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Entregar e Suportar
Gerenciar Serviços Terceirizados
DS2
Diretrizes de Gerenciamento
DS2 Gerenciar Serviços Terceirizados
Origem
PO1
PO8
AI5
Entrada
Estratégia de fornecimento de TI;
Padrões para aquisição;
Tratativas contratuais; Requisitos de
gerenciamento de relacionamento com terceiros;
Saída
Relatórios de desempenho de processos;
Catálogo de fornecedores;
Riscos de fornecedores
Destino
ME1
AI5
PO9
DS1
SLAs; Relatório de revisão de contratos;
DS4
Requisitos de serviço para desastres,
incluindo papéis e responsabilidades
Tabela Raci
Atividades
Funções
Identificar e categorizar relacionamentos com prestadores de
serviços terceirizados;
I C R C R A/R C C
Definir e documentar o processo de gestão de fornecedores; C A I R I R R C C
Estabelecer políticas e procedimentos de seleção e avaliação de fornecedores; C A C C C R C C
Identificar, avaliar criticamente e mitigar riscos de fornecimento; I A R R R C C
Monitorar a entrega de serviços de fornecedores; R A R R R C C
Avaliar os objetivos de longo prazo do relacionamento com fornecedores de
serviços para todas as partes interessadas
Uma tabela RACI identifica quem é responsável (R), responsabilizado (A), consultado (C) e/ou informado
CEO
CFO
Executivo de Negócio
CIO
Proprietário do Processo de Negócio
Responsável por Operações
Responsável por Arquitetura
C C C A/R C C C C R C C
Responsável por Desenvolvimento
Responsável pela Administração de TI
PMO
Conformidade, auditoria, risco e segurança
Objetivos e Métricas
Objetivos de TI Objetivos de Processos Objetivos das Atividades
Objetivos
· Garantia da satisfação mútua em relacionamentos
com terceiros;
· Garantia da satisfação dos usuários finais com as
ofertas e os níveis de serviço;
· Garantia de transparência e entendimento de custos,
benefícios, estratégia, políticas e níveis de serviço
de TI.
define
· Estabelecimento de relacionamentos e responsabilidades
bilaterais com provedores externos de
serviço qualificados;
· Monitoramento da entrega de serviço e verificação
do cumprimento dos acordos;
· Garantia de que os fornecedores estão em
conformidade com padrões internos e externos;
· Manutenção do desejo do fornecedor de continuar
com o relacionamento.
define
· Identificação e categorização dos prestadores de
serviços;
· Identificação e redução dos riscos associados ao
fornecedor;
· Monitoramento e medição do desempenho do
fornecedor,
medido por
direciona
medido por
direciona
medido por
Métricas
· Quantidade de reclamações de usuários devido aos
serviços contratados;
· Percentual do volume de compras sujeito ao processo
competitivo de compra.
· Percentual dos principais fornecedores que
atendem aos requisitos e níveis de serviço
claramente definidos;
· Quantidade de controvérsias formais com
fornecedores;
· Percentual de faturas do fornecedor discutidas.
· Percentual dos principais fornecedores sujeitos
aos requisitos e níveis de serviço claramente
definidos;
· Percentual dos principais fornecedores sujeitos
ao monitoramento;
· Nível de satisfação das áreas de negócios com a
eficácia da comunicação do fornecedor;
· Nível de satisfação do fornecedor com a eficácia
da comunicação das áreas de negócio;
· Quantidade de incidentes significativos de não
conformidade do fornecedor por um período de
tempo determinado.
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