Versão em Português COBIT 4.1 Tradução pelo ISACA - Trainning
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Entregar e Suportar Gerenciar o Desempenho e a Capacidade DS3 Diretrizes de Gerenciamento DS3 Gerenciar o Desempenho e a Capacidade Origem AI2 AI3 DS1 Entrada Especificações de disponibilidade, continuidade e recuperação; Requisitos de monitoramento de sistema; SLAs Saída Destino Informação de desempenho e capacidade; PO2 PO3 Planejamento de desempenho e capacidade (requisitos); PO5 AI1 AI3 ME1 Mudanças necessárias; AI6 Relatórios de desempenho de processos ME1 Tabela Raci Atividades Funções Estabelecer um processo de planejamento para revisar o desempenho e capacidade de recursos de TI; A R C C C C Revisar o desempenho e capacidade atuais de recursos de TI; C I A/R C C C Conduzir previsão de desempenho e capacidade de recursos de TI; C C A/R C C C C Conduzir análises de desvios para identificar erros de dimensionamento de recursos de TI; Conduzir um plano de contingência para potenciais indisponibilidades de recursos de TI; Monitorar constantemente e reportar a disponibilidade, desempenho e capacidade de recursos de TI Uma tabela RACI identifica quem é responsável (R), responsabilizado (A), consultado (C) e/ou informado CEO CFO Executivo de Negócio CIO Proprietário do Processo de Negócio Responsável por Operações Responsável por Arquitetura C I A/R R C C I C I A/R C C I C I I A/R I I I I Responsável por Desenvolvimento Responsável pela Administração de TI PMO Conformidade, auditoria, risco e segurança Objetivos e Métricas Objetivos de TI Objetivos de Processos Objetivos das Atividades Objetivos · Resposta aos requisitos de negócio em alinhamento com a estratégia de negócio; · Garantia de que os serviços de TI estarão disponíveis conforme solicitado; · Otimização da infraestrutura, recursos e capacidades de TI. define · Monitoração e medição dos tempos de resposta de transação e picos de carga; · Atendimento aos SLAs; · Minimização de falhas em transações; · Minimização de tempos de indisponibilidade; · Otimização do uso de recursos de TI. define · Planejamento e fornecimento de capacidade e disponibilidade dos sistemas; · Monitoração e informe do desempenho dos sistemas; · Modelagem e previsão do desempenho dos sistemas. medido por direciona medido por direciona medido por Métricas · Quantidade de horas perdidas pelo usuário por mês devido ao planejamento insuficiente de capacidade; · Quantidade de processos críticos de negócio não cobertos por um plano de disponibilidade de serviços. · Taxa de Pico de carga e taxas de utilização total; · Percentual de picos onde os limites de utilização são excedidos; · Percentual de SLAs de tempo de resposta não atendidos; · Taxa de falhas nas transações. · Frequência de previsões de desempenho e capacidade; · Percentual de ativos incluídos nas avaliações críticas de capacidade; · Percentual de ativos monitorados através de uma ferramenta central. © 2007 IT Governance Institute. Todos os direitos reservados. www.itgi.org 113

