Versão em Português COBIT 4.1 Tradução pelo ISACA - Trainning
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Entregar e Suportar<br />
Gerenciar Probl<strong>em</strong>as<br />
DS10<br />
Descrição do Processo<br />
DS10 Gerenciar Probl<strong>em</strong>as<br />
O efetivo gerenciamento de probl<strong>em</strong>as requer identificação e classificação dos probl<strong>em</strong>as, análise de causas-raiz e respectiva resolução.<br />
O processo de gerenciamento de probl<strong>em</strong>as também cont<strong>em</strong>pla a identificação de recomendações para melhoria, manutenção<br />
dos registros de probl<strong>em</strong>as e revisão da situação das ações corretivas. Um processo efetivo de gerenciamento de probl<strong>em</strong>as<br />
melhora os níveis de serviço, reduz os custos e aumenta a conveniência e a satisfação do cliente.<br />
Controle sobre o seguinte processo de TI:<br />
Gerenciar os probl<strong>em</strong>as<br />
que satisfaça aos seguintes requisitos do negócio para a TI:<br />
assegurar a satisfação dos usuários finais com a oferta de serviços e níveis de serviço,<br />
e reduzir a entrega de serviços e soluções com probl<strong>em</strong>as e re-trabalhos<br />
com foco <strong>em</strong>:<br />
registrar, rastrear e resolver probl<strong>em</strong>as operacionais; investigar a causa-raiz<br />
de todos os probl<strong>em</strong>as importantes e definir as soluções para os probl<strong>em</strong>as<br />
operacionais identificados.<br />
é alcançado por:<br />
· Realização de análises da causa-raiz do probl<strong>em</strong>a reportado<br />
· Análise das tendências<br />
· Propriedade dos probl<strong>em</strong>as e progresso <strong>em</strong> sua resolução<br />
e medido por:<br />
va<br />
r<br />
· Quantidade de probl<strong>em</strong>as recorrentes com impacto sobre os negócios<br />
· Percentual de probl<strong>em</strong>as resolvidos dentro do período de t<strong>em</strong>po requerido<br />
· Frequência dos reportes ou atualizações de probl<strong>em</strong>as existentes,<br />
com base na severidade do probl<strong>em</strong>a.<br />
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