Versão em Português COBIT 4.1 Tradução pelo ISACA - Trainning
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Entregar e Suportar<br />
Definir e Gerenciar Níveis de Serviço<br />
DS1<br />
Descrição de Processo<br />
DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviço<br />
A comunicação eficaz entre a Direção de TI e os clientes de negócio sobre os serviços necessários é possibilitada por um acordo<br />
definido e documentado que aborda os serviços de TI e os níveis de serviço esperados. Este processo também inclui monitoramento<br />
e relatório oportuno às partes interessadas quanto ao atendimento dos níveis de serviço. Este processo permite o alinhamento<br />
entre os serviços de TI e os respectivos requisitos do negócio.<br />
Eficácia<br />
Eficiência<br />
Confidencialidade<br />
Integridade<br />
Disponibilidade<br />
Conformidade<br />
Confiabilidade<br />
Controle sobre o seguinte processo de TI:<br />
Definir e gerenciar níveis de serviço<br />
que satisfaça aos seguintes requisitos do negócio para a TI:<br />
va<br />
r<br />
assegurar o alinhamento dos principais serviços de TI com a estratégia de negócio<br />
com foco <strong>em</strong>:<br />
identificar os requisitos de serviço, acordar os níveis de serviço e monitorar<br />
o atendimento desses níveis de serviço<br />
é alcançado por:<br />
· Formalização de acordos de níveis de serviços internos e externos alinhados<br />
com os requisitos e com a capacidade de entrega.<br />
· Reporte do atendimento aos níveis de serviços acordados (reuniões e relatórios)<br />
· Identificação e comunicação de requisitos de serviços novos e atualizados para<br />
o planejamento estratégico<br />
e medido por:<br />
· Percentual das partes interessadas que entend<strong>em</strong> que os níveis de entrega<br />
de serviço estão de acordo com os níveis acordados<br />
· Quantidade de serviços prestados inexistentes no catálogo<br />
· Quantidade anual de reuniões formais de análise crítica de acordo de nível<br />
de serviço (SLA) com os representantes do negócio.<br />
ALINHAMENTO<br />
ESTRATÉGICO<br />
ENTREGA<br />
DE VALOR<br />
MENSURAÇÃO<br />
DE DESEMPENHO<br />
Primário<br />
GOVERNANÇA<br />
DE TI<br />
GESTÃO<br />
DE RECURSOS<br />
GESTÃO<br />
DE RISCO<br />
Secundário<br />
Infraestrutura<br />
Informação<br />
Aplicações<br />
Pessoas<br />
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