book_montana_2014

CARTA DE
APRESENTAÇÃO
A partir do desafio que nos foi entregue na última reunião, detalhamos ao longo
deste documento o desenho de uma solução em treinamentos pensada para a
rede de fast food Montana Express, do grupo Montana Grill.
Entendemos que o escopo desse projeto é uma iniciativa importante para elevar
a percepção de qualidade do cliente sobre os serviços e o atendimento desta
rede de franquias, por meio de um programa voltado para o aperfeiçoamento
de todos os times envolvidos no negócio.
Além disso, nos preocupamos sempre com a adesão e a continuidade
do programa. Por isso, estruturamos a solução a partir das motivações e
necessidades do público-alvo em questão, englobando deste o franqueado até
o auxiliar de cozinha.
Ressaltamos que é com grande satisfação que recebemos este desafio, sendo
que este é apenas um dos caminhos, dentre muitos, que podemos trilhar juntos.
Cordialmente,
Rodrigo Paiva
Diretor Executivo
Joana Maciel
Executiva de Negócios

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
A EMPRESA
PANORÂMA SOBRE OS PÚBLICOS
O PONTO DE PARTIDA DA SOLUÇÃO
A CAMPANHA INTERNA
O DESENHO DA SOLUÇÃO
A ESTRUTURA DO TREINAMENTO
OS FUNDAMENTOS PARA A IMPLANTAÇÃO DO PROJETO
MATERIAIS E SERVIÇOS
ARQUITETURA DA OFERTA
COMO A PRODUÇÃO ACONTECE NA PRÁTICA
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
INTRODUÇÃO
No setor de serviços, a
percepção do cliente
pela qualidade não se
limita apenas à excelente
produção e apresentação
dos produtos. Neste setor,
a qualidade é buscada
também no atendimento
– um dos principais
responsáveis por atrair e
fidelizar clientes.
Se considerarmos que a
visão sobre a qualidade
se modifica de acordo
com cada público, suas
referências e expectativas,
atingir o esperado pelo
consumidor passa a ser
um desafio instigante,
além de muito necessário
no competitivo cenário
mercadológico atual.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
A
EMPRESA
Por meio de uma parceria com os
músicos Chitãozinho e Xororó, o Grupo
Montana vem construindo a sua história
no segmento de alimentos no Brasil.
Com várias marcas já consolidadas, se
compromete a oferecer a seus clientes
qualidade e seriedade.
São diversos os pratos, produtos, tipos de
serviço e atendimento. Tudo idealizados
por quem realmente entende de raízes.
E, por falar em raízes, esse é o principal
lema do grupo: crescer sem perder as
raízes. Um grande diferencial para todas
as suas marcas, que mantêm o padrão de
comida Premium.
MONTANA
Churrascaria
MONTANA
Express
MONTANA
Steaks
MONTANA
Eventos
MONTANA
Premium Beef
MONTANA
Carnes
THATHAGURT
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Segundo ranking apontado pelo Grupo BITTENCOURT, atualmente, dentre as 25 maiores e melhores redes de franquia
que contribuíram para a consolidação do franchising nacional, destacam-se no segmento de fast food: Bob’s, Cacau
Show, Casa do Pão de Queijo, China in Box, Giraffas, Habib’s, Mc Donald´s e Rei do Mate.
No segmento de fast food, com a marca Monta Express, o grupo oferece ao seu público, desde 1997, refeições rápidas e
saborosas, de custo acessível e, acima de tudo, saudáveis.
Com cerca de 100 unidades franqueadas em todo o país, a franquia busca atualmente o aumento da percepção de
qualidade do cliente, indo além do reconhecimento dos produtos.
Neste sentido, a rede pretende enraizar em seus mais de 2000 colaboradores e franqueados uma cultura de
treinamentos voltados para a qualidade do atendimento.
O OBJETIVO DO MONTANA EXPRESS:
AUMENTAR A
PERCEPÇÃO DE
QUALIDADE DO
CLIENTE
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
No entanto, antes de focar na percepção do cliente, torna-se necessário identificar a realidade e as funções
dos envolvidos no negócio, a fim de levantar questões que podem influenciar diretamente no clima
organizacional e refletir, consequentemente, no atendimento.
Diante deste contexto, durante reuniões realizadas entre a Ampla e o Montana Express, foram
apresentadas situações como:
ALTO TURNOVER DE
COLABORADORES
OPERACIONAIS
BAIXA MOTIVAÇÃO
DA GERENCIA
NECESSIDADE DE
PARTICIPAÇÃO ATIVA
DOS FRANQUEADOS
NO NEGÓCIO
Junto a essas questões, segundo dados apontados pelo briefing, existe atualmente na rede um descrédito
pela realização de treinamentos. Mas por que isso ocorre?
Durante um período aproximado de 15 anos, o treinamento realizado com os colaboradores baseavase
nas instruções de uma nutricionista que, presencialmente, apresentava informações sobre pratos e
procedimentos.
