淺談全家便利商店多媒體機之便利服務帶給消費者影響

高雄市高英高級工商職業學校
Kao Ying Industrial Commercial Vocational High School
專題製作報告
淺談全家便利商店多媒體機之便利服務帶給消費者影響
指導教授: 張明寮 博士
指導老師: 陳孟琳 老師
科別班級: 資料處理 科 3 年 2 班
座 號: 5、23、25、34、36
姓 名: 吳旎瑤、陳姝含、陳雅玲、謝秋珍、張人傑
中 華 民 國 100 年 3 月

目錄
壹、前言.................................................................................................................................... 1
一、研究動機.................................................................................................................... 1
二、研究目的.................................................................................................................... 1
三、研究方法.................................................................................................................... 1
四、研究流程.................................................................................................................... 2
貳、正文.................................................................................................................................... 3
一、文獻探討.................................................................................................................... 3
二、個案分析.................................................................................................................... 3
三、個案理論分析............................................................................................................ 5
四、成功關鍵分析............................................................................................................ 7
參、問卷分析與說明................................................................................................................ 8
肆、結論與建議...................................................................................................................... 12
一、結論.......................................................................................................................... 12
二、建議.......................................................................................................................... 12
參考文獻.................................................................................................................................. 13
附錄 1 問卷........................................................................................................................... 14

圖表索引
圖 1 研究步驟...............................................................................................................2
圖 1 FamiPort 標誌圖....................................................................................................3
圖 2 FamiPort 品牌公仔與基本資料...........................................................................4
圖 3 FamiPort 服務項目圖............................................................................................4
表 1 全家便利服務項目...............................................................................................4
表 2 各大便利商店多媒體機(MMK)比較..................................................................5
表 3 全家之 Fami Port SWOT 分析 ............................................................................6
表 4 性別分析...............................................................................................................8
表 5 職業分析...............................................................................................................8
表 6 年齡分析...............................................................................................................8
表 7 一週到全家便利商店次數分析............................................................................8
表 8 消費者聽過全家便利商店之便利服務分析.......................................................8
表 9 是否使用過全家便利商店之便利服務分析........................................................9
表 10 推出優惠活動而去付費使用便利服務功能分析..............................................9
表 11 何處得知全家便利商店的便利服務分析..........................................................9
表 12 消費者喜愛全家便利商店便利服務分析.........................................................9
表 13 消費者使用過全家便利商店哪些便利服務分析...........................................10
表 14 消費者對全家便利商店的便利服務的功能熟悉分析...................................10
表 15 消費者對全家便利商店的便利服務種類滿意度分析...................................10
表 16 消費者對全家便利商店的便利服務收費價格滿意度分析...........................11
表 17 消費者對全家便利商店的便利服務整體滿意度分析................................... 11

淺談全家便利商店多媒體機之便利服務帶給消費者影響
陳孟琳, 陳雅玲, 吳旎瑤, 謝秋珍, 陳姝含, 張人傑
高英高級工商職業學校 資料處理科
摘要
現今台灣便利商店所追求帶給每一位消費者便利,看出消費者行為的改變,
現連娛樂、代收費繳納、宅送、愛心公益…等都可在便利商店的多媒體機完成手
續,是帶給人們一大方便。現在各大便利商店多媒體機(MMK)競爭的激烈,滿足
消費者每一個細微需求,無所不用其極推出新方案、新功能項目吸引顧客眼光。
最早開始引進的台灣的是萊爾富推出的LIFE-ET、OK便利商店推出KIOSK、7-11
便利商店開發出I-bon與全家便利商店推出FamiPort。可看出各大便利商店看到
這塊市場未來潛力巨大,紛紛投入這塊帶給消費者生活機能提升的市場。
這次本組藉由專題製作,進一步深入研究最後才引進多媒體機(MMK)的全家
便利商店之便利服務帶給消費者影響。以問卷調查法針對生活圈的消費者進行調
查,並加以分析調查結果。研究結果顯示 1. 使用多媒體機(MMK)便利服務機器
消費者年齡層以學生族群居多 2.消費者使用過便利服務項目仍以大眾都會使用
到「繳費」佔大多數 3. 仍有值得改進的空間,若能發放意見表或留言板來得知
消費者內在需求,以最低成本和花費解決相信能帶給更大利潤與成長。並且操作
功能簡易性提升會吸引更多消費族群嘗試操作使用,帶來更多消費商機。
關鍵字:FamiPort 便利服務、多媒體機(MMK)、無形服務
壹、前言
一、研究動機
有一次在全家便利商店看到一位店員幫顧客介紹多媒體機(MMK)的使用,進
而激起我們好奇心。這次藉由專題製作課程因緣,想深入瞭解全家便利商店之便
利服務項目帶給消費者影響與其他便利商店的多媒體機(MMK)便利服務差異性及
便利性的。
二、研究目的
瞭解全家便利超商 FamiPort 便利服務概述。
分析全家便利超商 FamiPort 便利服務 SWOT 分析。
比較全家便利超商 FamiPort 與其他便利商店多媒體機便利服務差異性。
探討全家便利超商便利服務所帶來的成功關鍵分析。
三、研究方法
(一)問卷調查法:
於 2010 年 12 月 18 日在屏東潮州火車站前全家便利商店進行 100 份問卷發
放,籍以瞭解消費者行為及顧客滿意度程度。
(二)文獻蒐集法:
1

