VOLUME 11 Número 2 - Faap

A quinta lição ratifica um dos pilares do marketing de serviços, que é o atendimento
ao cliente. Na Disney, trata-se da existência de diversos pontos de escuta,
ou seja, múltiplos canais para que o atendimento ao cliente seja imediato e, ao
mesmo tempo, mantenha a magia do ambiente. Tal variável torna-se importante,
para a Disney, uma vez que é necessário personalizar o processo de atendimento
ao ambiente, utilizando a criatividade para fazer do contato com o cliente mais
uma experiência diferenciada (CONNELLAN, 2010).
A sexta lição que se pode tirar do sucesso da Disney como organização refere-
-se ao feedback dado aos colaboradores, na forma de recompensa, reconhecimento
e comemoração. Para a Disney, o sucesso do negócio certamente depende do
bom trabalho realizado pelos colaboradores, e o ambiente de trabalho deve ser
tão interessante para a equipe quanto o é para os clientes. Desta forma, a empresa
considera que feedbacks, em sua maioria positivos, devem ser dados com certa
frequência, não apenas como estímulo, mas também como exemplo e incentivo
(CONNELLAN, 2010).
Embora a percepção de detalhes seja uma característica marcante na Disney,
a capacitação de pessoal é vista pelos executivos da companhia como o principal
fator de sucesso, e que coloca a empresa como uma das melhores no gerenciamento
de recursos humanos. Os funcionários - membros do elenco - são treinados
não apenas para servir os “convidados”, mas para agir de acordo com as emoções
percebidas em cada momento de contato com o cliente (REINCKE, 1998).
A última lição obtida na análise do sucesso da Disney como empresa também
está relacionada à gestão de pessoas, com a crença de que todos são importantes
para o andamento do negócio e para a satisfação dos clientes. De forma resumida,
a última lição demonstra os valores da empresa, que busca a satisfação dos clientes
a partir da empolgação e satisfação dos colaboradores (CONNELLAN, 2010).
Como visto, a Disney tem por princípio transformar o seu negócio em algo
mágico, fazendo com que a experiência do cliente seja inesquecível. Para obter
tais resultados, o segredo do sucesso é fazer com que os mínimos detalhes sejam
considerados importantes, ao mesmo tempo em que torna os colaboradores os
primeiros entusiastas desses valores.
Com colaboradores motivados, cientes da importância de proporcionar ao
cliente uma experiência única, seja no atendimento ou em detalhes despercebidos
dos parques, a Disney torna-se exemplo de benchmark para análise de prestação
de serviço, para públicos de qualquer idade e qualquer local do mundo.
Na mesma direção de analisar a Disney como organização de sucesso, Capodalgi
e Jackson (2000) sugerem que a organização possui dez crenças, que simbolizam
sua cultura organizacional e que a torna um exemplo para outras empresas,
abordando não apenas o atendimento ao cliente, mas outras esferas gerenciais. As
dez crenças são:
Análise do fator cultural como variável na percepção da prestação de serviço na Disney World..., Franklin de Souza Meirelles, p. 27-47
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