universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas
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expectativas <strong>do</strong> serviço espera<strong>do</strong>, os clientes perderão o interesse pelo fornece<strong>do</strong>r.<br />
Se o serviço percebi<strong>do</strong> atender às expectativas ou for além <strong>do</strong> que se esperava, os<br />
clientes ficarão inclina<strong>do</strong>s a recorrer novamente ao fornece<strong>do</strong>r.<br />
De acor<strong>do</strong> com Kotler (2000, p.101), cinco fatores são determinantes da<br />
qualidade <strong>do</strong>s serviços:<br />
Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o serviço exatamente<br />
como prometi<strong>do</strong>;<br />
Capacidade de resposta: a disposição de ajudar os clientes e de<br />
fornecer o serviço dentro <strong>do</strong> prazo estipula<strong>do</strong>;<br />
Segurança: o conhecimento e a cortesia <strong>do</strong>s funcionários e sua<br />
habilidade de transmitir confiança e segurança;<br />
Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes;<br />
Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, <strong>do</strong>s<br />
equipamentos, <strong>do</strong>s funcionários e <strong>do</strong> material de comunicação.<br />
Infelizmente, em um grande número de estabelecimentos de prestação de<br />
serviços esses fatores da qualidade não são aplica<strong>do</strong>s. Ao contrário, deixam a<br />
questão da qualidade totalmente ao sabor <strong>do</strong> acaso, e em conseqüência disso<br />
obtêm qualidade medíocre. (Albrecht, 1992, p. 44), identifica sete categorias de<br />
fatores de reclamação <strong>do</strong>s clientes, que denomina "sete peca<strong>do</strong>s <strong>do</strong> serviço". São<br />
eles:<br />
Apatia: atitudes de pouco caso de parte da pessoa responsável pelo<br />
contato com o cliente;<br />
Dispensa: procurar livrar-se <strong>do</strong> cliente desprezan<strong>do</strong> sua necessidade<br />
ou seu problema; procurar afogar o cliente com algum procedimento<br />
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