universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

A Qualidade, dentro do enfoque que está sendo proposto, é um padrão que
deve ser desejado e buscado por todas as pessoas na organização. Só é possível
alcançar Qualidade quando houver um esforço global e um empenho individual pela
máxima satisfação dos clientes - internos e externos - e pela eficiência.
Cada trabalhador precisa ser um agente de mudanças, comprometido com a
melhoria contínua e com o alcance do objetivo comum. Assim, no bojo de uma nova
organização, delineia-se um novo perfil profissional. Um perfil condizente com os
requisitos necessários a serviços com Qualidade, conforme Paladini (2000, p. 29).
Para ele é uma abordagem sistemática de melhoria contínua dos serviços,
onde todos os colaboradores da organização aplicam métodos administrativos na
melhoria permanente da Qualidade de todos os seus produtos e serviços. Somente
integrando métodos e pessoas, torna-se possível prestar um serviço que atenda com
Qualidade às necessidades dos Clientes.
Isso acontece na organização da instituição, principalmente nas atividades
que influenciam diretamente na qualidade e nas exigências de procedimentos
escritos para as atividades tais como: 1) análise de contrato, 2) controle de
documentos, 3) controle de produto não conforme, 4) ação corretiva, 5) registro de
qualidade, 6) treinamento.
Envolve também a alta administração, pois é muito comum nas organizações
que o esforço da Qualidade seja relegado somente ao processo e colocado nas
mãos de uma chefia de controle da Qualidade ou similar. Desta forma a alta
administração abre mão das suas responsabilidades em relação ao assunto.
A qualidade é definida com base nas exigências e nas necessidades do
cliente, ou seja, considerar o cliente a "parte mais importante do serviço". Não
bastava satisfazer um cliente. "Os clientes que elogiam seus produtos e serviços e
voltam levando amigos é que geram lucros para as organizações". Como as
necessidades e exigências dos clientes estão em permanente mudança, as
especificações de qualidade devem ser alteradas constantemente.
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