universidade do estado do amazonas fundação getulio vargas
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SUMÁRIO INTRODUÇÃO................................................................................................. 1.1Delimitação do Tema................................................................................... 1.2 Problema.................................................................................................. 18 1.3Justificativa.................................................................................................. 1.4Relevância do Estudo.................................................................................. 1.5Objetivos...................................................................................................... 1.5.1Geral......................................................................................................... 1.5.2Específicos............................................................................................... 2. REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................... 2.1A Qualidade do Atendimento....................................................................... 2.1.O Público-Alvo............................................................................................ 2.2Serviços Prestados...................................................................................... 2.2.1Características dos Serviços.................................................................... 2.2.2 Gerenciamento da Qualidade dos Serviços............................................ 2.3Programa de Qualidade............................................................................... 2.3.1Planejar para Mudar................................................................................. 2.3.2Organizar para Atuar................................................................................ 2.3.3Agir para Transformar.............................................................................. 65 2.3.4Avaliar para Melhorar............................................................................... 2.4Satisfação do Cliente................................................................................... 2.4.1Como Avaliar o Cliente............................................................................. 2.4.2O Que Quer o Cliente?............................................................................. 2.4.3Implicações da Determinação e da Medição da Satisfação do Cliente.... 3. MÉTODOS E PROCEDIMENTOS............................................................... 15 17 19 20 21 21 21 22 22 35 46 48 49 51 53 58 66 69 70 72 74 77
3.1Unidade a Ser Pesquisada.......................................................................... 3.2Especificidades do Problema...................................................................... 3.3Classificação da Pesquisa........................................................................... 3.4Delineamento da Pesquisa.......................................................................... 3.5População e Amostra.................................................................................. 3.6Técnica de Coleta e Análise de Dados........................................................ 3.7Limitação da Pesquisa................................................................................. 4. RESULTADO DA PESQUISA QUANTITATIVA.......................................... 4.1Resultado da Pesquisa Descritiva............................................................... 4.2Caracterização da Amostra......................................................................... 4.3Atendimento................................................................................................. 4.4Serviços Prestados...................................................................................... CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................. Recomendações para Outros Estudos........................................................ 95 REFERÊNCIAS................................................................................................ APÊNDICE....................................................................................................... ANEXO............................................................................................................. 77 77 78 79 79 80 81 82 82 82 84 86 93 96 98 105
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SUMÁRIO<br />
INTRODUÇÃO.................................................................................................<br />
1.1Delimitação <strong>do</strong> Tema...................................................................................<br />
1.2 Problema.................................................................................................. 18<br />
1.3Justificativa..................................................................................................<br />
1.4Relevância <strong>do</strong> Estu<strong>do</strong>..................................................................................<br />
1.5Objetivos......................................................................................................<br />
1.5.1Geral.........................................................................................................<br />
1.5.2Específicos...............................................................................................<br />
2. REFERENCIAL TEÓRICO...........................................................................<br />
2.1A Qualidade <strong>do</strong> Atendimento.......................................................................<br />
2.1.O Público-Alvo............................................................................................<br />
2.2Serviços Presta<strong>do</strong>s......................................................................................<br />
2.2.1Características <strong>do</strong>s Serviços....................................................................<br />
2.2.2 Gerenciamento da Qualidade <strong>do</strong>s Serviços............................................<br />
2.3Programa de Qualidade...............................................................................<br />
2.3.1Planejar para Mudar.................................................................................<br />
2.3.2Organizar para Atuar................................................................................<br />
2.3.3Agir para Transformar.............................................................................. 65<br />
2.3.4Avaliar para Melhorar...............................................................................<br />
2.4Satisfação <strong>do</strong> Cliente...................................................................................<br />
2.4.1Como Avaliar o Cliente.............................................................................<br />
2.4.2O Que Quer o Cliente?.............................................................................<br />
2.4.3Implicações da Determinação e da Medição da Satisfação <strong>do</strong> Cliente....<br />
3. MÉTODOS E PROCEDIMENTOS...............................................................<br />
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