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Entregar e Suportar
Gerenciar a Central de Serviços e os Incidentes
DS8
Diretrizes de Gerenciamento
DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes
Origem
AI4
AI6
AI7
DS1
DS4
DS5
DS9
DS10
DS13
Entrada
Manuais de usuário, operação, suporte, técnico
e administração;
Autorização de mudanças;
Itens de configuração liberados;
SLAs e OLAs;
Níveis de incidentes/desastres;
Definição de Incidente de Segurança;
Detalhes de Ativos / Configuração de TI;
Problemas e erros conhecidos e soluções
alternativas;
Chamados de incidentes
Saída
Destino
Solicitações de serviço/solicitações de mudança; AI6
Relatórios de incidentes;
DS10
Relatórios de desempenho de processos;
ME1
Relatórios sobre satisfação de usuários DS7 ME1
Tabela Raci
Atividades
Criar processos de classificação (severidade e impacto) e escalação
(funcional e hierárquica);
Uma tabela RACI identifica quem é responsável (R), responsabilizado (A), consultado (C) e/ou informado
Funções
CEO
CFO
Executivo de Negócio
CIO
Proprietário do Processo de Negócio
Responsável por Operações
Responsável por Arquitetura
Responsável por Desenvolvimento
Responsável pela Administração de TI
PMO
C C C C C C C A/R
Detectar e registrar incidentes, solicitações de serviço e solicitações
de informações;
Classificar, investigar e diagnosticar consultas; I C C C I
Resolver, recuperar e fechar incidentes; I R R R C
Informar usuários (por exemplo atualizações de status); I I
Produzir relatórios gerenciais I I I I I I
Gerência de Incidentes/Service Desk
Conformidade, auditoria, risco e segurança
Objetivos e Métricas
Objetivos de TI Objetivos de Processos Objetivos das Atividades
Objetivos
· Garantia de satisfação dos usuários finais com
ofertas e níveis de serviço;
· Garantia de uso e desempenho adequado de aplicações
e soluções tecnológicas;
· Garantia de que os serviços de TI estarão disponíveis
conforme solicitado.
define
· Análise, documentação e escalação de incidentes
no tempo correto;
· Respostas precisas a consultas e no tempo
correto;
· Realização periódica de tendências em solicitações
e consultas.
define
· Instalação e operação de uma central de
serviços;
· Monitoração e registro das tendências;
· Alinhamento das prioridades de solução de
incidentes com os imperativos de negócio;
· Definição clara de critérios e procedimentos de
escalonamento.
direciona
direciona
medido por
medido por
medido por
Métricas
· Satisfação do usuário com o primeiro nível
de atendimento (mesa de serviços ou base de
conhecimento);
· Percentual de incidentes resolvidos no período
estipulado/aceitável.
· Percentual de resolução de primeiro nível em
relação ao total de chamados;
· Percentual de chamados reabertos;
· Taxa de abandono de chamadas;
· Tempo médio de duração de incidentes por
severidade;
· Tempo médio de resposta a consultas por telefone
e email.
· Percentual de incidentes e solicitações de
serviços reportadas e registradas utilizando
ferramentas automatizadas;
· Quantidade de dias de treinamento por profissional
da central de serviços por ano;
· Quantidade de chamados atendidos por profissional
da central de serviços por hora;
· Percentual de incidentes que requerem suporte
local (suporte em campo, visita pessoal)
· Relação de solicitações pendentes.
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