參考有關於多媒體機(MMK)相關期刊、報紙、全家官方網站。收集資料並整
理並提出 SWOT 分析。
四、研究流程
確立研究主題 蒐集資料文獻探討 設計問卷
結論及建議
分析問卷及討論
圖 1 研究步驟
2
實施問卷調查

貳、正文
一、文獻探討
(一)服務
服務(Service),學理上認為「服務是一種由一團體提供給另外一方之行動
(act)或表現(performance)」或「服務是在特定時間和地點,創造價值和提供利
益的經濟活動,藉此可產生交換行為來獲取服務。
(二)無形服務
服務所銷售的通常是一種無形的行為,沒有實體物品般的可觸摸性,顧客在
購買一項服務之前,「看不到、嚐不到、摸不到、嗅不到」服務內容與價值,稱
之服務的無形性。
(三)無形服務行動諸非實體物品
主要是以「資訊」提供為主,當然由於現代各種通訊技術之進步,服務提供
者與接受者亦可在不同現場進行此類服務。服務業有上述針對「人體」,也有針
對人的內在「內心」之服務。
二、個案分析
(一)全家便利商店成立背景
全家便利商店自 1988 年獲得日本全家便利商店地區加盟權成立迄今,其微
笑的店頭招牌與新穎的店舖形象,不僅為當時的零售市場注入一股新活力,同時
亦揭開台灣連鎖便利商店業的新契機。在歷經十餘年的發展與市場深耕,現今「全
家就是你家」的鮮明印象已經成功地深植人心。
全家便利商店致力於提供消費者及加盟者全方位的服務,多年來,始終秉持
「共同成長,顧客滿意」的經營理念,務使加盟者能得到最好的後勤支援與指導;
讓消費者購物之餘能夠獲得更多的附加價值,不斷創新求變,以達到顧客、股東、
公司三贏的目標。
(二)全家多媒體機(MMK)便利服務的簡介
多媒體機全名為 Multiple Media Kiosk 又簡稱 MMK。採觸控式螢幕,搭配
生動之多媒體動畫及語音,提供人性化且互動式的使用者介面,使用無負擔,不
僅可查詢市場上最流行熱門的資訊,更可結合各類電子商務及金融服務,提供您
各類生活上所需之服務。
(三)全家便利商店之 FamiPort 的緣起
在台灣,最早啟動 MMK 服務的便利商店為全家便利商店推出「FamiPort」應
戰(圖 1)。全家的 FamiPort 也結合 Happy Go 卡查詢點數,以及「即時購」功能,
方便民眾進行電話預付卡、網路遊戲店數卡等交易,拓展宅經濟的範圍。
圖 1 FamiPort 標誌圖
3

