universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

inferiores do cliente é um pré-requisito para a diferenciação baseada nas
necessidades superiores. Se uma empresa não pode satisfazer as necessidades
básicas, perde tempo quando anuncia os benefícios adicionais que oferece. Isto
equivale a oferecer elogios a um indivíduo que está preocupado por saber de onde
proverá sua próxima comida.
Em níveis intermediários de necessidades
clientes e tomar novas iniciativas para solucionar seus problemas
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a relação impessoal com os
a determinação
da satisfação fica mais difícil. Está-se tratando aqui de questões mais subjetivas. A
linha que separa a determinação da satisfação e a determinação de expectativas
novas ou não cumpridas é confusa. Na atividade industrial, existem múltiplas fontes
de informação que provêm dos clientes. O funcionário do cliente que pode dizer ao
fornecedor se o seu produto funciona é provavelmente um indivíduo diferente
daquele que pode falar-lhe da atitude e do bom trabalho dos funcionários da
organização. Inevitavelmente, neste ponto tem-se que usar técnicas tais como
estudos, grupos focais a partir do cliente e análise de clientes perdidos e ganhos.
A determinação do passo final da satisfação do cliente
a associação
clara e direta. Pode-se chegar a uma associação ou não. Se a associação é
conseguida, é muito provável que determinada pessoa seja a única fonte de
fornecimento, que conte com as novidades sobre o desenvolvimento dos planos
comerciais do cliente e que possa participar desde o crescimento e prosperidade do
cliente. Essa pessoa terá cumprido
e continua fazendo-o
é
com todas as
necessidades da hierarquia de necessidades e satisfação do cliente. Se ela
continuar nesse rumo, sua vantagem competitiva e seu futuro estarão assegurados.
Então, o que quer o cliente? Em linhas gerais, tudo. Mas o que o cliente quer agora
depende de qual seja a necessidade que se está satisfazendo. Ao satisfazê-las de
modo seqüencial e acumulado, finalmente poder-se-á dar tudo ao cliente e assim ele
se converterá em um sócio de dentro da organização, em lugar de um demandante
de fora.