Versão em Português COBIT 4.1 Tradução pelo ISACA - Trainning
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Entregar e Suportar<br />
Gerenciar Probl<strong>em</strong>as<br />
DS10<br />
Diretrizes de Gerenciamento<br />
DS10 Gerenciar os Probl<strong>em</strong>as<br />
Orig<strong>em</strong><br />
AI6<br />
DS8<br />
DS9<br />
DS13<br />
Entrada<br />
Autorização de mudanças;<br />
Relatórios de incidentes;<br />
Configuração de TI / Detalhes de Ativos;<br />
Registros de erros<br />
Saída<br />
Solicitações de mudança (como e onde aplicar<br />
a correção);<br />
Registros de probl<strong>em</strong>as;<br />
Relatórios de des<strong>em</strong>penho de processos;<br />
Destino<br />
AI6<br />
AI6<br />
ME1<br />
Probl<strong>em</strong>as e erros conhecidos e soluções<br />
alternativas<br />
DS8<br />
Tabela Raci<br />
Atividades<br />
Funções<br />
CEO<br />
CFO<br />
Executivo de Negócio<br />
CIO<br />
Proprietário do Processo de Negócio<br />
Responsável por Operações<br />
Responsável por Arquitetura<br />
Responsável por Desenvolvimento<br />
Responsável pela Administração de TI<br />
PMO<br />
Identificar e classificar os probl<strong>em</strong>as; I I C A C C I R<br />
Realizar análises de causa-raiz; C C A/R<br />
Resolver probl<strong>em</strong>as; C A R R R C C<br />
Avaliar o status dos probl<strong>em</strong>as; I I C A/R C C C C R<br />
Emitir recomendações para melhoria e criar a respectiva solicitação<br />
de mudança (RFC);<br />
I A I I I R<br />
Manter registros de probl<strong>em</strong>as I I I I A/R<br />
Uma tabela RACI identifica qu<strong>em</strong> é responsável (R), responsabilizado (A), consultado (C) e/ou informado<br />
Gerência de Probl<strong>em</strong>as<br />
Conformidade, auditoria, risco e segurança<br />
Objetivos e Métricas<br />
Objetivos de TI Objetivos de Processos Objetivos das Atividades<br />
Objetivos<br />
· Garantia da satisfação de usuários finais para com as<br />
ofertas de serviços e níveis de serviços;<br />
· Redução de defeitos e re-trabalhos na entrega de<br />
serviços e soluções;<br />
· Garantia do atingimento dos objetivos de TI.<br />
define<br />
· Registro e acompanhamento de probl<strong>em</strong>as<br />
operacionais até a resolução final;<br />
· Investigação da causa-raiz de todos os probl<strong>em</strong>as<br />
significativos;<br />
· Definição de soluções para probl<strong>em</strong>as operacionais<br />
identificados.<br />
define<br />
· Atribuição de autoridade suficiente para a gestão<br />
de probl<strong>em</strong>as;<br />
· Realização de análises da causa-raiz dos probl<strong>em</strong>as<br />
reportados;<br />
· Análise das tendências;<br />
· Tornando-se proprietário dos probl<strong>em</strong>as e<br />
prosseguindo com sua resolução.<br />
medido por<br />
direciona<br />
medido por<br />
direciona<br />
medido por<br />
Métricas<br />
· Quantidade de probl<strong>em</strong>as recorrentes com impacto<br />
sobre os negócios;<br />
· Quantidade de paradas no negócio causadas por<br />
probl<strong>em</strong>as operacionais.<br />
· Percentual de probl<strong>em</strong>as registrados e<br />
acompanhados;<br />
· Percentual de probl<strong>em</strong>as recorrentes (dentro de<br />
um intervalo definido) por severidade;<br />
· Percentual de probl<strong>em</strong>as solucionados dentro do<br />
período solicitado;<br />
· Percentual de probl<strong>em</strong>as abertos/novos/fechados<br />
por severidade;<br />
· Intervalo médio e padronizado entre a identificação<br />
e resolução do probl<strong>em</strong>a;<br />
· Intervalo médio e padronizado entre a resolução<br />
e o fechamento do probl<strong>em</strong>a.<br />
· Intervalo médio entre o registro de um probl<strong>em</strong>a<br />
e a determinação da sua causa-raiz;<br />
· Percentual de probl<strong>em</strong>as nos quais a análise de<br />
causa-raiz for realizada;<br />
· Frequência de informes ou atualizações sobre<br />
um probl<strong>em</strong>a existente com base na gravidade<br />
do probl<strong>em</strong>a.<br />
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