No entanto, apesar da importância dos assuntos abordados, muitos não eram relevantes a todos os
participantes, o que acabou, a longo prazo, prejudicando a imagem da iniciativa.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
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Express
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
PANORAMA SOBRE
OS PÚBLICOS
Nas unidades da franquia é observado normalmente a existência de 1 gerente, 2 coordenadores
e demais funcionários, entre auxiliares de cozinha e atendentes. Para cada um dos públicos, o
número de envolvidos em toda a estrutura da rede e o perfil dos colaboradores é de:
78 FRANQUEADOS
Do total:
25% está presente no dia a dia do negócio e se
envolve no trabalho
75% são de franqueados investidores, que ficam
mais distantes do dia a dia do negócio
100 GERENTES
COM GANHO MÉDIO
DE R$ 2.500,00
Do total:
10% são de funcionários bons e esclarecidos, que
conseguem dialogar diretamente com o franqueado,
fazendo sugestões e liderando iniciativas
50% são de funcionário razoáveis, que apenas executam e
seguem as ordens passadas pelo franqueado
40% são de pessoas que entraram em cargos inferiores e
cresceram. No geral, estão pouco preparadas para a função.
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150 COORDENADORES
COM GANHO MÉDIO
DE R$ 1.500,00
Do total:
10% são de funcionários razoáveis, que executam
suas tarefas, mas não possuem iniciativas
90% são de funcionário que necessitam de melhor
preparação
1800 FUNCIONÁRIOS
(entre auxiliares da cozinhas e atendentes)
COM GANHO MÉDIO
DE R$ 800,00
Do total:
De forma geral, estes funcionários são contratados
sem uma pré-seleção e são treinados de forma
básica para o trabalho
Mesmo após o treinamento, é observado que
alguns ainda não conhecem todos os pratos, tipos
de carne, etc.
Além disso, possuem o maior turnover da rede
Atualmente, existe também um time de consultores para o suporte à gerencia das unidades. No entanto,
devido à falta de tempo e os altos custos das visitas, esse suporte é pouco realizado.

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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
O PONTO DE PARTIDA
DA SOLUÇÃO
A partir da análise dos públicos e considerando
os levantamentos realizados, é possível identificar
que para o uma cultura de bom atendimento é
necessário um programa de treinamentos amplo,
que seja capaz de englobar e motivar desde o
franqueado até o auxiliar de cozinha.
Por isso, de acordo com a função de
cada público, os conteúdos devem
perpassar desde os conhecimentos sobre a
administração do negócio e o atendimento
ao cliente, até a elaboração e as diferenças
sobre os pratos.
O principal objetivo do treinamento é instruir sobre o trabalho e
estimular a sensação de pertencimento e importância do colaborador,
refletindo uma experiência positiva para o cliente.
FRANQUEADOS
PARTICIPATIVOS E
MELHOR GERENCIADORES
FUNCIONÁRIOS
TREINADOS E
MOTIVADOS
SERVIÇO E
ATENDIMENTO DE
QUALIDADE
CLIENTE
SATISFEITO
PONTO DE
PARTIDA
Inicialmente, no entanto, para gerar adesão a
um programa de treinamentos, É PRECISO
MOTIVAR os colaboradores a participar.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Diante desta necessidade, consideramos fundamental a
criação de uma identidade ao programa, capaz de transmitir
aos colaboradores os ideais do projeto. Assim, por meio de
uma campanha interna responsável pela comunicação das
principais informações sobre a importância e os ganhos em
participar do treinamento, será possível tornar a iniciativa e
os objetivos traçados mais concretos ao colaborador.
Vinculados a esta identidade, também serão criados
informativos, uniformes e certificados. A utilização de
pins também é interessante. Por isso, como forma de
reconhecimento, durante o treinamento os colaboradores
de destaque serão identificados – de acordo com a
performance ou com promoções.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
A CAMPANHA
interna
OBJETIVO:
Criar uma
identidade ao
programa de
treinamentos da rede,
capaz de impactar o
colaborador e motivá-lo
a participar das ações de
treinamento.
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CONCEITO:
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Comida
Premium
Cozinheiro
Profissional
Funcionário
Equipe
Gente
Pertencimento
Processos
Qualidade
Comprometimento
Seriedade
Valores
Raízes
Gente
Raízes
Grupo de pessoas ligadas por funções, interesses ou
anseios em comum. A ideia é humanizar a campanha e
permitir a identificação do público.
A marca preza por suas raízes, que podem ser
entendidas como os valores do grupo.
MOTE DA CAMPANHA:
Nossa gente, Nossas raízes

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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
OS MASCOTES:
Aproveitando os mascotes já
utilizados pela rede, eles também
serão incluídos na campanha
interna como os responsáveis por
representar o mote da campanha.
Atendente
Cozinheira
Gerente

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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Divulgação
e aplicação
FOLHETIM INFORMATIVO:
Programa de Treinamentos Montana Express
Nossa gente, Nossas raízes
O folhetim será um impresso único, com informações objetivas a respeito dos valores da
franquia pela sua gente e as vantagens do programa de treinamentos. Apresentando os
questionamentos i) “O que você ganha com o treinamento” e ii) “O que nós ganhamos
juntos?”, o comunicado irá pautar ao colaborador:
i)
ii)
1. A oportunidade de crescimento profissional
com a realização do programa; 2. Os benefícios
e bonificações previstos durante o curso; 3. A
possibilidade de aplicação do conteúdo aprendido
tanto na vida profissional quanto na pessoal.