DS3 Entregar e Suportar Gerenciar o Desempenho e a Capacidade Modelo de Maturidade DS3 Gerenciar o Desempenho e a Capacidade O gerenciamento do processo de “gerenciar o desempenho e a capacidade” que satisfaça ao requisito do negócio para a TI de “otimizar o desempenho da infraestrutura, recursos e capacidades de TI em resposta às necessidades do negócio” é: 0 Inexistente quando A Direção não reconhece que os principais processos de negócio podem exigir altos níveis de desempenho de TI ou que a necessidade total do negócio por serviços de TI possa exceder a capacidade atual. Não está implementado um processo de planejamento de capacidade. 1 Inicial/ Ad hoc quando Com frequência os usuários precisam contornar limitações de desempenho e capacidade. Os proprietários dos processos de negócio não entendem a necessidade do planejamento de desempenho e capacidade. A medida tomada no sentido do gerenciamento de desempenho e de capacidade é tipicamente reativa. O processo de planejamento de capacidade e desempenho é informal. O entendimento do desempenho e da capacidade atuais e futuros dos recursos de TI é limitado. 2 Repetível, porém Intuitivo quando As Direções do negócio e de TI têm consciência do impacto do não-gerenciamento de desempenho e capacidade. As necessidades de desempenho são geralmente satisfeitas com base nas avaliações de sistemas individuais e no conhecimento das equipes de suporte e de projeto. Algumas ferramentas individuais até podem ser utilizadas para diagnosticar os problemas de capacidade e desempenho, porém a consistência dos resultados depende da perícia de pessoas-chave. Não há uma avaliação abrangente da capacidade de desempenho de TI ou considerações sobre os picos de demanda e cenários de pior caso. Problemas de disponibilidade possivelmente ocorrem de modo aleatório, e há uma demora considerável para diagnosticá-los e corrigi-los. Qualquer medição de desempenho é fundamentada primeiramente nas necessidades da TI e não nas necessidades do cliente. 3 Processo Definido quando Os requisitos de desempenho e capacidade são definidos ao longo do ciclo de vida do sistema. Existem requisitos e métricas de nível de serviço definidos que podem ser utilizados para medir o desempenho operacional. Requisitos futuros de desempenho e capacidade são modelados seguindo um processo definido. Os relatórios são elaborados fornecendo estatísticas de desempenho. Problemas relativos a desempenho e capacidade ainda podem ocorrer e demandarão tempo para serem corrigidos. Apesar dos níveis de serviço divulgados, os usuários e clientes podem se sentir céticos no tocante à capacidade de serviço. 4 Gerenciado e Mensurável quando Processos e ferramentas estão disponíveis para medir o uso, o desempenho e a capacidade do sistema, e os resultados são comparados aos objetivos definidos. Há informação atualizada, com estatísticas de desempenho padronizadas e alertas de incidentes causados por capacidade e desempenho insuficientes. Questões de capacidade e desempenho insuficientes são negociadas de acordo com os procedimentos padronizados e definidos. Ferramentas automatizadas são utilizadas para monitorar recursos específicos, tais como espaço em disco, redes lógicas, servidores e ativos de rede. As estatísticas de capacidade e desempenho são relatadas com base nos processos de negócio, por isso os usuários e clientes entendem os níveis de serviço de TI. Os usuários geralmente se sentem satisfeitos com a capacidade de serviço atual e podem demandar níveis de disponibilidade novos e aperfeiçoados. As métricas para medição de desempenho e capacidade foram acordadas, mas aplicadas apenas de forma esporádica e inconsistente. 5 Otimizado quando Os planos de desempenho e capacidade são completamente sincronizados com as previsões de demanda de negócio. A demanda de negócio e a infraestrutura de TI estão sujeitas a análises críticas regulares para assegurar que uma ótima capacidade seja alcançada no mais baixo custo possível. As ferramentas para monitorar os recursos críticos de TI têm sido padronizadas e utilizadas nas plataformas e relacionadas ao sistema de gerenciamento de incidentes corporativos. As ferramentas de monitoramento detectam e podem corrigir automaticamente problemas relacionados ao desempenho e à capacidade. Análise de tendências é executada para revelar problemas de desempenho iminentes causados pelo crescente volume de negócios, o que permite planejar e evitar problemas inesperados. As métricas para mensuração de desempenho e capacidade de TI têm sido bem sintonizadas com as medidas de resultados esperados e os indicadores de performance em todos os processos críticos de negócio e são avaliadas consistentemente. A Direção ajusta o planejamento de desempenho e capacidade seguindo a análise dessas métricas. 114 © 2007 IT Governance Institute. Todos os direitos reservados. www.itgi.org

