universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

melhoria da qualidade sabem que o feedback do cliente oferece informações vitais
que não podem ser obtidas de outra fonte qualquer.
Os resultados de uma organização, principalmente os departamentos de
serviços podem assinalar as melhorias necessárias tanto no produto como no
serviço. Muitas organizações inovadoras conseguem suas melhores idéias a partir
dos clientes, tanto direta como indiretamente. Sem os clientes não existe nenhuma
necessidade de oferecer serviço.
Portanto, todos os empregados devem pensar em suas funções em termos de
satisfazer as necessidades e as expectativas de um cliente e lutar pela contínua
melhoria através da identificação das oportunidades e da prevenção dos problemas.
Não basta ter clientes que fiquem meramente satisfeitos. Os clientes satisfeitos
mudam, sem nenhuma boa razão, apenas para experimentarem outras coisas
(MANN, 1992, p. 105).
Uma organização que decide levar a sério a qualidade no atendimento pode
dar um grande passo que transformará toda a cultura corporativa. Seguir os passos
de Deming pode levar a muito mais, do que fazer serviços aleatórios que
comprometam a demanda.
Reconhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da
Qualidade no Japão, deixou grandes contribuições para o desenvolvimento da
qualidade. Sua abordagem é baseada no uso de técnicas estatísticas para reduzir
custos e aumentar a produtividade e qualidade.
Para descrever sua filosofia definiu 14 pontos:
Criar uma constância de propósitos de melhorar produtos e serviços;
Adotar a nova filosofia é momento de iniciar um movimento por
mudanças;
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