1. Reconhecimento do cliente pela qualidade
dos serviços e produtos; 2. A possibilidade de
crescimento da equipe, 3. O consequente destaque
no mercado e as oportunidades de expansão.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
O DESENHO
da solução
Considerando também a existência de
convenções para o engajamento dos líderes, a
estrutura ideal para a realização do programa
se dá em três etapas principais: i) Etapa 1:
Campanha interna e mobilização, ii) Etapa
2: Convenção entre franqueados, gerentes e
consultores e iii) Etapa 3: O treinamento.
1ª ETAPA
Campanha interna e mobilização
Com a campanha interna, todos os colaboradores
serão mobilizados a respeito da importância e das
vantagens de realizar o treinamento. E, aproveitando as
personagens já existentes na comunicação do Montana
Express, o público poderá ainda se identificar com a
realidade e conhecer as perspectivas de cada função.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
2ª ETAPA 3ª ETAPA
O treinamento
Convenção entre
franqueados e gerentes
Mantendo na estrutura a realização de
convenções, além dos gerentes, incluímos
nas reuniões também os franqueados e os
consultores. Incentivando a interação entre
estes líderes, a ideia da convenção é apresentar
presencialmente ao time de liderança a
dinâmica do treinamento, motivando a
sua busca pelo seu próprio conhecimento
sobre o negócio e pelo desenvolvimento e
acompanhamento da sua equipe.
Nesta etapa, é fundamental emponderar esses
participantes sobre a importância do seu trabalho,
assim como apresentar perspectivas sobre o seu
crescimento profissional.
Considerando a localidade e o grande número
de unidades que serão trabalhadas, a oferta
do treinamento para os líderes será a distância,
estruturada sobre a plataforma e-learning da Ampla.
Isso permite que as barreiras geográficas sejam
quebradas, ao mesmo tempo em que o participante
pode contar com uma maior flexibilidade de tempo e
espaço para realizar o estudo.
Para os demais funcionários, incentivando o
engajamento e a visão de equipe, o conteúdo será
transmitido presencialmente pelo próprio gerente
– que assumirá a função do multiplicador de
aprendizagem. Essa interação é de suma importância
para a sensação de pertencimento do funcionário,
que poderá compartilhar suas experiências e opiniões.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Mapeando o desenvolvimento
O atendimento é o principal ponto de controle de interação e percepção
sobre a experiência do consumidor. Levando em conta que o foco principal
deste programa de treinamentos é exatamente melhorar a performance dos
participantes em atendimento, mapear essa experiência do consumidor é de
suma importância para o desenvolvimento do projeto.
Por isso, durante a 2ª e a 3ª etapa do programa serão realizadas pesquisas
com consumidores ocultos. Eles serão os responsáveis por indicar, em um
primeiro momento, a situação atual do atendimento da franquia e, após o
início do treinamento, a evolução observada e os pontos que ainda devem ser
trabalhados. Isso permite ainda continuidade do programa, pautando sempre
os levantamentos sobre a percepção dos clientes em novos treinamentos.

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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
CONSUMIDOR OCULTO
Uma pesquisa de percepção
Criada nos Estados Unidos por volta da década de 40, a técnica “consumidor oculto”,
ou “mistery shopper”, se difundiu no mercado de pesquisas. Tornando-se uma forte e
segura opção de avaliação da experiência do consumidor, é considerada como ferramenta
estratégica para o crescimento do negócio.
A técnica se resume à seleção de alguns clientes responsáveis por consumir e avaliar o local
em questão. Respondendo a questionários sobre sua experiência com o atendimento, a
espera, a apresentação do produto e demais parâmetros julgados interessantes, cada um
desses clientes fornece importantes informações sobre sua percepção.
Durante o processo de atendimento do consumidor oculto, a empresa não tem
conhecimento sobre sua verdadeira função no local. Sendo assim, a avaliação é realizada
sobre o atendimento cotidiano da empresa, gerando resultados muito precisos.
Tendo em vista a acessibilidade e a funcionalidade desta ferramenta, para o Programa de
Treinamentos Montana, ela será utilizada com o intuito de avaliar a eficácia do programa,
possibilitando ainda, caso seja necessário, a identificação de conteúdos ou processos que
necessitem e reforço.
Na prática, serão selecionados cinco clientes para consumir em uma das lojas Montana
Express e realizar a avaliação do produto, do atendimento e do ambiente da unidade.
Posteriormente à pesquisa realizada, estes clientes receberão por e-mail um feedback sobre
sua participação – sugerimos ainda que seja fornecido um bônus com valor estimado em
R$ 30,00 a cada um, para consumo na rede.
Além de fornecer uma avaliação precisa sobre a percepção do cliente sobre o Montana
Express e a evolução do programa, a pesquisa ainda possibilita o boca-a-boca e o aumento
da adesão dos consumidores à marca.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
A ESTRUTURA
do treinamento
A INSTRUÇÃO DO FRANQUEADO E DO GERENTE
O desenho da solução em
treinamentos contempla um
programa de até 6 meses,
com metodologia dinâmica e
segmentada de acordo com o
perfil do público. Desta forma, o
programa será estruturado sob
uma metodologia on-line, para
os franquiados e gerentes, e
presencial, para as equipes.
