VOLUME 11 Número 2 - Faap
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Na análise das respostas da amostra norte-americana, foi possível observar que as de maior relevância foram “tecnologias” e “limpeza”, enquanto as características de menor relevância foram, respectivamente, “alimentação” e ”souvenires”. As demais características apresentaram relevância média, com destaque para a “atuação dos funcionários”. Vale destacar que os norte-americanos possuem opiniões opostas entre si, uma vez que muitas características apresentaram divisão semelhante de respondentes, que consideram a mesma variável com relevâncias diferentes. Quando perguntados sobre qual palavra melhor definia o sentimento dos visitantes brasileiros, em relação ao tratamento recebido na Disney, observou-se que os respondentes sentiram-se como Hóspedes (47%), Clientes (38%), Estrangeiros (13%) e apenas 2% se definiram como Indiferentes. As respostas para ambas as culturas estão apresentadas no Gráfico 3. Analisando as informações obtidas dos respondentes norte-americanos, observou-se que 60% se sentiram como Clientes, Indiferentes, com 36%, enquanto 4% sentiram-se como Hóspedes. Nenhum respondente norte-americano considerou a opção Estrangeiro. 60% 50% 40% 30% 20% 10% Fonte: Respondentes da pesquisa. 40 0% Gráfico 3 - Sentimento em relação ao atendimento Cliente Hóspede Estrangeiro Indiferente Brasileiros Norte-americanos A questão seguinte objetivou entender as características que fizeram com que os visitantes se sentissem mais à vontade na Disney World. Os respondentes brasileiros consideraram a “estrutura física, limpeza e segurança” como de mais relevância, seguida por “opções de lazer para todas as idades” e “atendimento e receptividade”. As características de menor relevância foram, respectivamente, “diversidade de idiomas de atendimento e informação” e “diversidade de alimentação”. As demais características apresentaram relevância média. Os respondentes norte-americanos consideraram o “atendimento e receptividade” como a características de maior relevância, seguida por “diversidade de idiomas de aten- Estratégica, vol.11(02), dezembro.2011
dimento e informação” e “opções de lazer para todas as idades”. As características de menor relevância foram, respectivamente, “ruptura com o mundo real” e “possibilidade de integração/união familiar”. As demais alternativas apresentaram relevância média. Os pesquisados também foram perguntados sobre qual expressão melhor define a Disney, dentre seis preestabelecidas, conforme o Gráfico 4. Para quase metade dos respondentes brasileiros (47%), a expressão que melhor define a Disney é “atenção aos mínimos detalhes”, seguido de “uma surpresa após a outra” (29%). Os itens “funcionários comprometidos e atentos” e “esperava mais dessa experiência” representaram, cada uma, 2% da opinião dos respondentes, enquanto “opções que agradam a todos” e “superou minhas expectativas” representaram, respectivamente, 11% e 9%. Para metade dos respondentes norte-americanos, a expressão que melhor define a Disney é “opções que agradam a todos”, seguido de “atenção aos mínimos detalhes” (25%). Os itens “uma surpresa após a outra” e “esperava mais dessa experiência” representaram, cada, 7% da opinião dos respondentes, enquanto “superou minhas expectativas” representou 11%. Nenhum respondente definiu a Disney com a expressão “funcionários comprometidos e atentos”. Norte-americanos Brasileiros Fonte: Respondentes da pesquisa. Gráfico 4 - Expressão que melhor define a Disney World 0% 20% 40% 60% 80% 100% Atenção aos minimos detalhes Funcionários compromedos e atentos Opções que agradam a todos Uma surpresa após a outra Superou minhas expectavas Esperava mais dessa experiência A Disney World é, sem dúvida, um paraíso para os brasileiros. Isso fica claro ao se analisar que mais de 75% da amostra de visitantes brasileiros define o local como “surpreendente e com atenção aos mínimos detalhes”. Tal característica pode ser explicada por diversos comportamentos culturais anteriormente abordados na análise de outras respostas. Por fim, analisando-se os comentários livres dos brasileiros sobre a Disney World, foi possível observar que são, na maioria, elogios ao ambiente e à experiência vivida. Muitos falam em sonho, magia e experiência inesquecível, além de lembrar da organização e limpeza. Já os norte-americanos citaram a “magia do local”, registrando dicas sobre como aproveitar melhor a visita e comparando com outros parques da Disney. Análise do fator cultural como variável na percepção da prestação de serviço na Disney World..., Franklin de Souza Meirelles, p. 27-47 41
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Na análise das respostas da amostra norte-americana, foi possível observar que<br />
as de maior relevância foram “tecnologias” e “limpeza”, enquanto as características<br />
de menor relevância foram, respectivamente, “alimentação” e ”souvenires”. As demais<br />
características apresentaram relevância média, com destaque para a “atuação<br />
dos funcionários”. Vale destacar que os norte-americanos possuem opiniões opostas<br />
entre si, uma vez que muitas características apresentaram divisão semelhante<br />
de respondentes, que consideram a mesma variável com relevâncias diferentes.<br />
Quando perguntados sobre qual palavra melhor definia o sentimento dos visitantes<br />
brasileiros, em relação ao tratamento recebido na Disney, observou-se que<br />
os respondentes sentiram-se como Hóspedes (47%), Clientes (38%), Estrangeiros<br />
(13%) e apenas 2% se definiram como Indiferentes. As respostas para ambas as<br />
culturas estão apresentadas no Gráfico 3.<br />
Analisando as informações obtidas dos respondentes norte-americanos, observou-se<br />
que 60% se sentiram como Clientes, Indiferentes, com 36%, enquanto 4%<br />
sentiram-se como Hóspedes. Nenhum respondente norte-americano considerou<br />
a opção Estrangeiro.<br />
60%<br />
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Fonte: Respondentes da pesquisa.<br />
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Gráfico 3 - Sentimento em relação ao atendimento<br />
Cliente Hóspede Estrangeiro Indiferente<br />
Brasileiros Norte-americanos<br />
A questão seguinte objetivou entender as características que fizeram com que<br />
os visitantes se sentissem mais à vontade na Disney World. Os respondentes brasileiros<br />
consideraram a “estrutura física, limpeza e segurança” como de mais relevância,<br />
seguida por “opções de lazer para todas as idades” e “atendimento e receptividade”.<br />
As características de menor relevância foram, respectivamente, “diversidade<br />
de idiomas de atendimento e informação” e “diversidade de alimentação”. As demais<br />
características apresentaram relevância média.<br />
Os respondentes norte-americanos consideraram o “atendimento e receptividade”<br />
como a características de maior relevância, seguida por “diversidade de idiomas de aten-<br />
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