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DS8
Entregar e Suportar
Gerenciar a Central de Serviços e os Incidentes
Modelo de Maturidade
DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes
O gerenciamento do processo de “gerenciar a central de serviço e os incidentes” que satisfaça ao requisito do negócio para a TI
de “permitir o uso eficaz dos sistemas de TI através da análise e resolução de consultas, solicitações e incidentes” é:
0 Inexistente quando
Não há suporte para resolver temas e questões de usuários. Há uma completa falta de processo de gerenciamento de incidente. A
organização não reconhece que há uma questão a ser tratada.
1 Inicial/ Ad hoc quando
A gerência reconhece a necessidade de um processo sustentado por ferramentas e pessoas para responder aos chamados de
usuários e gerenciar a resolução de incidentes. Entretanto, não existe um processo padronizado e só é oferecido suporte reativo.
A gerência não monitora chamados, incidentes ou tendências. Não existe um processo de encaminhamento que assegure que o
problema será resolvido.
2 Repetível, porém Intuitivo quando
Há uma consciência organizacional da necessidade de uma central de serviços e de um processo de gerenciamento de incidentes.
Assistência está disponível de maneira informal por meio de uma rede de indivíduos que têm conhecimento. Essas pessoas têm
algumas ferramentas comuns para auxiliar na resolução de incidentes. Não há treinamento formal, não há procedimentos padrão e
comunicados e as responsabilidades ficam a cargo de cada pessoa.
3 Processo Definido quando
A necessidade de uma central de serviço e um processo de gerenciamento de incidente é reconhecida e aceita. Os procedimentos
foram padronizados e documentados e ocorrem treinamentos informais. Entretanto, fica a cargo das pessoas obter treinamento e
seguir padrões. Consolidação de perguntas frequentes (FAQs) e diretrizes de usuários são desenvolvidas, mas as pessoas devem
procurá-las e podem não segui-las. Chamados e incidentes são rastreados manualmente e monitorados individualmente, porém
não existe um sistema de reporte formal. A resposta em tempo adequado aos chamados e incidentes não é medida e os incidentes
podem continuar sem solução. Os usuários foram claramente comunicados sobre onde e como registrar os problemas e incidentes.
4 Gerenciado e Mensurável quando
Há um completo entendimento dos benefícios do processo de gerenciamento de incidente em todos os níveis da organização e a
função da central de serviço foi estabelecida nas unidades organizacionais adequadas. As ferramentas e técnicas são automatizadas
com uma base de conhecimento centralizado. Os profissionais da central de serviços interagem muito proximamente aos profissionais
de gerenciamento de problemas. As responsabilidades são claras e a efetividade é monitorada. Os procedimentos para comunicação,
escalonamento e resolução de incidentes são estabelecidos e comunicados. O pessoal da central de serviço é treinado e os
processos são melhorados através do uso de software específico. A gerência desenvolve métricas para o desempenho da central de
serviço.
5 Otimizado quando
A central de serviço e o processo de gerenciamento de incidente são estabelecidos e bem organizados, com serviço voltado ao
cliente por ter conhecimento, ter foco no cliente e ser útil. Métricas são sistematicamente medidas e reportadas. FAQs abrangentes
e completas são parte integrante da base de conhecimento. Há ferramentas que permitem aos usuários fazer o diagnóstico e aresolução
dos incidentes. Os avisos são consistentes, e os incidentes são resolvidos rapidamente dentro de um processo de encaminhamento
estruturado. A gerência utiliza ferramenta integrada para as estatísticas de desempenho do processo de gerenciamento de
incidentes e da central de serviço. Os processos têm sido refinados no nível das melhores práticas da indústria, com base nos resultados
de análises dos indicadores de performance, melhorias contínuas e comparação (benchmarking) com outras organizações.
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