VOLUME 11 Número 2 - Faap

2 Walt Disney World – Um modelo a ser estudado
Connellan (2010), profundo admirador da Disney, afirma que esta é a mais poderosa
empresa de diversões do mundo, e revela quais são as razões para o sucesso,
por meio de sete lições, em um mercado em que a experiência do cliente é
fundamental para os bons resultados.
A primeira lição, obtida na análise do sucesso, aponta que as grandes organizações
prestadoras de serviço devem considerar concorrente qualquer empresa existente,
pois são base de comparação para os clientes. Desta forma, o autor demonstra
que a prestação de serviço bem-feita, por parte de uma empresa do segmento
bancário, por exemplo, ficará na memória do cliente, que passará a comparar os
demais atendimentos e experiências, sejam estes no mesmo mercado ou em mercados
diferentes, com a empresa na qual obteve um resultado que correspondeu
e/ou superou suas expectativas (CONNELLAN, 2010).
A segunda lição que pode ser tirada do sucesso da Disney World está relacionada
ao peso dado aos detalhes, ainda que em situações nas quais provavelmente
o cliente não dará a devida atenção. Segundo Connellan (2010), a atenção aos detalhes
torna-se um diferencial competitivo, pois, além de impressionar clientes e
garantir experiências únicas, cria nos colaboradores uma cultura em que cada um
torna-se responsável por observar cada um dos mínimos processos existentes no
dia a dia da organização, buscando bons exemplos e melhorias.
Todos os colaboradores demonstrando entusiasmo é a terceira lição a ser aprendida
com as organizações Disney, validando a já conhecida relação entre funcionários motivados
e resultados atingidos. A preocupação com o bem-estar dos clientes somada à proatividade
na resolução dos problemas e à encarnação do espírito de magia que paira no ambiente,
são os fatores de sucesso da Disney relacionado a essa lição (CONNELLAN, 2010).
A quarta lição observada na Disney, como fator do reconhecido sucesso, refere-
-se à demonstração de entusiasmo em tudo, e não apenas nos colaboradores. Tal
lição pode ser facilmente compreendida se for avaliada como o resultado das duas
lições anteriores, que consideram pessoas entusiasmadas e sonhadoras que estejam
focadas nos mínimos detalhes da experiência do cliente. No caso da Disney,
isso significa investir em detalhes que raramente são percebidos pelos clientes,
mas que, quando observados, dão mais subsídios para a percepção de que tudo
no ambiente parece perfeito, como no mundo dos sonhos (CONNELLAN, 2010).
A quarta lição pode ser comprovada também em um estudo de Reincke (1998). O
autor conclui que a filosofia da empresa de promover uma experiência inesquecível aos
visitantes é facilmente perceptível na nomenclatura utilizada para a definição dos participantes
e atividades do dia a dia. Desta forma, os funcionários são “membros do elenco”,
os clientes são “convidados”, uma multidão é uma “plateia”, um turno de trabalho
é “uma apresentação”, uma função é um “papel”, os uniformes são “o vestuário”, estar
em serviço é ”entrar em cena” e estar de folga é “estar nos bastidores” (REINCKE, 1998).
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Estratégica, vol.11(02), dezembro.2011