universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

satisfeitos, porém nas outras dimensões precisam ser melhoradas, para maior
satisfação dos alunos.
O mundo de hoje é altamente competitivo. Segundo Kotler (2000, p. 92), o
nível de satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante
da comparação do desempenho da oferta (ou resultado) percebido de um serviço
em relação às expectativas do cliente.
A satisfação do cliente simplifica imensamente a vida nos negócios. Por duas
razoes: em primeiro lugar porque o cliente gasta menos tempo para decidir como
resolver um problema relacionado com o cliente. A decisão básica está tomada:
satisfazer o cliente! Em segundo lugar, os funcionários podem lidar com os
problemas que, de outra forma, teria que enfrentar.
Se uma organização desejar fidelizar seus clientes é melhor começar o
processo internamente. O que qualquer pessoa de fora da organização vê é, na
verdade, um reflexo do que os funcionários recebem da administração e uns dos
outros. A organização pode criar os mais eficientes serviços de atendimento ao
cliente, para torná-lo amistoso e receptivo, mas se, na hora de deixar o cliente
satisfeito, ninguém mais na organização vier em seu socorro, terá sido um
investimento perdido (KOTLER, 2000, p.93).
Neste capítulo foi abordado o resultado da pesquisa quantitativa,
caracterização da amostra dos alunos do curso de Administração Pública,
distribuições tabela 1 faixa etária e sexo, tabela 2 renda e sexo, tabela 3 motivos
para estudar na UEA, atendimento, distribuições tabela 4 satisfação com a qualidade
do atendimento, tabela 5 conceito dado ao atendimento, serviços prestados tabela 6
ás dimensões consideradas, os gráficos do nível de satisfação dos alunos com as
dimensões do atendimento e dos serviços prestados nos setores da secretaria,
biblioteca, laboratório de informática, reprografia, lanchonete, com resultados das
dimensões gráficas 1 postura dos funcionários, gráfico 2 tempo de resposta das
solicitações, gráfico 3 aparência dos funcionários, gráfico 4 comunicação, gráfico 5
disposição dos funcionários, gráfico 6 clareza e objetividade das informações, gráfico
91