Versão em Português COBIT 4.1 Tradução pelo ISACA - Trainning

Entregar e Suportar
Definir e Gerenciar Níveis de Serviço
DS1
Diretrizes de Gerenciamento
DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviço
Origem
PO1
PO2
PO5
AI2
AI3
DS4
ME1
Entrada
Planejamentos estratégico e tático de TI;
Portfólio de serviços de TI;
Classificações atribuídas a dados;
Portfólio de serviços de TI atualizado;
SLAs planejados inicialmente;
OLAs planejados inicialmente;
Requisitos de serviço para desastres,
incluindo papéis e responsabilidades;
Informações de desempenho para planejamento de TI
Saída
Destino
Relatório de revisão de contratos;
DS2
Relatórios de desempenho de processos;
ME1
Requisitos novos ou atualizados de serviços; PO1
SLAs; AI1 DS2 DS3 DS4 DS6 DS8 DS13
OLAs; DS4 DS5 DS6 DS7 DS8 DS11 DS13
Portfólio de serviços de TI atualizado
PO1
Tabela Raci
Atividades
Funções
Criar uma estrutura para a definição de serviços de TI; C A C C I C C I C R
Produzir um catálogo de serviços de TI; I A C C I C C I I R
Definir acordos de níveis de serviços (SLAs) para serviços críticos de TI; I I C C R I R R C C A/R
Definir acordos de níveis de operação (OLAs) para atendimento de SLAs; I C R I R R C C A/R
Monitorar e reportar o desempenho do nível de serviço fim-a-fim; I I R I I I A/R
Revisar contratos de SLA e de fornecedores de serviços; I I C R R R C A/R
Revisar e atualizar o catálogo de serviços de TI; I A C C I C C I I R
Criar plano de melhoria de serviços I A I R I R C C I R
Uma tabela RACI identifica quem é responsável (R), responsabilizado (A), consultado (C) e/ou informado
CEO
CFO
Executivo de Negócio
CIO
Proprietário do Processo de Negócio
Responsável por Operações
Responsável por Arquitetura
Gerência de Serviços
Responsável por Desenvolvimento
Responsável pela Administração de TI
PMO
Conformidade, auditoria, risco e segurança
Objetivos e Métricas
Objetivos de TI Objetivos de Processos Objetivos das Atividades
Objetivos
· Garantir a satisfação dos usuários finais com as
ofertas e os níveis de serviço;
· Resposta aos requisitos de negócio em alinhamento
com a estratégia do negócio;
· Garantia de transparência e entendimento de custos,
benefícios, estratégia, políticas e níveis de serviço de
TI.
define
· Estabelecimento de um entendimento comum
sobre os níveis de serviço requeridos;
· Formalização e monitoramento dos acordos de
nível de serviço e critérios de desempenho;
· Alinhamento do serviço entregue ao nível de
serviço acordado;
· Criação de um catálogo de serviços atualizado e
alinhado com os objetivos de negócio.
define
· Definição de serviços;
· Formalização de acordos de níveis de serviços
internos e externos alinhados com os requisitos e
com a capacidade de entrega;
· Reporte do atendimento dos níveis de serviços
acordados (reuniões e relatórios);
· Garantir que os relatórios sejam adequados ao
público-alvo;
· Identificação e comunicação de requisitos de
serviços novos e atualizados para o planejamento
estratégico.
medido por
direciona
medido por
direciona
medido por
Métricas
· Percentual de partes interessadas do negócio satisfeitas
com o atendimento dos serviços entregues aos
níveis de serviço acordados;
· Percentual dos usuários satisfeitos com o atendimento
dos serviços entregues aos níveis de serviço
acordados.
· Quantidade de serviços entregues que não estão
no catálogo;
· Percentual de serviços que atendem aos níveis
de serviço;
· Percentual de níveis de serviço que são medidos.
· Quantidade de reuniões formais de revisão com
as áreas de negócios por ano;
· Percentual dos níveis de serviço reportados;
· Percentual dos níveis de serviço reportados de
forma automática;
· Quantidade de dias de trabalho para ajustar um
nível de serviço após acordo com cliente final.
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