Versão em Português COBIT 4.1 Tradução pelo ISACA - Trainning
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DS10<br />
Entregar e Suportar<br />
Gerenciar Probl<strong>em</strong>as<br />
DS10 Gerenciar os Probl<strong>em</strong>as<br />
Objetivos de Controle Detalhados<br />
DS10.1 Identificar e Classificar os Probl<strong>em</strong>as<br />
Impl<strong>em</strong>entar processos para reportar e classificar os probl<strong>em</strong>as identificados como parte do gerenciamento de incidentes. Os<br />
passos envolvidos na classificação de probl<strong>em</strong>as são similares aos passos da classificação de incidentes; eles serv<strong>em</strong> para determinar<br />
a categoria, o impacto, a urgência e a prioridade. Os probl<strong>em</strong>as dev<strong>em</strong> ser classificados adequadamente <strong>em</strong> grupos ou domínios<br />
relacionados (por ex<strong>em</strong>plo, hardware, software, suporte ao software). Esses grupos dev<strong>em</strong> corresponder às responsabilidades<br />
organizacionais da base de clientes e usuários e servir de base para alocação dos probl<strong>em</strong>as à equipe de suporte.<br />
DS10.2 Rastreamento e Resolução de Probl<strong>em</strong>as<br />
O sist<strong>em</strong>a de gerenciamento de probl<strong>em</strong>as deve fornecer recursos de trilha de auditoria adequados que permitam o rastreamento, a<br />
análise e a identificação da causa-raiz de todos os probl<strong>em</strong>as reportados, considerando:<br />
· Todos os itens de configuração associados<br />
· Os probl<strong>em</strong>as e incidentes pendentes<br />
· Os erros conhecidos e suspeitos<br />
· Rastreamento de tendências de probl<strong>em</strong>as<br />
Identificar e iniciar solução sustentável, tratando a causa-raiz e apresentando solicitações de mudanças de acordo com o processo<br />
de gerenciamento de mudanças estabelecido. Através do processo de resolução, o gerenciamento de probl<strong>em</strong>as deve obter reportes<br />
periódicos do gerenciamento de mudanças sobre o progresso da resolução de probl<strong>em</strong>as e erros. O gerenciamento de probl<strong>em</strong>as<br />
deve monitorar continuamente o impacto dos probl<strong>em</strong>as e erros conhecidos nos serviços de usuários. No caso de impactos severos,<br />
o gerenciamento de probl<strong>em</strong>as deve encaminhar o probl<strong>em</strong>a, talvez o apresentando ao grupo apropriado para aumentar a prioridade<br />
da requisição de mudança (RDM) ou impl<strong>em</strong>entar mudanças urgentes apropriadas. O andamento da solução do probl<strong>em</strong>a deve<br />
ser monitorado de acordo com os níveis de serviço acordados (SLAs).<br />
DS10.3 Encerramento do Probl<strong>em</strong>a<br />
Estabelecer um procedimento de encerramento dos registros de probl<strong>em</strong>as tanto na confirmação da eliminação b<strong>em</strong>-sucedida de<br />
um erro conhecido quanto após um acordo com as áreas de negócio sobre como lidar com o probl<strong>em</strong>a de forma alternativa.<br />
DS10.4 Integração de Gerenciamento de Mudanças, Configuração e Probl<strong>em</strong>as<br />
Integrar os processos de configuração e gerenciamento de probl<strong>em</strong>as e incidentes para assegurar um gerenciamento efetivo de<br />
probl<strong>em</strong>as e possibilitar melhorias no processo.<br />
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