(四)全家 FamiPort 品牌造型公仔介紹
全家便利商店自創 FamiPort 品牌造型公仔(圖 2),展現欲傳達拉近人心一
個較佳的形象,期望與消費者無距離。並將自創的造型公仔擬人化,塑造一個天
生具有旺盛精力和敏銳觀察力,容易與大家親近的好朋友,聆聽大家的心事和心
語。與當初設立多媒體機就是以服務大眾,符合全家便利商店的定位,增加消費
者對於 FamiPort 印象聯結,拉近老少青距離。
(五)全家便利服務的項目類別
圖 2 FamiPort 品牌公仔與基本資料
近期,全家便利商店為了滿足每位消費者不斷開發出新項目,至民國 99 年
底止全家便利商店之便利服務目前有提供 8 大分類(圖 3)之 13 小分類服務項目
(表 1)來替消費者服務。
圖 3 FamiPort 服務項目圖
表 1 全家便利服務項目
項目 項目
高鐵購取票 店到店
悠遊卡 小額儲值與消費
宅配通 代收與查詢
ATM 全家有禮
傳真影印 國際快遞
電腦維修 回收
電池手機筆電
4

(六)各大便利超商多媒體機(MMK)服務比較
表 2 各大便利商店多媒體機(MMK)比較
便利超商 7-11 全家 萊爾富 OK
名稱 I-bon FamiPort Lift-ET Ok go
成立時間 2007 年 2006 年 2003 年 2010 年
服務項目 列印
掃描
下載
購票
休閒旅遊
繳費
申辦服務
紅利
儲值
數位生活
城市導覽
好康遊戲
高鐵購取票
店到店
悠遊卡小額
儲值與消費
宅配通
代收與查詢
ATM
全家有禮
傳真影印
國際快遞
電腦維修回收
電池手機筆電
5
紅利兌換
代收繳款
訂票訂房
影音下載
當期活動
點數儲值
線上購物
店到店服務
宅配進度查詢
商品回送服務
淘點充值券
提款易
活動門票
電 話 卡 及 增
值卡
充值、影印、
傳真及郵票
代售
八達通增值
及單據列印
物流取貨
繳費服務
遊 戲 及 網上
遊戲卡
預訂服務
網上 印 相 取
件點
慈善捐款
備註 在 2005 年推出
(七)全家便利商店的活動訊息推廣手法
KIOSK 多 媒 體
機,因乏人問津
從設置 100 台
減少 50 台仍無
起色導致退出
市場。
全家在設計完超商的活動後,為了讓消費者能夠輕易的得知集點活動的訊
息,通常會使用多種推廣法方式讓消費者隨時隨地能得知集點活動的訊息。推廣
方式通常有內部廣告、電視廣告、報章雜誌、網路資訊,有時會一次使用多種的
推廣方式,能使消費者得知,但相對的成本也較高,所以再選擇推廣的手法時需
從多種角度思考。
三、個案理論分析
(一)SWOT 分析

可分析競爭環境的強弱勢(strengths and weakness),以及外在環境的機會
威脅(opportunities and threats)。
表 3 全家之 Fami Port SWOT 分析
優勢(S) 劣勢(W)
1.民眾可即時選擇就近門市使用便利
服務項目,省時又方便。
2.便利服務眾多,可滿足不同個人需
求。
3.良好的異業結盟模式。
4.宛如多一層虛擬空間販售著實體店
面無販售的服務。
5.例如: 全家承辦王建民限量悠遊卡
的首賣活動,搶購熱烈讓原本限量
五千張緊追至八千張。
6
1.市場已趨近飽和,良好地點往往已
設置不同便利商店及多媒體機,消
費者選擇性分散。
2. FamiPort 多媒體機(MMK)操作項目
有些需會員身份才能操作,若對於
趕時間的消費者來造成不便。
3.每項服務內容,初次使用的顧客會
顯陌生不知如何操作,進而不敢嘗試。
4.沒看到實質廣告,曝光率顯低,一
般消費者若沒特地至實體多媒體機
(MMK)前使用根本不知道有這麼多
功能。
機會(O) 威脅(T)
1.可針對不同便利服務推出客製化服
務,滿足顧客自我感覺。
2.可調查當地消費者特性,推出不同
便利服務型態,也可出現複合式便
利商店。
3.可望代收政府公共稅金。例如勞健
保費用),便利商店將成為最便利的
社區金融中心。
(二)無形服務分析
1.同質性便利商店也推出同性質多媒
體機(MMK)服務,造成客源分散,利
潤降低。
2.景氣低迷,物價上漲,消費者對便
利服務價格敏感度上升。
1.無形性:
全家便利商店之便利服務所提供的服務屬於「無形」的一種,來滿足消費者
消費者心靈。可看出現代的資訊與科技技術的進步,服務的層面越來越廣闊,利
用雲端技術與網路原理讓消費者與伺服端拓展經濟範圍。
2.異質性:
然而,無形服務品質主要由消費者判斷,不同的消費者由於知識背景、個性、
文化、心情不同,對於相同的一種服務水準,會因不同程度的服務品質良窳判定;
所以,若對於趕時間的消費者在使用這台機器時可能因步驟的繁雜而感到難耐。
或因情緒焦慮時看到螢幕上眾多功能選單,究竟要從哪著手的不確定的暫候時間
而產生不同的負面情緒。
3.不可分割性:
服務常是與其提供來源密不可分。服務進行時,通常服務者與被服務者都必