A partir dessa solução, o conteúdo
será apresentado sobre os eixos:
i) saber, ii) ensinar e iii) procurar.
i) Saber: Este eixo será diretamente
voltado à instrução dos
franqueados e gerentes. Por
meio de conteúdos oferecidos na
plataforma on-line, seu principal
objetivo será o de possibilitar
que estes profissionais dominem
todas as condutas e processos
da rede. Além disso, este eixo
deverá garantir a apropriação
técnica necessária à instrução das
equipes.
Materiais previstos:
videoaulas
de até 7 min
infográficos de
processos
exercícios
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
A INSTRUÇÃO DA EQUIPE
CONSULTA E DESENVOLVIMENTO
ii) Ensinar: Abordando os
mesmos conteúdos do Eixo
Saber de forma direta e
simplificada, este eixo será
apresentado pelo próprio
gerente de forma presencial.
Assim, todos os materiais
oferecidos neste eixo serão
aplicados presencialmente nas
equipes pelo intermédio de
suas lideranças, já instruídas
para esta etapa.
Materiais previstos:
iii)
Procurar: Tanto o Eixo Saber quanto o Eixo Ensinar
incentivam que o participante busque pelo seu
aperfeiçoamento. Por este motivo, o Eixo Procurar
foi estruturado para oferecer, tanto aos gerentes
e demais líderes quanto aos colaboradores, um
aprofundamento maior sobre determinados assuntos,
por meio da apresentação de cases reais e do FAQ.
De forma on-line, cada participante terá acesso
a essas atividades e conteúdos, que incentivam
a interação e a troca de experiências. Ao final do
programa, as melhores iniciativas documentadas irão
gerar um manual de boas práticas.
videoaulas
de até 3 min
cartilha de
processos
exercícios e
jogos
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
A partir destes eixos, estruturamos as células ou unidades de estudo - que serão constituídas por:
10 minutos de vídeo (7 min
para a instrução do franqueado
e do gerente e 3 min para a
instrução da equipe)
+ conteúdo
textual
(infográficos e
cartilhas)
+ interação na
plataforma web
ou dinâmica
presencial
+ exercícios
(atividades e
jogos)
UE
Cada Unidade de Estudo (UE) aborda um aspecto do conteúdo de modo que cada parte
tenha começo, meio e fim. Dessa forma, os participantes podem planejar o seu estudo
dentro do horário de trabalho, intervalos e almoço.
videoaulas
cartilhas e
infográficos
exercícios
jogos
Para este projeto serão oferecidas 20
Unidades de Estudo. Lembrando que
cada um dos públicos terá acesso às
quantidades de unidades de estudo
segmentadas de acordo com o seu
perfil, e contará ainda com o suporte
do Orientador de Aprendizagem da
Ampla – profissional responsável
por motivar, fidelizar e esclarecer as
dúvidas dos participantes.
MÓDULOS ABORDADOS
Institucional motivacional – até 2 UE
Núcleo de gestão e gerenciamento – até 5 UE
(exclusivo para líderes)
A operação Montana - do recebimento dos
produtos à produção dos pratos – até 4 UE
Atendimento – até 5 UE
Boas práticas – até 4 UE
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O DESENHO
da solução
Os gerentes poderão
interagir com suas equipes dentro de
sua unidade de atuação e entre os
demais gerentes e franqueados
nacionais por meio da plataforma,
criando uma rede de informações - de
forma que as melhores práticas possam
constantemente implantar a melhoria
contínua e a busca pela excelência.
EIXOS:
1. Saber
2. Ensinar
3. Procurar
20 UE
1.Saber
a instrução dos gerentes
e franqueados
Vídeos de até 7 min
Infográficos
Exercícios interativos
AVALIAÇÃO
Quizz
Prova
Participação
Atualização do cadastro da equipe
3. Procurar
2. Ensinar
a instrução da equipe
Vídeos de até 3 min
Cartilha
Exercícios e jogos
1h 30min
semanal
com 2-3UE
(conforme volume do perfil)
AVALIAÇÃO
Participação (nota atribuída pelo líder
Exercícios / quizz
Jogos
3. Procurar
Case + dúvidas FAQ e
manual de boas práticas
Campanhas de
engajamento:
Prêmios e bônus
PARA OS GERENTES:
PRÊMIO SEMESTRAL
Melhor líder
Melhor unidade
Melhores iniciativas
Bônus e
divulgação de
}resultados
PARA OS COLABORADORES:
PRÊMIOS MENSAIS
Melhor funcionário
}
Melhor participante
no treinamento
Brindes,
bônus e
promoções

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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
ANDRAGOGIA
HEUTAGOGIA
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
OS FUNDAMENTOS
para a implantação do projeto
Pautando técnicas de aprendizado em andragogia,
heutagogia e semiótica, construímos o design
instrucional, bem como os objetos de aprendizagem e
a linguagem a ser utilizada, pensando sempre no perfil
dos públicos focados.
A seguir, apresentamos as bases que utilizamos para a
implantação desta estrutura de treinamentos.
Pesquisa exploratória
Toda a construção do Design Instrucional está
prevista a partir de um diagnóstico de interesses,
necessidades e motivações.
