Implementação de projetos - Siebel - Galp Energia
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<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> <strong>projetos</strong> - <strong>Siebel</strong><br />
Versão 2.0 / Jan-2013<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 1 <strong>de</strong> 12
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
Controlo <strong>de</strong> Versões<br />
Versão Descição da Versão Data Responsável<br />
V 1.0 Criação <strong>de</strong> documento 01-08-2011 Rui Miguel (DSI)<br />
V 2.0<br />
Correção do portugues com o novo acordo<br />
ortográfico<br />
Direitos Autorais<br />
10-01-2013 Rui Miguel (DSI)<br />
Documento inédito com todos os direitos reservados. A inscrição “COPYRIGHT © 2010 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA” foi<br />
atribuída a este documento para, em caso <strong>de</strong> publicação aci<strong>de</strong>ntal, proteger os direitos da <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong> SA.<br />
Nenhuma parte <strong>de</strong>ste documento po<strong>de</strong> ser reproduzida sob qualquer forma, inclusive fotocópia ou<br />
transmissão electrónica para qualquer computador, sem o prévio consentimento escrito da <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong> SA.<br />
Confi<strong>de</strong>ncialida<strong>de</strong><br />
As informações contidas neste documento são confi<strong>de</strong>nciais e da proprieda<strong>de</strong> exclusiva da <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong> SA,<br />
não po<strong>de</strong>ndo ser utilizadas, divulgadas, ou cedidas a terceiras partes, sem o prévio consentimento escrito da<br />
<strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong> SA.<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 2 <strong>de</strong> 12
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
Table of Contents<br />
1 Introdução ..................................................................................................... 4<br />
2 Arquitectura ................................................................................................... 5<br />
2.1 Introdução ........................................................................................................................ 5<br />
3 Desenho e Desenvolvimento ....................................................................... 6<br />
3.1 Cuidados a ter com o <strong>de</strong>senho ........................................................................................ 6<br />
3.2 TFS – Team Foundation Server ....................................................................................... 6<br />
3.3 Plataformas <strong>de</strong> Integração ............................................................................................... 6<br />
3.4 Integração - Logging <strong>de</strong> Activida<strong>de</strong>s e Erros ................................................................... 6<br />
3.5 Integração <strong>Siebel</strong> versus Tibco ........................................................................................ 7<br />
4 Documentação .............................................................................................. 8<br />
4.1 Introdução ........................................................................................................................ 8<br />
4.2 Documentos referência – Normas, standards e melhores práticas. ................................ 8<br />
Guia <strong>de</strong> Integração ........................................................................................................... 9<br />
Normas e Regras ............................................................................................................. 9<br />
Deployment ...................................................................................................................... 9<br />
4.3 Templates ......................................................................................................................... 9<br />
5 Software ................................................................................................... 12<br />
5.1 Introdução ...................................................................................................................... 12<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 3 <strong>de</strong> 12
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
1 Introdução<br />
Este documento tem como objectivo apresentar um breve enquadramento das principais vertentes da<br />
arquitectura da plataforma <strong>de</strong> CRM existente na <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, <strong>de</strong> modo a facilitar futuros<br />
<strong>de</strong>senvolvimentos/projecto por parte <strong>de</strong> novos fornecedores <strong>de</strong> serviços.<br />
Os projectos com componentes <strong>de</strong> CRM na plataforma <strong>Siebel</strong> <strong>de</strong>vem seguir as directivas <strong>de</strong>finidas na<br />
<strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>. Estas directivas acompanham todo o ciclo <strong>de</strong> vida do projecto, <strong>de</strong>s<strong>de</strong> a i<strong>de</strong>ntificação da<br />
necessida<strong>de</strong> até ao seu <strong>de</strong>ployment em produção.<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 4 <strong>de</strong> 12
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
2 Arquitectura<br />
2.1 Introdução<br />
A plataforma <strong>de</strong> cRM, <strong>Siebel</strong> 8.1, está instalada em 3 ambientes ( Desenvolvimento, qualida<strong>de</strong> e<br />
