VOLUME 11 Número 2 - Faap

No que tange às semelhanças na percepção de ambas as culturas, em relação às
características analisadas, vale destacar que o fato de possibilitar lazer para todas as idades,
faz da Disney World um local extremamente agradável para visitação, juntamente
com o fato de ser um local em que o atendimento e a receptividade são notáveis.
O estudo abordou um tema de grande importância para o planejamento estratégico
e de marketing. O entendimento da cultura pode significar o sucesso ou
o fracasso para uma organização, uma vez que as variáveis culturais influenciam o
comportamento de compra dos consumidores. Investimentos em desenvolvimento
de produtos e serviços inovadores podem se dissipar sem gerar retorno algum
se a inovação não estiver alinhada com a cultura do público-alvo.
Por essa razão, o estudo analisou, na prática, o funcionamento da relação cultura–
percepção, a partir da utilização de uma empresa benchmark em prestação de serviço, e
“consumida” por clientes de diversas culturas, de todas as partes do mundo. Buscou-se,
assim, não apenas entender melhor o tema na prática, mas confirmar a existência de
uma organização que é capaz de satisfazer, da mesma forma, culturas diferentes.
O problema apresentado no estudo era obter a correlação entre as características
culturais de norte-americanos e brasileiros e a percepção dos indivíduos dessa cultura
em relação ao serviço prestado na Disney World, o que significa dizer que se pretendeu
relacionar variáveis comportamentais com respostas dadas na pesquisa. Os comportamentos
de brasileiros e norte-americanos foram estudados, e um questionário
foi aplicado para pessoas de ambas as culturas, obtendo-se os dados para análise.
Os resultados mostraram que brasileiros e norte-americanos possuem percepções
distintas, em relação ao serviço prestado na Disney World, quando se comparam as
preferências, conforme sugerido na segunda hipótese. Foi possível notar tal afirmação
quando comparadas as características mais valorizadas e também a palavra que
define o sentimento que se tem do atendimento nos parques da Disney World. Dentre
os brasileiros, a maior parte se sentiu como “Hóspede”, enquanto o sentimento de
ser “Cliente” foi o mais considerado dentre a amostra de norte-americanos.
Entretanto, ambas as culturas confirmaram a primeira hipótese, de que a Disney
consegue proporcionar um serviço que gera sentimentos semelhantes independentemente
da cultura estudada. O sentimento obtido foi de satisfação, ainda que em
maior grau entre brasileiros do que entre norte-americanos. Não apenas os resultados
numéricos, mas também os comentários obtidos nos questionários comprovam
essa afirmação e endossam a fama da Disney na prestação de serviço de qualidade.
Para ambas as culturas, a experiência na Disney World é mágica e diferenciada,
e em ambas há indivíduos que acreditam haver melhorias em alguma esfera da
prestação do serviço.
A terceira hipótese, de que os indivíduos tinham comportamentos heterogêneos,
mesmo dentro da mesma cultura, também foi comprovada, principalmente no
Análise do fator cultural como variável na percepção da prestação de serviço na Disney World..., Franklin de Souza Meirelles, p. 27-47
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