universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

cliente é um objetivo aceitável na fase de concepção de um produto. Depois é
preciso assegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. Para o autor, a
qualidade significa conformidade com as exigências do cliente (e não com
especificações técnicas). Numa conjuntura de negócios cada vez mais turbulenta é
fundamental cumprir as promessas.
A qualidade é algo intangível e não mensurável: maior parte dos
programas de qualidade falha devido à falta de empenho da gestão de topo. Isto se
deve à ausência de estimativas sobre os custos da não conformidade. Os gestores
lidam com dinheiro e tendem a avaliar todos os problemas segundo uma abordagem
financeira. A determinação dos custos da não conformidade tem outra vantagem:
revelam onde concentrar os esforços de prevenção.
A convicção de que é impossível fazer bem à primeira: a sabedoria
convencional diz que é caro fazer tudo bem à primeira. Em 1961 criou o conceito de
zero defeito para combater esta idéia.
Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores: tem a ilusão que
todos ou uma boa parte dos problemas de qualidade da empresa é culpa dos
trabalhadores. Os trabalhadores não são a causa de todos os males. Por exemplo,
os bancos, seguradoras, restaurantes e hotéis têm um índice de rotação de pessoal
de 40%, um valor que só é justificável devido à ausência de treino para um bom
desempenho das tarefas.
A qualidade é criada pelos departamentos de qualidade: nada mais
errado. A qualidade é uma responsabilidade de todos os empregados e nasce da
tomada de ações concretas. Não é criada por departamentos, comissões ou normas
impostas e controladas por terceiros.
2.1.1 O Público-Alvo
Toda e qualquer instituição de ensino deve prestar um adequado e excelente
serviço ao cliente que é o aluno, independente do desafio enfrentado ou setor de
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