Produção), sendo os ambientes compostos pela seguinte infra-estrutura:<br />
A <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong> dispõe, em complemento aos ambientes supra, <strong>de</strong> um ambiente <strong>de</strong> formaçã que se<br />
<strong>de</strong>stina à formação dos utilizadores da plataforma, em especial para os que prestam serviço nos Contact-<br />
Center’s.<br />
Adicionalmente o ambiente <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> em termos lógicos comporta o ambiente <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> isolado e o<br />
ambiente <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> consolidado.<br />
Para a realização <strong>de</strong> <strong>de</strong>senvolvimentos por parte <strong>de</strong> um projecto o mesmo terá que criar um ambiente<br />
próprio para esse efeito. A utilização do ambiente <strong>de</strong> <strong>de</strong>senvolvimento da <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, só será possível<br />
<strong>de</strong> utilizar pelos projectos em casos muito especiais.<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 5 <strong>de</strong> 12
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
3 Desenho e Desenvolvimento<br />
3.1 Cuidados a ter com o <strong>de</strong>senho<br />
O <strong>de</strong>senho <strong>de</strong> novos projectos <strong>de</strong>verá ter como objectivo a reutilização e composição <strong>de</strong> objectos já<br />
disponibilizados, <strong>de</strong>vendo-se evitar, sempre que possível a duplicação <strong>de</strong> objectos com funcionalida<strong>de</strong>s<br />
muito semelhantes.<br />
O <strong>de</strong>senho <strong>de</strong>verá ser efectuado tendo por base os processos <strong>de</strong> negócios, tal como <strong>de</strong>finido pela área<br />
<strong>de</strong> Análise Funcional, e efectuando o <strong>de</strong>ltalhe dos mesmos ao nível técnico <strong>de</strong>s<strong>de</strong> uma perspectiva mais<br />
alto nível até ao <strong>de</strong>senho do objecto.<br />
3.2 TFS – Team Foundation Server<br />
A disponibilização dos objectos ( código) é efectuado via TFS. Para isso, no início do projecto é criada<br />
uma pasta <strong>de</strong> projecto no TFS por forma a ser disponibilizada à equipa as sources que a equipa tem<br />
autorização para modificar.<br />
Nota: A documentação do projecto é gerido noutra área (ao nível do site do projecto e ao nível do site da<br />
Arquitectura e Análise Funcional).<br />
3.3 Plataformas <strong>de</strong> Integração<br />
Para os processos/fluxos <strong>de</strong> integração do <strong>Siebel</strong> com outras aplicações são disponibilizadas duas<br />
tecnologias:<br />
Plataforma <strong>de</strong> ETL – Informática, a qual <strong>de</strong>verá ser utilizada fundamentalemente em processos<br />
batch e/ou gran<strong>de</strong> volumes <strong>de</strong> dados;<br />
Plataforma <strong>de</strong> EAI – TIBCO, a qual <strong>de</strong>verá ser utilizada fundamentalmente em processo<br />
transaccionais e com baixo volume <strong>de</strong> dados;<br />
3.4 Integração - Logging <strong>de</strong> Activida<strong>de</strong>s e Erros<br />
In<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ntemente da solução <strong>de</strong> integração que seja utilizada a mesma <strong>de</strong>verá efectuar logging das<br />
activida<strong>de</strong>s para a componente transversal <strong>de</strong> logging.<br />
Esta componente disponibiliza um conjunto <strong>de</strong> mecanismos, os quais se po<strong>de</strong>rão encontrar exemplos já<br />
<strong>de</strong>senvolvidos, <strong>de</strong> interacção com o <strong>Siebel</strong> nesta vertente,e que passa simplemente pelo envio <strong>de</strong> um<br />
conjunto <strong>de</strong> dados para um a queue <strong>de</strong> JMS.<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 6 <strong>de</strong> 12
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
Cockpit <strong>de</strong> Integração<br />
EAI_LOG_HEADER<br />
PK LogID<br />
TrackingID<br />
Step<br />
UserName<br />
Component<br />
ComponentName<br />
Domain<br />
Type<br />
Service<br />
Action<br />
StartTime<br />
EndTime<br />
eCo<strong>de</strong><br />
eDescription<br />
nCo<strong>de</strong><br />
nDescription<br />
Trace<br />
3.5 Integração <strong>Siebel</strong> versus Tibco<br />
EAI_LOG_KEYS<br />
PK,FK1 LogID<br />
EAI_LOG_DEBUG<br />
PK,FK1 LogID<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 7 <strong>de</strong> 12<br />
Field<br />
Values<br />
startMsg<br />
endMsg<br />
Figure 1 – Schema <strong>de</strong> Base <strong>de</strong> Dados utilizado para registo <strong>de</strong> logs<br />
O processo <strong>de</strong> integração entre o <strong>Siebel</strong> e o Tibco <strong>de</strong>verá ser efectuada através da criação <strong>de</strong> serviços no<br />
<strong>Siebel</strong> <strong>de</strong> forma a que o Tibco não tenha que conhecer a lógica dos dados que o <strong>Siebel</strong> preten<strong>de</strong><br />
enviar\receber. O <strong>Siebel</strong> para o Tibco <strong>de</strong>verá ser visto como uma caixa negra.<br />
Nota: Preten<strong>de</strong>-se com esta abordagem reduzir, tanto quanto possível, a utilização do adaptador TIBCO<br />
para o <strong>Siebel</strong>. Esta alteração tem, entre outros, como objectivo garantir uma melhor <strong>de</strong>spistagem dos<br />
problemas em caso <strong>de</strong> erro.