須同時在場,換言之,服務的提供與消費同時發生;若把服務者比喻為便利服務
機器,那消費者是被服務者,所以當消費者不管使用哪功能項目得到服務都需付
相對的手續金額。
4.易逝性:
服務之易逝性是短暫的,對於無形服務來說會受到時間的限制。所以在使用
機器的當下會覺得非常便利讓內心感到滿足,可看出產生無形服務的產生價值只
有短期那使用過程時間。
四、成功關鍵分析
全家便利商店資訊本部協理蘇世芳表示:「我們的解方就是這台多媒體資訊
機 FamiPort。它宛如一個虛擬空間,像是便利商店的二樓。」(蘇世芳,2011),
可看出一般商店會依店面大小而擺上相對商品販售,全家便利商店看準消費者心
理與消費行為而挑選消費者需要的項目與服務在多媒體機上,看出未來有著無限
商機。
多媒體機(MMK)可擺脫「庫存」問題,以資訊流來代替商品販售的物流。資
訊時代都以電腦網路漫步在我們日常生活中,多媒體的生動網頁吸引消費者眼
光,以近距離靠著一根手指觸碰著螢幕,一幕幕資訊即時顯示給消費者。
全家不像其他同業需受限於所屬集團組織的牽制,而是採取開放策略,結合
異業夥伴提供對顧客最友善、便利的服務(蘇世芳,2011)。例如,結合「Happy Go
聯合集點卡」便是業界最特別的創舉。
7

參、問卷分析與說明
本研究將以屏東潮州地區曾使用過或未使用過多全家便利商店的 FamiPort
媒體機(MMK)服務的消費客層為調查對象,為提升問卷之填答率,和老師與同組
討論後,決定以離家近熱鬧潮州火車站前的全家便利商店附近人潮往來較頻繁的
地區發放問卷,問卷採不記名方式,並經過填答者同意後予以發放,採一對一方
式,等待其填答完成,並繳交問卷,共計發放 100 份,其有效問卷為 100 份,
回收率為 100%。
表 4 性別分析
男 女
人數 52 48
百分比 52% 48%
說明:此問卷受測的對象,男生佔 52%、女生佔 48%。
表 5 職業分析
學生 工商業 服務業 軍公教 家管 待業中 其他
人數 56 10 7 5 7 9 6
百分
比
56% 10% 7% 5% 7% 9% 6%
說明:發放問卷的對象中以「學生」佔 56%為最高比例,其次工商業佔 10%、
服務業佔 7%、軍公教佔 5%、家管佔 7%、待業中佔 9%、其他佔 6%
表 6 年齡分析
10~20 歲 21~30 歲 31~40 歲 41~50 歲 51 歲以上
人數 56 21 9 12 2
百分比 56% 21% 9% 12% 2%
說明:由表 6 得知,年齡層比例最高者為「10~20 歲」的民眾佔 56%、21~30
歲佔 21%、31~40 歲佔 9%、41~50 歲佔 12%、51 歲以上佔 2%。
表 7 一週到全家便利商店次數分析
0 次 1~3 次 4~6 次 7 次以上
人數 25 47 11 17
百分比 25% 47% 11% 17%
說明:由表 7 得知消費者至全家便利商店平均一週內佔「1~3 次」比例居多佔
47%、0 次佔 25%。其中一週都沒去過的原因可能習慣去對面 7-11 便利商店消
費。
表 8 消費者聽過全家便利商店之便利服務分析
有 沒有
人數 71 29
百分比 71% 29%
8

