Revista Estratégica vol.10 - Faap

1.4 Diferenças entre Gestão por Processos e Gestão de Processos
Para De Sordi (2008), autores que se aventuram a escrever sobre o tema, geralmente
se enganam na utilização das expressões “Gestão por Processos” e “Gestão de Processos”.
Embora expressões semelhantes, possuem significados distintos. A “Gestão por
Processos” é mais abrangente; aborda toda a organização: gestão, estratégia, planejamento
etc. Possui característica muito mais “macro” se apenas comparada com “Gestão
de Processos”. Envolve desenvolvimento de competências, negócios e mercados.
As organizações, por sua vez, são coleções de diferentes tipos de processos, com
suas respectivas funções que, enfim, buscam por determinados objetivos. Portanto, no
presente artigo, será adotada “Gestão por Processos”, pois é o que mais se adéqua ao
objetivo do trabalho.
Segundo Valle e Oliveira (2009), para se compreender a predominância da Gestão
por Processos em relação à gestão funcional, deve-se, antes, entender que as empresas
se relacionam com fatores externos. Cada vez mais as empresas são afetadas por fatores
externos: governo, concorrentes, clientes etc. Além disso, é necessário considerar as
incertezas oriundas do ambiente externo. Elaborar planos de contingência para mitigar
riscos, utilizando como base o conhecimento adquirido na relação com o ambiente externo,
concede à organização condições favoráveis à promoção de ajustes permanentes.
Paim et al. (2009), revelam que o histórico sobre processos é longo, mas com maior
quantidade de publicações entre 1992 e 1998. Desde então o assunto acompanha as
demais iniciativas nas organizações, impondo quebra de paradigmas. O Quadro 1 identifica
a mudança de pensamento nas organizações orientadas por processos. O que
mais chama a atenção é a mudança de atitude em relação ao consumidor, onde a organização
funcional tende a encarar a queixa do cliente como problemática, ou seja, informações
não relevantes para a melhoria da qualidade dos serviços prestados ou bens
produzidos, fazendo com que a empresa mude seu foco de atuação para algo que não
considera importante. Entretanto, as mesmas queixas tendem a serem tratadas como
oportunidades de melhorias para as organizações orientadas por processos. Afinal, é na
queixa do cliente que a empresa revisita e melhora seus processos, com o objetivo de
mantê-lo satisfeito e fiel ao seu produto e/ou serviço.
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Quadro 1 - Diferenças entre Organização Funcional e por Processos
Atributo Organização funcional Organização por processos
Consumidor Causa distúrbio Contribuem para melhoria
Estruturas Rígidas Flexíveis
Projeto Organizacional Comportamental
Controle do processo
Realizado por gerentes de
coordenação
Realizado por gerentes de
fluxo de trabalho
Fonte: Adaptado de Sentanin (2004, p. 55).
Estratégica, vol.10(02), dezembro.2010