batch jobs); C A/R C C
Monitorar a infraestrutura e processamento e resolver problemas; A/R I
Gerenciar e proteger os ativos físicos (papéis, mídias, etc); A/R C
Aplicar correções ou mudanças ao processamento ou infraestrutura; C A/R C C C
Implementar / estabelecer um processo para salvaguarda de dispositivos de
autenticação contra interferência, perda ou roubo;
Programar e realizar manutenção preventiva
Uma tabela RACI identifica quem é responsável (R), responsabilizado (A), consultado (C) e/ou informado
CEO
CFO
Executivo de Negócio
CIO
Proprietário do Processo de Negócio
A R I C
A/R
Responsável por Operações
Responsável por Arquitetura
Responsável por Desenvolvimento
Responsável pela Administração de TI
PMO
Conformidade, auditoria, risco e segurança
Objetivos e Métricas
Objetivos de TI Objetivos de Processos Objetivos das Atividades
Objetivos
· Garantia de que a infraestrutura e os serviços de TI
possam resistir e se recuperar adequadamente de
falhas causadas por erros, ataques ou desastres;
· Garantia da satisfação dos usuários finais com as
ofertas de serviço e níveis de serviço;
· Garantia de que serviços de TI estejam disponíveis
conforme solicitados.
define
· Definição de processos operacionais e alinhamento
com os níveis de serviço acordados;
· Conclusão de processamento programado ou
solicitações especiais dentro do nível de serviço
acordado;
· Fornecimento de proteções físicas para informações
confidenciais.
define
· Operação do ambiente de TI alinhada com os
acordos de níveis de serviço, com instruções
definidas e supervisão próxima;
· Manutenção preventiva e monitoração da
infraestrutura de TI.
medido por
direciona
medido por
direciona
medido por
Métricas
· Quantidade de níveis de serviço impactados por
incidentes operacionais;
· Quantidade de horas de paradas não programadas
causadas por incidentes operacionais.
· Quantidade de incidentes de indisponibilidade e
atrasos causados por desvios nos procedimentos
de operacionais;
· Percentual de trabalhos agendados e solicitações
não completadas em tempo;
· Quantidade de incidentes de indisponibilidade
e atrasos causados por procedimentos
inadequados.
· Quantidade de dias de treinamento por profissional
de operação por ano;
· Percentual de ativos de hardware incluídos na
programação de manutenção preventiva;
· Porcentagem de agendamentos que são
automatizados;
· Frequência de atualização de procedimentos
operacionais.
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