Versão em Português COBIT 4.1 Tradução pelo ISACA - Trainning

Entregar e Suportar
Gerenciar a Central de Serviços e os Incidentes
DS8
Descrição do Processo
DS8 Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes
A resposta efetiva e em tempo adequado a dúvidas e problemas dos usuários de TI requer uma central de serviço (service desk) e
processos de gerenciamento de incidentes bem projetados e implementados. Esse processo inclui a implementação de uma central
de serviços capacitada para o tratamento de incidentes, incluindo registro, encaminhamento, análise de tendências, análise de
causa-raiz e resolução. Os benefícios ao negócio incluem aumento de produtividade por meio de resolução rápida dos chamados
dos usuários. Complementarmente, as áreas de negócio podem tratar as causas-raiz (como treinamento deficiente de usuário),
através de relatórios efetivos.
Controle sobre o seguinte processo de TI:
Gerenciar a central de serviço e os incidentes
que satisfaça aos seguintes requisitos do negócio para a TI:
permitir o uso eficaz dos sistemas de TI através de análise e resolução de consultas,
solicitações e incidentes
com foco em:
prover uma central de serviços profissional com respostas rápidas, procedimentos
claros de escalonamento, análise de tendências e resolução
é alcançado por:
· Instalação e operação de uma central de serviços
· Monitoração e registro das tendências
· Definição clara de critérios e procedimentos de escalonamento
e medido por:
va
r
· Satisfação do usuário com o primeiro nível de atendimento
· Percentual de incidentes resolvidos no tempo estipulado/aceitável
· Índice de desistência dos chamados
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