說明:由表 8 得知聽過全家便利商店之便利服務佔 71%、沒聽過佔 29%。顯示
便利服務推廣有一定成熟度,但仍需努力讓剩下的 29%消費者也能清楚這項機
器功能。
表 9 是否使用過全家便利商店之便利服務分析
有 沒有
人數 54 46
百分比 54% 46%
說明:由表 9 得知使用過全家便利商店的便利服務佔 54%、沒有使用佔 46%。
原因可能消費者不了解便利服務的項目類別,進而無親自操作使用。
表 10 推出優惠活動而去付費使用便利服務功能分析
會 不會
人數 43 57
百分比 43% 57%
說明:由表 10 得知消費者會因全家推出優惠活動而付費去使用便利服務佔
43%,不會的佔 57%。顯示消費者仍會因為撿便宜心態進而去使用便利服務機器。
表 11 何處得知全家便利商店的便利服務分析
官方網站 報章雜誌 DM 親朋好友 其他
人數 13 26 17 52 20
百分比 13% 26% 17% 52% 20%
說明:由表 11 得知從親朋好友方面得知全家便利商店的便利服務佔 36%,其
次是報章雜誌介紹。原因消費者會好康到相報的宣傳能力勝過於報章雜誌介紹
推廣。
項
目
人
數
百
分
比
宅
急
便
傳
真
回
收
換
點
心
表 12 消費者喜愛全家便利商店便利服務分析
A
TM
電
腦
維
修
店
到
店
繳
費
9
遊
戲
點
數
儲
值
24 30 16 16 5 8 54 28 16 16 2 7 9 5 9
10
%
12
%
7% 7% 2% 3%
22
%
11
%
代
收
與
查
詢
全
家
有
禮
國
際
快
遞
高
鐵
購
取
票
全
家
快
樂
GO
卡
悠
遊
卡
小
額
支
付
預
購
7% 7% 1% 3% 4% 2% 4%
說明:由表 12 得知喜愛全家便利商店哪些便利服務以繳費這項便利服務佔的
比例較多佔 22%;傳真佔 12%;遊戲點數儲值佔 11%;宅急便佔 10%;回收換點
心、ATM、代收與查詢及全家有禮佔 7%;全家快樂 GO 卡及預購佔 4%;店到店

佔 3%;高鐵購取票佔 3%;電腦維修及悠遊卡小額支付佔 2%;國際快遞佔 1%。
其中比例佔較多的原因是繳費的細項非常廣(含:水電費、電話費、保險費、
規費…等),民眾可直接選擇較近的便利商店繳納,節省時間。
項
目
人
數
百
分
比
宅
急
便
1
3
6
%
傳
真
回
收
換
點
心
31 6
14
%
3
%
表 13 消費者使用過全家便利商店哪些便利服務分析
A
T
M
2
0
9
%
電
腦
維
修
店
到
店
繳
費
遊
戲
點
數
儲
值
1 6 52 33
0.4
%
3
%
23
%
15
%
10
代
收
與
查
詢
1
5
7
%
全
家
有
禮
國
際
快
遞
高
鐵
購
取
票
全
家
快
樂
GO
卡
悠
遊
卡
小
額
支
付
預
購
無
4 1 8 12 4 9 9
說明:由表 13 得知消費者使用過全家便利商店哪些便利服務以「繳費」這項便
利服務佔的比例較多佔 23%;遊戲點數儲值佔 15%;傳真影印佔 14%;ATM 佔 9%;
代收與查詢佔 7%;宅急便佔 6%;全家快樂 GO 卡佔 5%;預購及無佔 4%;高鐵購
取票佔 3.6%;回收換點心及店到店佔 3%;全家有禮及悠遊卡小額支付佔 2%;
電腦維修及國際快遞佔 0.4%。可知人數低於 1 的項目除了可能消費者日常生活
使用不到外,便利商店應著手思考如何增加項目使用率,讓功能不浪費。
2
%
0.4
%
3.6
表 14 消費者對全家便利商店的便利服務的功能熟悉分析
完全了解 了解 普通 完全不了解
人數 9 18 54 19
百分比 9% 18% 54% 19%
說明:由表 14 得知消費者對於便利服務的功能熟悉程度中,了解程度以「普
通」的比例佔 54%;完全不了解佔 19%;了解佔 18%;完全了解佔 9%。原因是
推廣的不夠廣以外,若沒特別需使用到的功能也不會進一步去認識。建議便利
商店除了在官方網站介紹以外,可在機器旁放置使用手冊免費索取,讓消費者
隨手可得使用手冊在閒暇時間可以翻閱得知操作。
表 15 消費者對全家便利商店的便利服務種類滿意度分析
非常滿意 滿意 尚可 不滿意
人數 11 40 43 6
百分比 11% 40% 43% 6%
說明:由表 15 得知對全家便利商店的便利服務推出種類滿意度以尚可佔 43%;
滿意佔 40%;非常滿意佔 11%;不滿意佔 6%。顯然消費者認為便利服務種類還
有待改善,可多聽消費者意見增加新種類項目。
%
5%
2
%
4
%
4
%

