Aula Nº 1 – Introdução aos conceitos de Call Center
Aula Nº 1 – Introdução aos conceitos de Call Center
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<strong>Aula</strong> <strong>Nº</strong> 1 <strong>–</strong> <strong>Introdução</strong> <strong>aos</strong><br />
<strong>conceitos</strong> <strong>de</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
Objetivos da aula:<br />
Ao final <strong>de</strong>sta aula, você po<strong>de</strong>rá compreen<strong>de</strong>r o que é um call center, quais<br />
as suas principais atribuições, como é feito seu dimensionamento, quais<br />
são os principais <strong>conceitos</strong> e o vocabulário adotado.<br />
INTRODUÇÃO<br />
Bem-vindo à disciplina <strong>de</strong> Marketing em Administração <strong>de</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>!<br />
Estudando este conteúdo, você terá a oportunida<strong>de</strong> <strong>de</strong> conhecer as<br />
diferentes ferramentas <strong>de</strong> relacionamento e canais <strong>de</strong> acesso que po<strong>de</strong>mos<br />
utilizar para, além <strong>de</strong> melhorar o atendimento ao cliente nas organizações,<br />
conhecer melhor esse cliente.<br />
A escolha da ferramenta correta <strong>de</strong> relacionamento e dos canais <strong>de</strong> contato<br />
com o cliente <strong>de</strong>pen<strong>de</strong> <strong>de</strong> um prévio conhecimento das informações que<br />
a empresa <strong>de</strong>seja ter sobre seu cliente e <strong>de</strong> uma habilida<strong>de</strong> apurada em<br />
saber ouvir.<br />
Vale ressaltar que a disciplina <strong>de</strong> Marketing em Administração <strong>de</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
tem por objetivo <strong>de</strong>senvolver as seguintes HABILIDADES E ATITUDES:<br />
- Implementar projetos <strong>de</strong> relacionamento com o cliente;<br />
- Estabelecer os canais <strong>de</strong> acesso ao cliente a<strong>de</strong>quados a cada<br />
organização;<br />
- Planejar centrais <strong>de</strong> atendimento ao cliente;<br />
- Compreen<strong>de</strong>r e aplicar CRM (Customer Relationship Management);<br />
- Trabalhar o fator humano como foco principal para o sucesso <strong>de</strong> todo o<br />
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Anotações do Aluno<br />
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<strong>Aula</strong> 01 - <strong>Introdução</strong> <strong>aos</strong> <strong>conceitos</strong> <strong>de</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>
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marketing <strong>de</strong> relacionamento.<br />
Nosso compromisso é contribuir para a sua competitivida<strong>de</strong> no mercado!<br />
Queremos que todo aluno UVB <strong>de</strong>senvolva a: “capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> interpretar o<br />
mercado, i<strong>de</strong>ntificar oportunida<strong>de</strong>s e riscos, estabelecer plano <strong>de</strong> trabalho<br />
com prazos e metas, autogerenciar-se e produzir resultados a <strong>de</strong>speito <strong>de</strong><br />
eventuais limitações e recursos”.<br />
Lembre-se sempre: o atendimento é a base do sucesso <strong>de</strong> toda<br />
organização!<br />
Bons estudos!<br />
1. O que é um <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
<strong>Call</strong> center é um centro <strong>de</strong> atendimento dotado <strong>de</strong> central telefônica,<br />
on<strong>de</strong> são atendidas chamadas e on<strong>de</strong>, por vezes, também se promovem<br />
campanhas <strong>de</strong> telemarketing. Os operadores <strong>de</strong> call center são chamados<br />
também <strong>de</strong> aten<strong>de</strong>ntes. Estes ocupam posições <strong>de</strong> atendimento (PAs).<br />
Um call center po<strong>de</strong> ter ativida<strong>de</strong>s baseadas em atendimento ativo e<br />
receptivo (não se diz “passivo”).<br />
Cardoso e Filho (2001, p.146) <strong>de</strong>finem call center como um local em que<br />
uma empresa concentra suas ligações telefônicas a seus clientes, dispondo<br />
<strong>de</strong> tecnologia <strong>de</strong> informação <strong>de</strong> automatização dos processos, com<br />
capacida<strong>de</strong> <strong>de</strong> suportar gran<strong>de</strong>s volumes <strong>de</strong> ligações simultaneamente,<br />
<strong>de</strong> forma a aten<strong>de</strong>r, manter o registro e redireciona-las quando necessário.<br />
Um call center é utilizado como apoio para venda por catálogos, para<br />
empresas <strong>de</strong> telemarketing, para suporte a produto (Help Desk), para<br />
serviços <strong>de</strong> atendimento ao consumidor (SAC) e para qualquer empresa<br />
que use o telefone como televendas.<br />
Um call center eficiente, direcionado para aten<strong>de</strong>r as necessida<strong>de</strong>s dos<br />
consumidores exigentes atuais, precisa tornar-se um centro <strong>de</strong> interação<br />
