universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas

A filosofia operacional da Ford Motor Company, inspirada por Deming é
satisfazer às necessidades e as expectativas dos clientes através da criação e
manutenção de um ambiente que encoraje todos os empregados a perseguirem
uma permanente melhoria da qualidade de serviços em toda a organização, sua
base de abastecimento e suas organizações comerciais (MANN, 1992, p. 26).
Os primeiros conceitos de qualidade surgiram na década de 50, através de
Deming e Juran, após a Segunda Guerra Mundial. A largada pela busca da
qualidade iniciou no Japão com os autores já mencionados que buscava
credibilidade em seus produtos e sair da crise ocasionada pela Guerra. Os EUA só
foram seguir as teorias de Deming e Juran apenas na década de 80. Lá, outros
colaboradores surgiram como é o caso de Feigenbaum e Crosby (1999, p. 15).
Na verdade, não há uma definição de qualidade. Seu conceito vai depender
da situação em que o indivíduo se encontra, e nem sempre a qualidade pode ser
considerada para duas pessoas. Um pode achar que carro de qualidade é só um
Rolls Royce, já outro pode achar que um carro de qualidade é aquele que demore
bastante a aparecer os primeiros defeitos. No entanto, há um padrão mínimo a ser
efetuado. Como por exemplo: apresentar efetivamente as características divulgadas;
atender prazos de entrega; eliminar desperdícios.
Mas quando se fala em qualidade não podemos deixar de falar na qualidade
do atendimento que é a base para todas as outras qualidades. Em um mercado tão
competitivo, não é possível a sobrevivência de uma organização se esta não possui
pessoas bem treinadas para atender seus clientes.
A qualidade desse atendimento é de responsabilidade tanto da organização
como do funcionário. A instituição por ser obrigada a fornecer treinamento adequado
ao seu pessoal e o funcionário a dar o máximo de si para dar um bom atendimento.
Entretanto, algumas instituições de ensino superior ainda não fazem
investimentos em treinamentos por não possuírem capital suficiente ou por não
acharem necessários ou ainda por achar que o retorno do investimento é em longo
prazo.
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