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
4 Documentação<br />
4.1 Introdução<br />
De forma a sistematizar a informação associada aos <strong>de</strong>senvolvimentos efectuados na plataforma <strong>Siebel</strong>,<br />
foi produzido um conjunto <strong>de</strong> documentação <strong>de</strong> suporte e respectivos templates. Esta documentação<br />
<strong>de</strong>verá servir <strong>de</strong> base para o <strong>de</strong>senvolvimento, instalação e monitorização dos <strong>de</strong>senvolvimentos<br />
efectuados.<br />
A documentação e templates encontram-se disponíveis no portal do colaborador “mygalp”, sob a categoria<br />
“Arquitectura e Análise Funcional”, mediante atribuição <strong>de</strong> acesso.<br />
http://mygalp/Conheca<strong>Galp</strong><strong>Energia</strong>/unida<strong>de</strong>sareasnegocio/servicoscorporativos/SI/ArquitecturaAnaliseFun<br />
cional/<strong>de</strong>fault.aspx<br />
4.2 Documentos referência – Normas, standards e melhores práticas.<br />
Os documentos que <strong>de</strong>verão ser compreendidos numa primeira abordagem encontram-se listados no<br />
mygalp (“Arquitectura e Análise Funcional> 01. Guias e Normas> 02. Arquitectura> 02. <strong>Siebel</strong>”)”.<br />
Eles são:<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 8 <strong>de</strong> 12
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
Guia <strong>de</strong> Integração<br />
PIGEND306 – Guia <strong>de</strong> Integração<br />
O documento consolida a visão da <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong> em termos da plataforma <strong>Siebel</strong>, da documentação e dos<br />
templates que a suportam.<br />
Normas e Regras<br />
PIARQD103 – Standards <strong>de</strong> Programação<br />
Este documento os suportes orientadores <strong>de</strong> standards <strong>de</strong> programação a serem usados.<br />
PIARQD303 - Normas Funcionais e Técnicas <strong>de</strong> Integração<br />
Este documento <strong>de</strong>fine um conjunto <strong>de</strong> normas funcionais e técnicas que preten<strong>de</strong>m assegurar uma correcta<br />
implementação das capacida<strong>de</strong>s na plataforma.<br />
PIARQD321 - <strong>Galp</strong> – Regras <strong>de</strong> Promoção entre Ambientes<br />
Este documento <strong>de</strong>fine como é que estão montados os vários ambientes (Desenvovlimento, Qualida<strong>de</strong>,<br />
Produção, etc.) na <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong> e quais a regras e processos a seguir para que os <strong>de</strong>senvolvimentosejam<br />
promovidos <strong>de</strong> ambiente.<br />
PIARQD322 - <strong>Galp</strong> – Regras utilização do TFS<br />
Deployment<br />
Este documento <strong>de</strong>fine como é que a ferramenta <strong>de</strong> gestão <strong>de</strong> versões está montada e respectivas regras <strong>de</strong><br />
utilização.<br />
PIARQD314 – Regras <strong>de</strong> Deployment<br />
Este documento <strong>de</strong>fine como é efectuado o <strong>de</strong>ployment das capacida<strong>de</strong>s nos diferentes ambientes, respectivos<br />
pré-requisitos e responsabilida<strong>de</strong>s.<br />
PIGENT022 – CheckList Deploy<br />
Contém a lista <strong>de</strong> passos a executar/verificar antes e durante o do <strong>de</strong>ployment.<br />
4.3 Templates<br />
Além dos documentos <strong>de</strong> referência, também existem templates no mygalp em: (1) “Arquitectura e Análise<br />
Funcional> 01. Guias e Normas> 99. Templates> 00. Transversais” e em (2) “Arquitectura e Análise<br />
Funcional> 01. Guias e Normas> 99. Templates> 05. Siwebel”, que <strong>de</strong>verão ser utilizados aquando do<br />
<strong>de</strong>senvolvimento <strong>de</strong> projectos. De notar que a entrega <strong>de</strong>sta documentação, por parte da Equipa <strong>de</strong><br />
Projecto, é fundamental para se assegurar a total aceitação do sistema por parte do da equipa <strong>de</strong><br />
Arquitectura Aplicacional e pelo Outsourcer, e que servirá <strong>de</strong> base ao bom cumprimento das suas<br />
funções. Apresenta-se <strong>de</strong> seguida alguns dos documentos que os projectos terão que produzir:<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 9 <strong>de</strong> 12
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
PIARQT011 – Checklist <strong>de</strong> Projecto<br />
