universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

que o indivíduo se sinta novamente seguro, sua motivação então se concentrará em
satisfazer a necessidade imediatamente superior, a de participação. Uma vez
satisfeita, a necessidade operativa será novamente a de conseguir obter a estima.
Boa parte do modelo de Maslow permite predizer o êxito ou o fracasso das
iniciativas de mudança cultural contemporâneas.
Os funcionários que se preocupam com a estabilidade em seu trabalho
(segurança), por exemplo, talvez não respondam a programas de reconhecimento
não monetários (estima). As iniciativas de empowerment (realização pessoal) talvez
não tenham sucesso em uma cultura de baixo respeito pelos indivíduos (estima). É
muito provável que tentar o empowerment sem criar primeiro a identificação com o
grupo em que se está inserida (participação na sociedade) seja inútil. Se não é
possível oferecer uma garantia de estabilidade no trabalho (segurança), qualquer
programa de qualidade destinado a aumentar a produtividade por iniciativa dos
empregados irá por água abaixo e será impossível tornar a organização eficiente.
Como os indivíduos, os clientes têm hierarquias de necessidades análogas.
Torna-se crítico, para uma iniciativa bem-sucedida de qualidade, compreender a
hierarquia de satisfação do cliente e conhecer suas necessidades atuais e seu nível
de satisfação. Isto se converte, então, no marco para a avaliação e a ação.
2.4.3 Implicações da Determinação e da Medição da Satisfação do Cliente
Pode-se utilizar o modelo da hierarquia de satisfação do cliente em um nível
tal que pode servir como critério de prova para os representantes de vendas. Uma
vez que cada cliente tem uma prioridade específica de necessidades e um nível de
satisfação particular em determinado tempo, as perguntas-chave são as seguintes:
Qual é o nível de necessidade operativo atual do cliente?
Como o cliente avalia o rendimento da empresa em relação a este último e a
todos os níveis de necessidades inferiores?
Como a concorrência satisfaz as necessidades desse nível operativo atual?
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