E por essa razão, a primeira etapa de qualquer projeto
consiste na realização de uma pesquisa junto a alguns
stakeholders. A ideia é ouvir, de forma sistematizada,
alguns atores e possíveis participantes da solução que
será criada, para que seja possível identificar, ao invés
de simplesmente inferir, os melhores caminhos.
Para isso, será adotada uma pesquisa exploratória.
A escolha desse tipo de pesquisa objetiva atingir
informações e conexões de significados não
passíveis de serem obtidos por outros meios. Para
a problemática elencada neste estudo, indicamos
a técnica de entrevistas em profundidade. A partir
dos resultados dessa pesquisa, será estruturado o
documento final do Design Instrucional.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Andragogia
Andragogia é a ciência educacional voltada a orientar
adultos a aprender, segundo a definição creditada
a Malcolm Knowles, na década de 1970. O termo se
contrapõe à pedagogia, que se refere nominalmente
à educação de crianças. O radical vem do grego
paidós, criança.
Para nós é importante considerar que a experiência
é a fonte mais rica para a aprendizagem dos
adultos. Somos motivamos a aprender conforme
vamos vivenciando necessidades e interesses que a
aprendizagem satisfará em nossas vidas.
Em breves linhas, a andragogia é a arte e a ciência de
orientar adultos em seu processo de aprendizagem,
levando-se em consideração suas experiências de
vida, a esfera de atividade e a aplicabilidade real da
tarefa, especialmente, em contextos de trabalho.
Aqui na Ampla recomendamos fortemente aos
nossos times técnicos o estudo desta área do
conhecimento. Para nós é importante considerar que
a experiência é a fonte mais rica para a aprendizagem
dos adultos. Somos motivamos a aprender conforme
vamos vivenciando necessidades e interesses que a
aprendizagem poderá satisfazer em nossas vidas.
Heutagogia
O termo Heutagogia foi criado em 2000 por Stewart
Hase e Kenyon, e deriva dos radicais gregos Heuriskein,
que significa descobrir, e propõe, em contraposição
da Andragogia e a Pedagogia, um processo de ensino
onde não existe a figura do professor e o aluno é o
único responsável pela aprendizagem.
A rescência do termo se justifica na medida em que ele
está muito associado às novas modalidades de ensino,
surgidas a partir do desenvolvimento da Tecnologia
da Informação e Comunicação, TIC e ao e-learning. A
autonomia dos participantes, com as novas formas de
ensinar e aprender, foi o bojo no qual se singularizou
esta nova teoria de aprendizagem.
Diz respeito ao estudo da aprendizagem
autodirigida e autodeterminada, na qual o aprendiz
é quem determina o que e o como a aprendizagem
deve ocorrer. Assim, a heutagogia incentiva o
desenvolvimento de cursos nos quais a reflexão
pessoal, a interação com os outros e a valorização das
experiências dos participantes estejam sempre em
pauta. Considera, ainda, a necessidade de rapidez na
assimilação de conhecimento e no desenvolvimento
de habilidades, numa época onde as mudanças sociais
e a comunicação têm um ritmo acelerado.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Semiótica
A semiótica, em uma acepção simplista, pode ser
tomada como a ciência dos sinais. Por meio dela,
estuda-se os fenômenos culturais como se fossem
sistemas sígnicos, isto é, derivados sempre de
significação.
Aqui na Ampla você vai escutar muitas vezes falarmos
sobre semiótica. Afinal, estamos sempre preocupados
com o significado de uma determinada palavra em um
roteiro, ou em um capítulo de livro que produzimos.
Ou, ainda, na forma com a qual nossos tutores ou
orientadores de aprendizagem interagem com os
clientes e no resultado desta interação. No significado.
Tudo significa. Tudo representa algo.
A semiótica está pautada em qualquer sistema sígnico.
Isso é, em qualquer sistema de linguagem. Sejam
as artes visuais, a fotografia, a música, o cinema, a
culinária, o vestuário, os gestos, a religião, e mesmo
a ciência. Ou seja, ela permeia tudo o que significa.
Portanto, podemos simplificar afirmando que permeia
tudo o que constrói significado. Assim, permeia a
linguagem em todas as suas dimensões e em seus
impactos culturais.
Destaque para o fato de que tomamos o entendimento
de cultura como o capital simbólico de um grupo
social, a partir do qual os membros deste grupo se
relacionam (i) consigo mesmos, (ii) com os outros e (iii)
com o ambiente que os cerca.
Os estudos relativos à semiótica têm raízes tanto
na Europa como nos Estados Unidos. E na vertente
europeia, o signo tem caráter duplo. O primeiro
relativo à “forma”, ou ao significante, que é aquilo que
representa uma ideia e o “conteúdo”, ou significado que
é indicado pelo significante. Logo, existe uma busca
permanente entre sintaxe ou forma, e semântica ou
conteúdo.
Para resumir, fechamos com a famosa frase de Luís
Carmelo que diz que “a semiótica é um saber muito
antigo, que estuda os modos como o homem significa
o que o rodeia”.

MATERIAIS E SERVIÇOS
Videoaulas
O uso de videoaulas para a transmissão do conteúdo enriquece a experiência de aprendizagem.