表 16 消費者對全家便利商店的便利服務收費價格滿意度分析
非常滿意 滿意 尚可 不滿意
人數 6 34 52 8
百分比 6% 34% 52% 8%
說明:由表 16 得知便利服務推出項目收費價格滿意度以尚可佔 52%;滿意度
佔 34%;不滿意佔 8%;非常滿意佔 6%。價格可再平價或吸引更多消費者前來
使用。
表 17 消費者對全家便利商店的便利服務整體滿意度分析
非常滿意 滿意 尚可 不滿意
人數 15 43 34 8
百分比 15% 43% 34% 8%
說明:由表 17 得知消費者對便利服務的整體滿意度中,滿意佔 43%;尚可佔
34%;非常滿意佔 15%;不滿意佔 8%。顯然整體滿意度還有進步的空間,可深
入探究原因並加以改善讓更多消費者接受。
11

肆、結論與建議
一、結論
(一)大部分的消費者會看價格的高低,是否選擇使用這項便利服務,由此可見消
費者對於超商訂標的價格消費者並不會全盤接受,因此選擇的項目價格要能
迎合消費者的接受程度,是超商在訂標價格的一大課題。
(二)在調查結果中,有五成消費者喜歡使用繳費這項便利服務,比例遠高於其他
各項便利服務,若想吸引消費者的目光,超商應積極推廣各項便利服務的方
便及使用功能。
(三)學生族群佔了半數,由問卷調查中可看出,學生族群使用便利服務項目比一
班上班族多出很多,可能因為上放學比較方便而去使用全家的便利服務。
(四)口碑建立對於全家便利商店之便利服務是重要一環,也是致勝的重要依據。
對於一個新機器新功能並沒有長時間所累積下來的事蹟可供憑證,因此,一
切都需開始建立起消費者口耳相傳建立良好口碑。
(五)便利商店是非常用心的經營,所以他們會去了解顧客的不便及需求,推出各
種不同及方便的便利服務。
二、建議
(一)推廣
1、可以推出更多活動方法,吸引更多不同消費族群,可由電視廣告、公車看板、
網路、報章雜誌下手,讓更多人知道消費活動。
(二)服務品質
1、便利商店業者應了解消費者的期望,讓消費者感受到業者用心程度,進而縮
小業者對消費者認知與預期服務差距縮小。
(三)服務
1、供應大於需求的因應方式:
(1)調低價格:針對乏人問津冷門的便利服務降低價格,例如:圖鈴下載、命理、
國際快遞..等,也應值得去探究一番在並試圖尋找可能影響消費者的主因。
讓消費者順應此潮流,改變了消費者的生活型態。
(2)開發新需求:研發新便利服務項目應做市場調查,發展出創新來符合消費者
需求,讓更多消費者可以更了解便利服務的內容,進而創造消費者更高價值。
(3)調整服務型態:全家便利商店之便利服務無形服務要有形化,讓目標對象對
這些看不到、摸不到的服務產生信心,在使用說明應更加醒目與明瞭,若消
費者不小心的失誤也有彌補的機會,並不收拾任何花費成本。這對於顧客的
服務有一定的保證。
2、需求大於供給的因應方式:
(1)使用預約制度:逢年過節訂購高鐵車票、各大遊樂園門票購買為避免人潮眾
多無購買到,可利用特定的時段開放預約以免造成尖峰時段的擁塞。
(2)透過結盟共享服務:可利用相同性質的產品與多家廠商攜手合作,提供最少
的等待服務品質,讓消費者有顧客至上感覺。
12

