universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

muito importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham
diretamente no atendimento a clientes.
O funcionário deve ser paciente e compreensivo com o cliente separar as
questões pessoais dos problemas da organização; não fazer pré-julgamentos dos
clientes e entender que cada cliente é diferente do outro, pois ele tem expectativas e
necessidades particulares, portanto, diferenciadas; aprender que seu trabalho é
atender o cliente o melhor possível e que você e a empresa dependem dele, e
finalmente, entender que da qualidade de sua reação vai depender o futuro da
relação do cliente com a organização.
A regra de ouro para exercer a Inteligência Emocional em delicados
momentos da verdade com o cliente é: "Reaja inteligentemente, mesmo a um
tratamento não-inteligente." (Lao-Tsé).
A qualidade desse atendimento é de responsabilidade tanto da instituição
como do funcionário. A organização por ser obrigada a fornecer treinamento
adequado ao seu pessoal e o funcionário a dar o máximo de si para dar um bom
atendimento.
Entretanto, algumas instituições ainda não fazem investimentos em
treinamentos por não possuírem capital suficiente ou por não achar necessário ou
ainda, por achar que o retorno do investimento é em longo prazo.
Com todas as mudanças e avanços na tecnologia, as pessoas não podem
tratar seus clientes como máquinas, pois estas são apenas para agilizar o
atendimento. A frieza, o mau humor e outros fatores que tornam um atendimento de
má qualidade são responsáveis em fazer o cliente deixar de freqüentar a instituição.
A qualidade do atendimento pode ser definida como: a satisfação das
exigências e expectativas técnicas (tempo, durabilidade, segurança) e
humanas (atitudes, comprometimento, atenção, credibilidade) da própria
pessoa e das outras e os conceitos de técnica e humana são
complementares (MÖLLER, 1992, p.18).
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