Aproximando os assuntos abordados da realidade do participante, este método desperta a
atenção, facilita a compreensão e exemplifica conceitos, permitindo explorar conteúdos de formas
totalmente novas e mais ricas, se comparado ao modelo tradicional de ensino.
Considerando suas vantagens, este método será utilizado para apresentar, de forma visual e prática,
os processos e as situações reais do trabalho. Para isso, utilizaremos os seguintes recursos:
Abertura do conteúdo: explanação
do conteúdo através de um jornalista ou
apresentador, responsável por introduzir
os temas que serão abordados durante a
unidade.
Motiongraphic ou miniclips:
utilização de imagens, esquemas
e narração para explanar sobre
determinados temas. Será utilizado
para destacar informações e dinamizar
o conteúdo. Com este recurso, será
possível a animação das personagens
já existentes na comunicação interna
do Montana Express.
Novela: visando mudanças
comportamentais, aderência e
familiarização com as situações que
ocorrem na prática, as novelas ou esquetes
serão encenações de atores sobre a
realidade vivenciada pelo participante.
Assim, esse recurso tem como objetivo
principal criar identificação dos
participantes com as personagens e cenas.
Considerando as personagens, sugerimos
que os atores contratados sejam parecidos
com essas figuras. Desta forma, será
possível trazer a personagem a uma
perspectiva mais real, promovendo a
integração total com a campanha e uma
maior identificação dos participantes.
Fechamento: encerrando a unidade,
o jornalista ou apresentador realiza um
breve apanhado sobre os conteúdos
abordados e instiga o participante para
assistir a próxima videoaula.
Jornalista inicia o curso desenvolvido para a Biblioteca Nacional Cena de esquete desenvolvida para Biblioteca Nacional Jornalista encerra o curso desenvolvido para a Liquigás

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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Cenário
Para a ambientação das videoaulas e dos demais vídeos produzidos para o programa de
treinamentos, as gravações são desenvolvidas em um cenário visualmente agradável,
que traz elementos da linha gráfica do Montana Express e instrumentos que fazem parte
do dia a dia dos profissionais da franquia.
Simulação de cenário em 3D para gravações dos conteúdos. Após reunião de alinhamento poderá ser desenvolvido um cenário personalizado de acordo com o cliente.
Direitos de Propriedade Intelectual e Confidencialidade: Com a recepção deste documento as partes consideram-se
sujeitas à confidencialidade relativamente a toda informação trocada no âmbito da proposta, ficando obrigadas a não
divulgarem a terceiros qualquer tipo de informação relativa a fatos ou conteúdos relacionados com a mesma.

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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Infográficos e cartilhas
Para complementar o conteúdo de cada videoaula,
será oferecido um infográfico com conteúdo
textual no formato de lâmina (frente e verso).
A principal função deste infográfico é oferece
ao colaborador um resumo sobre a unidade de
estudo, convidando-o ainda para se aprofundar
por meio das interações e atividades do Eixo
Procurar. Já as cartilhas serão produzidas conforme
a dinâmica da unidade de estudo das equipes.
Imagens de referência do projeto desenvolvido para a ABRASEL.
Imagens de referência do projeto desenvolvido para o Treinamento da
Copa das Confederações 2013.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Jogos
Com a iniciativa de treinamento presenciais, é necessário gerar o interesse e a
participação dos colaboradores no estudo do conteúdo proposto. Neste sentido, os
jogos serão ferramentas práticas de envolvimento dos participantes, responsáveis ainda
por possibilitar a mensuração da aprendizagem.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Mensuração dos resultados
e premiação
Todos os participantes serão constantemente avaliados
por meio da realização das atividades, da participação e
da utilização dos materiais propostos para o treinamento,
além de terem provas a respeito do conteúdo. No caso
dos líderes, todo o método de avaliação será on-line. Já os
demais colaboradores serão avaliados presencialmente
e por seus líderes, que imputarão na plataforma todo o
desempenho mensurado.
Com essa mensuração e os levantamentos de desempenho
apontados pela pesquisa do consumidor oculto,
mensal ou bimestralmente, haverá a premiação dos
colaboradores que melhor performaram. Neste sentido,
sugerimos prêmios como, kits, brindes, benefícios e/ou
confraternizações.
No caso dos líderes, a premiação será semestral e será
direcionada ao profissional que melhor performou na
unidade, em seu treinamento e na instrução da equipe.
Nesse resultado será considerado também o resultado
da avaliação do cliente oculto e as melhores iniciativas
praticadas.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Plataforma web
Viabilizando a aplicação dos cursos de Líderes e
Colaborados Operacionais, entendemos que seja
adequado o uso do Ambiente Virtual de Aprendizagem
(AVA) e também do Learning Management System (LMS).
Através dessas ferramentas, as barreiras geográficas são
vencidas e todos podem ter acesso aos conteúdos com
maior flexibilidade (tempo, espaço e interesse).
Sendo assim, as avaliações, as revisões, os exercícios
com feedback automático, os chats, as curiosidades e o
atendimento dos Orientadores de Aprendizagem devem
estar disponibilizados na plataforma. Toda estrutura
deve ser instrumental e de fácil acesso. Ao mesmo
tempo, torna-se crucial que a ferramenta web possibilite
o controle do andamento dos estudos e acessos dos
participantes.
