universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

Para Moller (1992, p.18), a qualidade desse atendimento é de
responsabilidade tanto da instituição como do funcionário. A organização por ser
obrigada a fornecer treinamento adequado ao seu pessoal e o funcionário a dar o
máximo de si para dar um bom atendimento, é muito importante para as
organizações ter a qualidade no atendimento ao cliente memorável e, fidelizar os
clientes. O atendimento é uma opção para obter vantagem competitiva frente aos
concorrentes.
Os conceitos atribuídos pelos alunos ao atendimento na Secretaria do Curso,
na Biblioteca, no Laboratório de informática, na Reprografia e na Lanchonete estão
mostrados na Tabela 5.
Quanto ao atendimento na Secretaria, no Laboratório de informática e na
Reprografia, 54%, 75% e 80% dos alunos, respectivamente, responderam ser ruim
ou regular. Quanto ao atendimento na Biblioteca e na Lanchonete, 71% e 56% dos
alunos, respectivamente, afirmaram ser bom ou ótimo.
Tabela 5
Serviço
Secretaria
Biblioteca
Lab. de Informática
Reprografia
Lanchonete
Distribuição dos alunos segundo o conceito dado ao atendimento
Atendimento
Ótimo Bom Regular Ruim
19
(10%)
38
(21%)
9
(5%)
8
(5%)
37
(20%)
65
(35%)
92
(50%)
37
(20%)
28
(15%)
67
(36%)
60
(32%)
36
(19%)
56
(30%)
56
(30%)
42
(23%)
41
(22%)
19
(10%)
83
(45%)
93
(50%)
39
(21%)
Foi perguntado ao aluno o que destaca a qualidade do atendimento na
Biblioteca. No Gráfico 1 observa-se que 49% destacaram a organização do setor,
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