I<strong>de</strong>ntifica os serviços/interfaces a serem usados/criados/alterados pelo projecto e serve <strong>de</strong> controlo à<br />
documentação a produzir pelo projecto (que tem que ser produzida e respectivo estado <strong>de</strong> aceitação pela <strong>Galp</strong>).<br />
PIGENT004 – Análise <strong>de</strong> Gap’s<br />
Usado em projectos <strong>de</strong> gran<strong>de</strong> dimensão servindo para avaliar o Gap existente entre o que está implementado e<br />
as necessida<strong>de</strong>s futuras.<br />
PIGENT005 – Inventário <strong>de</strong> Requisitos<br />
I<strong>de</strong>ntificação <strong>de</strong>talhada dos requisitos funcionais e técnicos.<br />
PIGENT010 –Desenho Funcional<br />
Neste documento é efectuada a especificação da solução.<br />
PIGENT312 – Definição Desenho Técnico da Solução<br />
Neste documento é efectuada a especificação da arquitectura técnica nas suas várias componentes <strong>de</strong> uma<br />
forma <strong>de</strong>talhada, e é efectuado o <strong>de</strong>senho dos vários processos e das suas componentes.<br />
PIGENT319 – Especificação do Serviço<br />
Cada Documento conterá o <strong>de</strong>senho funcional/Técnico e regras específicas do Serviço/objecto.<br />
PIGENT015 – Inventário <strong>de</strong> erros e <strong>de</strong> avisos<br />
I<strong>de</strong>ntificação dos erros e avisos que po<strong>de</strong>m ser gerados e respectivas acções a serem efectuadas pela várias<br />
áreas intervenientes, em especial manutenção aplicacional.<br />
PIGENT022 – Checklist Deploy<br />
Deverá ser criado com as acções <strong>de</strong> todas as equipas para se assegurar que nenhum ponto seja esquecido<br />
aquando a passagem a qualida<strong>de</strong>/produção.<br />
PIGENT314 – Deployment<br />
Deverá ser preenchido sempre que um projecto passe <strong>de</strong> ambiente (Qualida<strong>de</strong> e Produção). Este documento<br />
conterá regras, variáveis e nomenclaturas adicionais que não se encontrem já <strong>de</strong>finidas no documento <strong>de</strong><br />
Deployment Global PIARQD314.<br />
PIGENT313 – Mo<strong>de</strong>lo <strong>de</strong> Entida<strong>de</strong>s<br />
Mo<strong>de</strong>lo Entida<strong>de</strong>/Associação utilizado.<br />
PIGENT319 – DocumentServer Template<br />
Documento com a especificação dos templates a usar pelo document server.<br />
PIQAST001 – Plano <strong>de</strong> Abordagem aos testes<br />
Documento com a especificação dos requisitos para a realização dos testes e como os mesmos vão ser<br />
executados. Este documento só é necessário caso a complexida<strong>de</strong> dos testes obrigue à disponibilização <strong>de</strong><br />
condições fora do normal. Caso contrário, o PIQAST003 é suficiente.<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 10 <strong>de</strong> 12
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
PIQAST003 – Plano <strong>de</strong> Testes<br />
Documento com a especificação dos testes a serem executados: Condições <strong>de</strong> Teste; Ciclos <strong>de</strong> Teste; Cenários<br />
<strong>de</strong> Teste; Script <strong>de</strong> Teste; Gestão <strong>de</strong> erros – Controlo da resolução das anomalias i<strong>de</strong>ntificadas.<br />
Este documento inclui cenários <strong>de</strong>: testes funcionais, testes técnicos (ex: falhas <strong>de</strong> componentes) e testes <strong>de</strong><br />
carga.<br />
PIGENT326 – Manual <strong>de</strong> Exploração<br />
Documento com as instruções que permitam à equipa <strong>de</strong> manutenção efectuar acções <strong>de</strong> manutenção sobre as<br />
capacida<strong>de</strong>s implementadas,nomeadamente:<br />
Monitorizações;<br />
Parametrizações;<br />
Acções <strong>de</strong> limpeza <strong>de</strong> dados;<br />
Etc.<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 11 <strong>de</strong> 12
<strong>Implementação</strong> <strong>de</strong> Projetos <strong>Siebel</strong><br />
5 Software<br />
5.1 Introdução<br />
A versão <strong>de</strong> <strong>Siebel</strong> utilizada na <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong> sã é o <strong>Siebel</strong> 8.1.1, com o Quick Fix QF0030, base <strong>de</strong> dados<br />
Oracle 11.1.0.7.0 SO hp-UX. O sistema operativo do <strong>Siebel</strong> é o Windows 2003 Entreprise<br />
DSI – Arquitectura Aplicacional COPYRIGHT 2011 <strong>Galp</strong> <strong>Energia</strong>, SA 12 <strong>de</strong> 12