Por essas razões supramencionadas e por conhecer os
recursos tecnológicos existentes, recomendamos o uso
da plataforma como recurso principal de acesso aos
conteúdos, isso porque o ambiente virtual AMPLA dispõe
de uma ferramenta de controle de acesso, visualização e
diversos relatórios gerenciais.
Plataforma utilizada, em números:
110 mil
Nosso ambiente
suportou mais de 110
mil CPFs cadastrados
no ano passado;
6 mil
Média de 6 mil
participantes ao mês
em nossas palestras
online;
7 mil
7 mil novos alunos
ao mês estudando
nossos conteúdos.
Nesse sentido, entendemos que temos uma solução confiável e estável. Além disso, o layout de interface do
participante se apresenta de maneira simples e intuitiva para navegar.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Um ambiente amigável e
autogerenciável.
Slides que oferecem suporte
textual de aprendizagem.
Videoaula: duração média de 15
minutos para cada aula.
Menu de estudos: visualização da
sequência de videoaulas.
Campo para
download de conteúdos.
Campo de anotação individual: facilidade para
relembrar pontos importantes.
Contato rápido e fácil com os Tutores/Orientadores de
Aprendizagem para esclarecer dúvidas.
Oferta de exercícios a cada nova aula para testar o
conhecimento do participante.
Imagem da plataforma da AMPLA.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
ARQUITETURA
DA OFERTA
O programa terá
duração total de 2 meses
e os temas abordados,
como já mencionado,
poderão ser estruturados
sobre a oferta de até 20
Unidades de Estudo (UE).
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
LÍDERES - 2 meses de treinamento on-line
SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6 SEMANA 7
Até 2 UE Até 2 UE Até 2 UE Até 2 UE Até 2 UE Até 2 UE Até 2 UE
Até 2 vídeos
com até 7 min
Até 2 vídeos
com até 7 min
Até 2 vídeos
com até 7 min
Até 2 vídeos
com até 7 min
Até 2 vídeos
com até 7 min
Até 2 vídeos
com até 7 min
Até 2 vídeos
com até 7 min
2
infográficos
2
infográficos
2
infográficos
2
infográficos
2
infográficos
2
infográficos
2
infográficos
até 8
exercícios
até 8
exercícios
até 8
exercícios
até 8
exercícios
até 8
exercícios
até 8
exercícios
até 8
exercícios
prova on-line
prova on-line
Avaliação de desempenho
COLABORADORES - 2 meses de treinamento presencial
SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6 SEMANA 7
Até 2 UE Até 2 UE Até 2 UE Até 2 UE Até 2 UE Até 2 UE Até 2 UE
Até 2 vídeos
com até 3 min
Até 2 vídeos
com até 3 min
Até 2 vídeos
com até 3 min
Até 2 vídeos
com até 3 min
Até 2 vídeos
com até 3 min
Até 2 vídeos
com até 3 min
Até 2 vídeos
com até 3 min
Jogos e/ou
cartilhas
Jogos e/ou
cartilhas
Jogos e/ou
cartilhas
Jogos e/ou
cartilhas
Jogos e/ou
cartilhas
Jogos e/ou
cartilhas
Jogos e/ou
cartilhas
Avaliação de desempenho
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
SOCIALIZAÇÃO DOS
PARTICIPANTES
É necessário promover a
socialização entre os participantes
e os orientadores de aprendizagem
durante o decorrer do curso. Para
esta interação, criaremos um acesso ao
perfil de todos os Gerentes que estejam
cursando o programa e utilizaremos os
seguintes recursos, permitidos pelo uso da
plataforma online:
FÓRUM
Em todos os módulos de conteúdos,
divididos de acordo com o público-alvo,
haverá uma provocação no Fórum. O
disparo da provocação poderá ser feito
por meio de agendamento na plataforma.
Os participantes serão estimulados a se
apresentarem no Fórum - isso permite que
cada um inicie seus estudos a qualquer
momento, conhecendo seus colegas, suas
formações, visões de mundo e motivações.
ECOSSISTEMA
do projeto
Gestor do MONTANA EXPRESS: gestão geral de toda
a operação, definição dos cursos a serem produzidos,
da indicação dos Conteudistas/técnicos, gestão de
marketing, acompanhamento e homologação de todos
os serviços prestados pela AMPLA;

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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
ORIENTADORES DE APRENDIZAGEM
Visando a esclarecer dúvidas e a manter os participantes motivados e dentro
do cronograma de estudos, os Orientadores de Aprendizagem são profissionais
que promovem a interação entre os usuários. Com contatos feitos através
de e-mail e telefone, geram também discussões entre os participantes a
respeito do conteúdo por meio de fóruns e chats. Assim, o participante nunca
está sozinho e por meio das interações ele poderá ter contato com diversas
realidades do país (estreitar laços, trocar experiências e dicas).
CHAT
Esse recurso será utilizado
para que os participantes
possam interagir entre si de
forma rápida e, ao mesmo
tempo, esclarecer dúvidas
online com o Orientador
de Aprendizagem. O chat
pode estar disponível
semanalmente com uma
hora de duração.
