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1.5 OBJETIVOS 1.5.1 Objetivo Geral Conhecer a relação de satisfação na qualidade do atendimento e os serviços prestados aos alunos do Curso de Administração Pública da Escola Superior de Ciências Sociais uma unidade da Universidade do Estado do Amazonas UEA. 1.5.2 Objetivos Específicos Identificar o perfil do aluno do Curso de Administração Pública da Escola Superior de Ciências Sociais; Avaliar os serviços prestados, pela Escola Superior de Ciências Sociais, sob opinião do aluno do Curso de Administração Pública; Medir o grau de satisfação do aluno do Curso de Administração Pública com a qualidade do atendimento e com os serviços prestados pelos setores da Escola; Ciências Sociais Verificar os pontos fortes e fracos do atendimento na Escola Superior de ESO. 21
2.1 A QUALIDADE DO ATENDIMENTO 2. REFERENCIAL TEÓRICO Segundo Mann (1992, p. 67), Deming desenvolveu uma filosofia para a melhoria da qualidade, durante muitos anos que prestou consultoria, tentou fazer com que a organização americana e o restante do mundo ocidental entendessem essa filosofia. O fundamento desta filosofia consiste nas idéias básicas originalmente ensinadas aos japoneses na década de 50. Ela envolve a qualidade como meta principal, e, da forma como existe atualmente, também leva em conta a necessidade de se eliminar obstáculos que se interpõem a um aumento da qualidade, obstáculos que as políticas administrativas dos Estados Unidos e de muitas nações criaram e estabeleceram. Foi à experiência de Deming, que modelou esta filosofia básica de melhoria da qualidade em certo momento da década de 50. Ainda que os aspectos fundamentais tenham mudado muito pouco no decorrer do tempo, os pontos específicos foram aumentados e/ou refinados. Há duas idéias fundamentais que sustentam a sua doutrina. A primeira é de que a administração deve esforçar-se para desenvolver o negócio no longo prazo, bem longo, não basta que o negócio consiga um lucro rápido hoje. A segunda é a de que esta meta só pode ser alcançada através da entrega de produtos e/ou serviços de confiança e com alta qualidade. Para uma organização que segue essa doutrina, investimento em equipamentos é feito apenas com razoes bem-definidas, e as realizações no curto prazo são de importância secundária. Implícitos nesta meta estão os esforços para continuar a melhoria da eficiência, com a eliminação praticamente total de desperdício e retrabalho. Desse modo, o lucro será resultante do cumprimento da administração recomendada. 22
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