VOLUME 11 Número 2 - Faap

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36 1. Liberar a criatividade dos membros da organização a partir das oportunidades de sonhar de cada um; 2. Manter as crenças e os princípios da organização em cada colaborador; 3. Tratar os clientes como hóspedes; 4. Dar poder, apoio e recompensa aos colaboradores; 5. Construir relacionamentos duradouros com fornecedores e parceiros; 6. Estimular a inovação a partir da ideia de que assumir riscos calculados pode gerar ideias novas; 7. Treinar e reforçar continuamente a cultura da organização; 8. Alinhar visão de longo prazo com execução no curto prazo; 9. Dar extremo valor aos detalhes; 10. Utilizar a técnica de elaboração de storyboard para solucionar eventuais problemas de planejamento e comunicação. Embora o autor cite dez crenças e que todas resultem no que é a Disney para os consumidores, entende-se que a de maior relevância, para o presente trabalho, é a terceira, “tratar os clientes como hóspedes”, uma vez que é possível mensurá-la em pesquisa com os visitantes dos parques. 3 O desenvolvimento do estudo Este artigo tem por objetivo encontrar a resposta para a seguinte pergunta: qual a correlação entre as características culturais de norte-americanos e brasileiros e a percepção que esses indivíduos têm em relação à prestação de serviços na Disney World? A escolha da Disney World deu-se por razões de parametrização, ou seja, para comparar culturas diferentes em um mesmo ambiente, sem distinção de características geográficas (Disney Land, por exemplo) ou até mesmo culturais (Disney Tóquio, Euro Disney). O objetivo geral do estudo foi descobrir se a cultura de um indivíduo é variável com alta correlação com a percepção que é dada à prestação de serviço em uma organização considerada referência, nesse quesito. Além disso, o estudo teve como objetivos específicos: • Observar se as variáveis que fazem dos parques Disney benchmark em prestação de serviço são universais ou se a experiência completa torna a organização um case de sucesso; • Analisar as percepções encontradas na pesquisa e buscar correlação com características culturais específicas, com base no referencial teórico; • Identificar outras variáveis que influenciam a percepção que o indivíduo tem em relação à prestação de serviço e que possuam influência maior do que os fatores culturais. Com base no problema apresentado, as possíveis hipóteses foram elaboradas: Estratégica, vol.<strong>11</strong>(02), dezembro.20<strong>11</strong>
1. Brasileiros e norte-americanos tendem a ter percepção semelhante à prestação de serviço na Disney World. Ou seja, independentemente das peculiaridades culturais, a Disney consegue gerar sentimentos semelhantes em ambas as culturas; 2. Brasileiros e norte-americanos tendem a ter percepções distintas da prestação de serviço na Disney World, ou seja, é possível que os fatores culturais influenciem a percepção em relação a Disney. Isso dependerá da análise, também, das percepções dentro da própria cultura; 3. A percepção quanto à prestação de serviço na Disney World é heterogênea, independentemente das culturas. Não há, portanto, semelhança considerável na percepção em relação a Disney, qualquer que seja a cultura do indivíduo. Como o objetivo do estudo era comparar percepções, que é algo subjetivo, a forma de pesquisa aplicada foi a exploratória, com base em dados quantitativos. A metodologia de pesquisa baseou-se no estudo de caso de uma organização que é considerada benchmark de prestação de serviço e que possui clientes espalhados no mundo. As perguntas do questionário buscam agrupar indivíduos em grupos específicos, mas também detectar percepções que não estão predefinidas na pesquisa. 4 A coleta e a análise de dados A amostra selecionada para aplicação do questionário englobou indivíduos da cultura norte-americana (nascidos e criados nos Estados Unidos da América) e brasileira (nascidos e criados no Brasil). O presente trabalho não tem pretensão estatística, ou seja, não se pode generalizar os resultados obtidos com a amostra pesquisada para o universo de brasileiros e norte-americanos. Com o objetivo de obter respostas consistentes, estabeleceu-se que os respondentes também deveriam ser maiores de 18 anos (valores pessoais já formados) e ter, obrigatoriamente, visitado a Disney World pelo menos uma vez na vida. Estabeleceu-se também uma quantidade mínima de 25 respondentes, e máxima de 50. A aplicação do questionário transcorreu da seguinte forma: a busca de respondentes brasileiros deu-se por divulgação na Internet, em listas de discussão. Os respondentes norte-americanos foram buscados através do site Pen Pal World (www. penpalworld.com), ferramenta de encontro de pessoas de outras culturas com o objetivo de manter correspondência virtual. O questionário foi disponibilizado no site de pesquisa Survey Monkey (www.surveymonkey.com.br) em dois idiomas – inglês e português – de 10 de março até o dia 08 de maio de 2012, data da última resposta contabilizada na análise dos resultados. No questionário, buscou-se, inicialmente, descobrir o perfil dos respondentes, como sexo e idade. Do total da amostra dos 45 brasileiros pesquisados, 60% eram do sexo feminino e os demais (40%) eram do sexo masculino. Quando analisada a faixa etária dos respondentes brasileiros, observou-se que há um predomínio Análise do fator cultural como variável na percepção da prestação de serviço na Disney World..., Franklin de Souza Meirelles, p. 27-47 37
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