universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas
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Tranqüilidade: ser rápi<strong>do</strong>, sen<strong>do</strong> tranqüilo. O cliente tem<br />
to<strong>do</strong> direito de ser ou estar nervoso, angustia<strong>do</strong>, ansioso e<br />
estressa<strong>do</strong>, mas quem o atende não;<br />
Sinceridade: em um merca<strong>do</strong> to<strong>do</strong> o mais competitivo, de<br />
acirrada disputa pelo cliente, a credibilidade passou a ser um<br />
fator importantíssimo;<br />
Comunicação correta: para haver uma correta<br />
comunicação, o outro la<strong>do</strong>, ou seja, o receptor tem que, além<br />
de ouvir, compreender a mensagem;<br />
Precisão: toda informação, comunicação, enfim, toda ação<br />
feita com o cliente tem de ser precisa. O cliente não tolera<br />
ser engana<strong>do</strong>;<br />
Compromisso: um profissional comprometi<strong>do</strong> com o cliente<br />
extrapola suas responsabilidades na busca de soluções.<br />
Portanto para um bom fechamento <strong>do</strong> atendimento é preciso<br />
que o cliente saia com a melhor impressão possível da<br />
empresa, para que esse atendimento fique fixa<strong>do</strong> em sua<br />
memória.<br />
Atitudes Reativas<br />
Ao contrário da Atitude Ativa, a Reativa só ocorre se houver uma ação <strong>do</strong><br />
cliente que a justifique. Como o nome diz: RE-ativa, a Atitude Reativa é uma reação<br />
à ação <strong>do</strong> cliente. Portanto, é um comportamento resposta. A atitude reativa<br />
depende de um estímulo, ou de uma iniciativa, que normalmente parte <strong>do</strong> cliente.<br />
Almeida (2001, p. 102), afirma que a "atitude reativa: depende <strong>do</strong> estímulo/ da<br />
atitude <strong>do</strong> cliente; não é obrigatória, depende das circunstâncias; está associada a<br />
alguma atitude tomada pelo cliente, positiva ou negativa".<br />
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