Entregar e Suportar<br />

Gerenciar o Des<strong>em</strong>penho e a Capacidade<br />

DS3<br />

Diretrizes de Gerenciamento<br />

DS3 Gerenciar o Des<strong>em</strong>penho e a Capacidade<br />

Orig<strong>em</strong><br />

AI2<br />

AI3<br />

DS1<br />

Entrada<br />

Especificações de disponibilidade, continuidade<br />

e recuperação;<br />

Requisitos de monitoramento de sist<strong>em</strong>a;<br />

SLAs<br />

Saída<br />

Destino<br />

Informação de des<strong>em</strong>penho e capacidade; PO2 PO3<br />

Planejamento de des<strong>em</strong>penho e capacidade<br />

(requisitos);<br />

PO5 AI1 AI3 ME1<br />

Mudanças necessárias;<br />

AI6<br />

Relatórios de des<strong>em</strong>penho de processos<br />

ME1<br />

Tabela Raci<br />

Atividades<br />

Funções<br />

Estabelecer um processo de planejamento para revisar o des<strong>em</strong>penho e<br />

capacidade de recursos de TI;<br />

A R C C C C<br />

Revisar o des<strong>em</strong>penho e capacidade atuais de recursos de TI; C I A/R C C C<br />

Conduzir previsão de des<strong>em</strong>penho e capacidade de recursos de TI; C C A/R C C C C<br />

Conduzir análises de desvios para identificar erros de dimensionamento<br />

de recursos de TI;<br />

Conduzir um plano de contingência para potenciais indisponibilidades<br />

de recursos de TI;<br />

Monitorar constant<strong>em</strong>ente e reportar a disponibilidade, des<strong>em</strong>penho e<br />

capacidade de recursos de TI<br />

Uma tabela RACI identifica qu<strong>em</strong> é responsável (R), responsabilizado (A), consultado (C) e/ou informado<br />

CEO<br />

CFO<br />

Executivo de Negócio<br />

CIO<br />

Proprietário do Processo de Negócio<br />

Responsável por Operações<br />

Responsável por Arquitetura<br />

C I A/R R C C I<br />

C I A/R C C I C<br />

I I A/R I I I I<br />

Responsável por Desenvolvimento<br />

Responsável pela Administração de TI<br />

PMO<br />

Conformidade, auditoria, risco e segurança<br />

Objetivos e Métricas<br />

Objetivos de TI Objetivos de Processos Objetivos das Atividades<br />

Objetivos<br />

· Resposta aos requisitos de negócio <strong>em</strong> alinhamento<br />

com a estratégia de negócio;<br />

· Garantia de que os serviços de TI estarão disponíveis<br />

conforme solicitado;<br />

· Otimização da infraestrutura, recursos e capacidades<br />

de TI.<br />

define<br />

· Monitoração e medição dos t<strong>em</strong>pos de resposta<br />

de transação e picos de carga;<br />

· Atendimento aos SLAs;<br />

· Minimização de falhas <strong>em</strong> transações;<br />

· Minimização de t<strong>em</strong>pos de indisponibilidade;<br />

· Otimização do uso de recursos de TI.<br />

define<br />

· Planejamento e fornecimento de capacidade e<br />

disponibilidade dos sist<strong>em</strong>as;<br />

· Monitoração e informe do des<strong>em</strong>penho dos<br />

sist<strong>em</strong>as;<br />

· Modelag<strong>em</strong> e previsão do des<strong>em</strong>penho dos<br />

sist<strong>em</strong>as.<br />

medido por<br />

direciona<br />

medido por<br />

direciona<br />

medido por<br />

Métricas<br />

· Quantidade de horas perdidas <strong>pelo</strong> usuário por mês<br />

devido ao planejamento insuficiente de capacidade;<br />

· Quantidade de processos críticos de negócio não cobertos<br />

por um plano de disponibilidade de serviços.<br />

· Taxa de Pico de carga e taxas de utilização total;<br />

· Percentual de picos onde os limites de utilização<br />

são excedidos;<br />

· Percentual de SLAs de t<strong>em</strong>po de resposta não<br />

atendidos;<br />

· Taxa de falhas nas transações.<br />

· Frequência de previsões de des<strong>em</strong>penho e<br />

capacidade;<br />

· Percentual de ativos incluídos nas avaliações<br />

críticas de capacidade;<br />

· Percentual de ativos monitorados através de uma<br />

ferramenta central.<br />

© 2007 IT Governance Institute. Todos os direitos reservados. www.itgi.org<br />

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