universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

Tabela 6
Avaliação dos alunos quanto às dimensões consideradas
Serviço Dimensões Avaliadas
Secretaria Serviços
Biblioteca Serviços
Laboratório de
Informática
Ambiente de estudos
Qualidade dos
equipamentos e do
sistema de informática
Reprografia Serviços
Lanchonete
Ambiente
Serviços
Avaliação
Ótimo Bom Regular
21
(11%)
38
(21%)
5
(3%)
8
(4%)
3
(2%)
38
(21%)
35
(19%)
70
(38%)
88
(48%)
30
(16%)
20
(11%)
19
(10%)
88
(48%)
74
(40%)
67
(36%)
36
(19%)
76
(41%)
39
(21%)
63
(34%)
39
(21%)
46
(25%)
Ruim
27
(15%)
23
(12%)
74
(40%)
118
(64%)
100
(54%)
20
(10%)
30
(16%)
Os alunos avaliaram os serviços da Secretaria (51%), o ambiente de estudos
(81%), a qualidade dos equipamentos e do sistema (85%) do Laboratório de
Informática e os serviços (88%) de Reprografia como regular ou ruim. Só foram
considerados bom ou ótimos os serviços de Biblioteca (69%), o ambiente (69%) e os
serviços (59%) de Lanchonete.
Segundo Kotler (2000, p.92), uma instituição pode sair ganhando ao executar
um serviço prestado com qualidade consistentemente superior à da concorrência e
superar as expectativas dos clientes. Depois de receber o serviço, os clientes
confrontam o serviço percebido com o serviço esperado. Se o serviço percebido não
atender às expectativas do serviço esperado, os clientes perderão o interesse pela
instituição. Se o serviço percebido atender às expectativas ou for além do que se
esperava, os clientes ficarão inclinados a recorrer novamente a ela.
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