RESPOSTAS A E-MAILS E FAQ
Os Orientadores de Aprendizagem
devem interagir com os participantes
também pelo correio eletrônico. É
esperado que as dúvidas de conteúdo
cheguem aos Orientadores por e-mail
e que as respostas sejam publicadas
no FAQ do curso. Com o suporte do
time técnico da Montana Grill os
Orientadores de Aprendizagem poderão
sanar as dúvidas dos participantes.
ATIVIDADES ONLINE
A realização das atividades
propostas nas unidades
de estudo garante a
avaliação constante do
participante e permite que
os participantes vivenciem
diferentes momentos no
curso. Podendo, inclusive,
serem premiados de acordo
com o desempenho.
Conteudista/técnico: responsável
pela disponibilização do conteúdo
técnico e da gravação das videoaulas.
Esses profissionais podem ser indicados
pelo MONTANA EXPRESS ou, ainda,
dependendo do conteúdo, podem ser
sugeridos pela AMPLA e submetidos ao
aceite da equipe do MONTANA EXPRESS;
Orientador de
Aprendizagem AMPLA:
responsável pelo
acompanhamento dos
alunos, por motivá-los e
por encaminhar relatórios
para a equipe MONTANA
EXPRESS;
Gestor AMPLA: responsável
pela condução do projeto
e pela interface com os
Conteudistas/técnicos,
com os Orientadores de
Aprendizagem AMPLA e
com a Equipe de Gestão do
MONTANA EXPRESS;
Participantes:
poderão estudar
os conteúdos
livremente, mas com
acompanhamento
dos Orientadores de
Aprendizagem e do
MONTANA EXPRESS.
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COMO A PRODUÇÃO
acontece na prática
Após os alinhamentos contratuais, entra em ação uma equipe de profissionais com know-how na construção de materiais,
responsáveis pela elaboração do programa. Em conjunto com o Montana Express esta equipe irá trabalhar promovendo
discussões e brainstorms a respeito do conteúdo.
De forma simplificada, a construção do treinamento acontece em cinco grandes etapas:
I. DIAGNÓSTICO II. HIERARQUIA E ARQUITETURA DE CONTEÚDO
Para cada projeto desenvolvemos
um tipo específico de pesquisa de
profundidade (com a técnica de
escalada). A ideia é analisar o público
a quem se destina o treinamento,
visando compreender o que move,
quais são seus interesses. Bem como
suas limitações e expectativas. Para tal,
são realizadas entrevistas e pesquisa de
campo - todos os dados coletados são
transcritos, analisados e comparados
com o objetivo do curso. Essas
informações vão balizar a construção
dos conteúdos em todas as esferas: da
estética da linguagem e da mobilização
à dinâmica de orientação.
Esta é a primeira e crucial etapa para o desenvolvimento dos
assuntos e temas que serão tratados no curso e nas disciplinas.
Nesta fase, são realizadas inúmeras entrevistas com os
Conteudistas/técnicos e validações com o Montana Express.
Essas entrevistas têm como objetivo gerar um mapeamento
dos temas que serão apresentados e distribuídos nas Unidades
de Estudo. Essa arquitetura de conteúdo é construída
focando nos objetivos previstos para cada tema. Todos os
conteúdos serão desenvolvidos com base nessa estrutura.
Nesta etapa, é validado o cronograma de produção entre as
partes, sempre no padrão do PMI 6 e no formato MS Project 7 .
A partir da hierarquização do conteúdo e do treinamento dos
conteudistas/técnicos, serão produzidos e enviados conteúdos
dentro dos templates previstos pelo Design Instrucional. A meta
é que cada informação possa ser apresentada de forma clara,
coesa, objetiva e bastante visual para qualquer uma das mídias.

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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
III. CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDO IV. PRODUÇÃO V. PUBLICAÇÃO
A partir da hierarquização do conteúdo e do
treinamento dos conteudistas/ténicos, serão
produzidos e enviados conteúdos dentro dos
templates previstos pelo Design Instrucional.
A meta é que cada informação possa ser
apresentada de forma clara, coesa, objetiva e
bastante visual para qualquer uma das mídias.
Nesse momento,
acontece toda a parte de
gravação dos vídeos, de
produção das atividades
e dos materiais finais.
Vale destacar que
todos os materiais são
submetidos a uma nova
aprovação antes de serem
publicados/utilizados.
Esta é a etapa final
de cada material,
pois representa o
início de seu uso.
Haverá, também,
homologação da
gestão do Montana
Express indicada
para este projeto.
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
Express
Segundo Marcus Rizzo, (consultor e especialista em franchising,
professor-fundador do Franchise College e autor de diversos livros
e pesquisas sobre o assunto) o treinamento é um dos itens mais
importantes na avaliação de compra de uma franquia: “Antes de se
decidir pela franquia peça para conhecer o treinamento oferecido
e verifique se a ênfase está apenas no produto. Veja se realmente
serão passadas informações sobre o gerenciamento do negócio,
como administração financeira e de pessoal.”
Neste sentido, não é pequena a importância do treinamento - que
pode ser entendido como uma estratégia de crescimento tanto
em número de clientes quanto em número de franqueados.
Direitos de Propriedade Intelectual e Confidencialidade: Com a recepção deste documento as partes consideram-se
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PROPOSTA | MONTANA GRILL
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Direitos de Propriedade Intelectual e Confidencialidade: Com a recepção deste documento as partes consideram-se
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