Versão em Português COBIT 4.1 Tradução pelo ISACA - Trainning

DS1
Entregar e Suportar
Definir e Gerenciar Níveis de Serviço
DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviço
Modelo de Maturidade
O gerenciamento do processo de “definir e gerenciar níveis de serviço” que satisfaça ao requisito do negócio para a TI de “assegurar
o alinhamento dos principais serviços de TI com a estratégia de negócio” é:
0 Inexistente quando
A Direção não reconhece a necessidade de um processo para definir os níveis de serviço. Não são atribuídas responsabilidades
para monitorá-los.
1 Inicial/ Ad hoc quando
Há consciência da necessidade de gerenciar os níveis de serviço, mas o processo é informal e reativo. As responsabilidades de
definição e gerenciamento dos serviços não estão definidas. Se as medições de desempenho existem, elas são apenas qualitativas e
com metas definidas de modo impreciso. Os relatórios são informais, inconsistentes e sem frequência definida.
2 Repetível, porém Intuitivo quando
Existem níveis de serviço acordados, porém são informais e não analisados criticamente. O relatório de nível de serviço é incompleto,
pode ser irrelevante ou enganoso aos clientes e depende das habilidades e da iniciativa individual dos gerentes. Um coordenador
de nível de serviço é indicado e tem responsabilidades definidas, porém com autoridade limitada. Se existe um processo de
conformidade com os acordos de nível de serviço, ele é voluntário e não obrigatório.
3 Processo Definido quando
As responsabilidades são bem definidas, porém com autoridade baseada em julgamento individual. O processo de desenvolvimento
de acordos de nível de serviço é estabelecido com pontos de verificação para reavaliação dos níveis de serviço e satisfação do
cliente. Serviços e níveis de serviço são definidos, documentados e acordados seguindo um processo padrão. Níveis de serviço
incompletos são identificados, contudo os procedimentos para resolver essas deficiências são informais. Existe uma clara ligação
entre o alcance dos níveis de serviço esperados e o capital alocado. Os níveis de serviço são acordados, mas podem não atender às
necessidades do negócio.
4 Gerenciado e Mensurável quando
Os níveis de serviço são cada vez mais estabelecidos na fase de definição dos requisitos de sistema e incorporados ao projeto da
aplicação e dos ambientes operacionais. A satisfação dos clientes é rotineiramente medida e avaliada. As métricas de desempenho
refletem as necessidades dos clientes e não as metas de TI. As métricas de avaliação dos níveis de serviço estão se tornando padronizadas
e representam padrões da indústria. Os critérios para definir os níveis de serviço baseiam-se na importância dos negócios
e incluem disponibilidade, confiabilidade, desempenho, capacidade de crescimento, suporte ao usuário, planejamento de continuidade
e considerações de segurança. Uma análise de causa-raiz é feita rotineiramente quando os níveis de serviço não são atingidos.
O processo de relato de monitoramento dos níveis de serviço está se tornando cada vez mais automatizado. Os riscos financeiros
e operacionais associados à inobservância dos níveis de serviço são definidos e claramente entendidos. Um sistema formal de
medição é instituído e mantido.
5 Otimizado quando
Os níveis de serviço são continuamente reavaliados para assegurar o alinhamento entre os objetivos de TI e de negócio, considerando
o custo/benefício da tecnologia. Todos os processos de gerenciamento de níveis de serviço estão sujeitos a melhoria contínua.
Os níveis de satisfação dos clientes são constantemente monitorados e gerenciados. Os níveis de serviço esperados refletem as
metas estratégicas das unidades de negócio e são avaliados com base em padrões da indústria. A direção de TI possui os recursos e
responsabilidade necessários para atingir as metas de níveis de serviço, e o esquema de remuneração é estruturado para incentivar
o alcance dessas metas. A alta direção monitora as métricas de performance como parte de um processo de melhoria contínua.
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