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SUMÁRIO INTRODUÇÃO................................................................................................. 1.1Delimitação do Tema................................................................................... 1.2 Problema.................................................................................................. 18 1.3Justificativa.................................................................................................. 1.4Relevância do Estudo.................................................................................. 1.5Objetivos...................................................................................................... 1.5.1Geral......................................................................................................... 1.5.2Específicos............................................................................................... 2. REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................... 2.1A Qualidade do Atendimento....................................................................... 2.1.O Público-Alvo............................................................................................ 2.2Serviços Prestados...................................................................................... 2.2.1Características dos Serviços.................................................................... 2.2.2 Gerenciamento da Qualidade dos Serviços............................................ 2.3Programa de Qualidade............................................................................... 2.3.1Planejar para Mudar................................................................................. 2.3.2Organizar para Atuar................................................................................ 2.3.3Agir para Transformar.............................................................................. 65 2.3.4Avaliar para Melhorar............................................................................... 2.4Satisfação do Cliente................................................................................... 2.4.1Como Avaliar o Cliente............................................................................. 2.4.2O Que Quer o Cliente?............................................................................. 2.4.3Implicações da Determinação e da Medição da Satisfação do Cliente.... 3. MÉTODOS E PROCEDIMENTOS............................................................... 15 17 19 20 21 21 21 22 22 35 46 48 49 51 53 58 66 69 70 72 74 77
3.1Unidade a Ser Pesquisada.......................................................................... 3.2Especificidades do Problema...................................................................... 3.3Classificação da Pesquisa........................................................................... 3.4Delineamento da Pesquisa.......................................................................... 3.5População e Amostra.................................................................................. 3.6Técnica de Coleta e Análise de Dados........................................................ 3.7Limitação da Pesquisa................................................................................. 4. RESULTADO DA PESQUISA QUANTITATIVA.......................................... 4.1Resultado da Pesquisa Descritiva............................................................... 4.2Caracterização da Amostra......................................................................... 4.3Atendimento................................................................................................. 4.4Serviços Prestados...................................................................................... CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................. Recomendações para Outros Estudos........................................................ 95 REFERÊNCIAS................................................................................................ APÊNDICE....................................................................................................... ANEXO............................................................................................................. 77 77 78 79 79 80 81 82 82 82 84 86 93 96 98 105
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