Dissertação_Hamilton Correa Barbosa versão final - Sistema de ...

Para o autor, é preciso incluir outros atributos mais adequados para sua
análise e gestão, como transformações (físicas, de localização e transacionais -
transformação de itens não tangíveis), feedback e repetibilidade.
A gestão de processos se faz necessária, seja para adotarem-se as
melhores práticas da indústria para a eficiência ou para encontrar-se uma
diferenciação competitiva.
Para o Baldrige National Quality Program o termo "processo" refere-se a
atividades ligadas com a finalidade de produzir um produto ou serviço para um
cliente (usuário), dentro ou fora da organização, e envolve combinações de pessoas,
máquinas, ferramentas, técnicas, materiais, e melhorias em uma série definida de
passos ou ações.
No Brasil a Fundação Nacional da Qualidade identifica o processo entre
os seus critérios de excelência, em particular atribuindo importância aos processos
de agregação de valor: como a organização identifica, gerencia, analisa e melhora
os processos principais do negócio e os processos de apoio.
Alvarenga Neto (2004) faz considerações sobre a gestão por macro
processos organizacionais, que tem como objetivo entregar valor aos clientes,
estabelecendo para tanto objetivos e metas, sustentadas por um monitoramento
contínuo de seu desempenho.
Na visão do autor, a abordagem por processos permite identificar
processos organizacionais, recursos necessários às operações, e ainda, permite
estabelecer indicadores de desempenho para seu monitoramento.
Para Becker et al. (2003), os processos de negócios de uma empresa são
pontos centrais do design corporativo, tratam da execução das tarefas que
competem aos componentes da organização (departamentos, divisões, unidades),
em uma seqüência lógica de atividades necessárias para o trabalho, em um
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