參考文獻
[1] I bon 便利生活站。2010 年 12 月 10 日。取自 http://www.ibon.com.tw/
[2] 全家 FamilyMart 網站。2010 年 12 月 10 日。取 http://www.family.com.tw./Marketing/index
[3] OK Mart。2010 年 12 月 10 日。取自 http://www.okmart.com.tw/index.asp
[4] Hi-Live 萊爾富 Lift-ET。2010 年 12 月 10 日。取自 http://www.hilife.com.tw/E4-Lif
eEt/E4_1.asp
[5] 林淑芬。2010。台科大專題製作 商業與管理群適用。台北:台科大圖書
[6] 張世勳。2009。影響消費者對自助服務科技接受度之研究-以連鎖便利商店內多媒體資訊站
為例。2010 年 12 月 10 日。國立成功大學企業管理學系碩博士班。
[7] 陳姵妏。2009。探討自助服務科技之創新抵制因素之研究-以連鎖便利商店內多媒體資訊站
為例。國立屏東科技大學企業管理研究所。
[8] 張慈芬。2008。服務差異化與創新抵制間關係之研究-以多媒體機為例。國立高雄第一科技
大學國際管理研究所。
[9] 2011 決勝關鍵企業創新競爭力論壇。虛擬店鋪當道-全家吹起便利商店數位風。2011 年 2
月 10 日。取自 http://www.businessweekly.com.tw/event/2010/Innovation/04case_6.html
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附錄 1 問卷
親愛的顧客:
您好,我們是高英工商商用資訊科的學生,目前正在校修習「專題製作」科
目,需設計一份消費人群對全家便利商店的便利服務研究,此份文卷主要是研究
消費者對全家便利商店的各項便利服務,我們非常需要您寶貴的意見,您的意見
對我們的研究將會有莫大的助益,進請您撥空填寫這份問卷,感謝您的協助!
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高雄縣私立高英工商 指導老師 陳孟琳
學 生 陳雅玲 吳旎瑤 謝秋珍
陳姝含 張人傑
中華民國九十九年 十月二十五日
1.請問您的性別?
□男 □女
2.請問您的職業?
□學生 □工商業 □服務業 □軍公教 □家管 □其他
3.請問您的年齡?
□10~20 歲 □21~30 歲 □31~40 歲 □41~50 歲 □51 歲以上
4.請問您平均一週到全家便利商店幾次?
□0 次 □1~3 次 □4~6 次 □7 次以上
5.請問您有聽過全家便利商店之便利服務嗎?
□有 □沒有
6.請問您曾經使用過全家便利商店之便利服務嗎? (選沒有,請直接跳入第 15 題)
□有 □沒有
7.您會因全家推出優惠活動而去付費使用便利服務功能嗎?
□會 □不會
8.您從何處得知全家便利商店的便利服務? (可複選)
□官方網站 □報章雜誌 □DM □親友告知 □其他
9.請問您最喜愛全家便利商店哪些便利服務? (可複選,至多選三項)
□宅配通 □傳真影印 □回收換點心 □ATM □電腦維修
□店到店 □繳費 □遊戲點數儲值 □代收與查詢 □全家有禮
□國際快遞 □高鐵購取票 □全家快樂 GO 卡 □悠遊卡小額支付□預購
10.請問您使用過全家便利商店哪些便利服務? (可複選)
□宅配通 □傳真影印 □回收換點心 □ATM □電腦維修
□店到店 □繳費 □遊戲點數儲值 □代收與查詢 □全家有禮
□國際快遞 □高鐵購取票 □全家快樂 GO 卡 □悠遊卡小額支付□預購
11.您了解全家便利商店的便利服務的每項功能嗎?
□完全了解 □了解 □普通 □完全不了解
12.請問您對全家便利商店的便利服務推出項目種類滿意度?
□非常滿意 □滿意 □尚可 □不滿意
13.請問您對全家便利商店的便利服務推出項目價格滿意度?
□非常滿意 □滿意 □尚可 □不滿意
14.請問您對全家便利商店的便利服務整體滿意度?
□非常滿意 □滿意 □尚可 □不滿意