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com o cliente, dando o suporte a vários canais <strong>de</strong> acesso e integrando-se a<br />
outros <strong>de</strong>partamentos da empresa. (NEWELL, 2000, p.104)<br />
No Brasil, as empresas estão implantando call centers com o objetivo <strong>de</strong><br />
diminuir os custos <strong>de</strong> vendas, utilizando o sistema <strong>de</strong> televendas. Segundo<br />
a revista Tele Serviços (2004), nos últimos três anos, o crescimento foi<br />
<strong>de</strong> 250%, baseando-se no número <strong>de</strong> contratações <strong>de</strong> operadores. Um<br />
levantamento realizado pela Associação Brasileira <strong>de</strong> Telemarketing<br />
(ABT) registrou que o mercado reforçou sua infra-estrutura e melhorou<br />
a qualida<strong>de</strong> das ligações. Indústrias <strong>de</strong> serviços, incluindo comunicações,<br />
bancos, financeiras, seguros e serviços públicos reconhecem a importância<br />
da interação com clientes por meio <strong>de</strong> call centers na retenção, expansão <strong>de</strong><br />
seus negócios, redução <strong>de</strong> custos e oportunida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> fi<strong>de</strong>lização e vendas.<br />
Ainda <strong>de</strong> acordo com a revista mencionada, a maioria das interações é<br />
iniciada pelos clientes e, por isso, oferece um potencial enorme no que diz<br />
respeito a apren<strong>de</strong>r mais sobre ele.<br />
O atendimento ativo é voltado, na maioria das vezes, para venda <strong>de</strong> produtos<br />
e serviços, utilizando um sistema <strong>de</strong> televendas. Atualmente, no Brasil, a<br />
maior parte das empresas que está implantando call center preocupa-se<br />
em diminuir os custos <strong>de</strong> vendas. Além <strong>de</strong> vendas, um call center ativo tem<br />
por objetivo, também, realizar campanhas promocionais, prospecção <strong>de</strong><br />
novos clientes, pesquisas, serviços <strong>de</strong> cobrança e arrecadação, medição<br />
<strong>de</strong> satisfação / avaliação <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho, suporte à área comercial, como<br />
pré-agendamento <strong>de</strong> visitas administrativas e pós-vendas e ativida<strong>de</strong>s<br />
preditivas.<br />
As suas principais características são:<br />
• Requer cadastro para ligações;<br />
• Requer script;<br />
• Operador comanda;<br />
• Picos previstos;<br />
• Aproveita as mídias;<br />
• Mais objeções dos prospects (pessoas que receberão as ligações);<br />
• Maior conhecimento <strong>de</strong> técnicas pelo operador.<br />
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Já o receptivo se vale da efetiva ligação por parte do cliente, os operadores<br />
não efetuam a ligação, mas a recebem. É muito utilizado quando a não<br />
utilização <strong>de</strong>sses serviços ocasiona perda <strong>de</strong> conexão com os clientes. Por<br />
exemplo, as indústrias <strong>de</strong> serviços, incluindo telecomunicações, bancos<br />
e financeiras, seguros e serviço público reconhecem a importância da<br />
interação com clientes por meio <strong>de</strong> call centers na retenção e expansão<br />
<strong>de</strong> seus negócios. Os principais serviços que po<strong>de</strong>m ser oferecidos pelo<br />
call center receptivo são: consultas, reclamações, solicitação <strong>de</strong> serviços/<br />
reservas, compra <strong>de</strong> produtos e serviços, promoções e campanhas.<br />
As suas principais características são:<br />
• Gera cadastro nos contatos;<br />
• Requer um roteiro para abordagem;<br />
• Público comanda a ligação;<br />
• Picos <strong>de</strong> <strong>de</strong>manda sazonais;<br />
• Depen<strong>de</strong> das mídias;<br />
• Menos objeções dos clientes;<br />
• Maior conhecimento do produto pelo operador.<br />
O foco do call center expan<strong>de</strong>-se do centro <strong>de</strong> interação <strong>de</strong> serviços<br />
<strong>de</strong> clientes para os canais <strong>de</strong> vendas. Todas as questões <strong>de</strong>vem ser<br />
respondidas corretamente, eliminando ligações <strong>de</strong>moradas e interferências<br />
<strong>de</strong>snecessárias. Um agente aten<strong>de</strong> a uma chamada <strong>de</strong> um cliente, muitas<br />
vezes armado com softwares sofisticados, que fornecem informações<br />
<strong>de</strong>talhadas <strong>de</strong> produtos e serviços comuns ao consumidor, bem como <strong>de</strong><br />
seus hábitos <strong>de</strong> compras e preferências.<br />
Segundo George Stalk e Thomas Hout: “quanto mais rápido uma companhia<br />
pu<strong>de</strong>r respon<strong>de</strong>r consistentemente melhor <strong>aos</strong> seus clientes, em<br />
comparação às concorrentes, tanto mais elevados serão seu crescimento,<br />
seus preços e sua lucrativida<strong>de</strong>”.<br />
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2. Premissas <strong>de</strong> um <strong>Call</strong> <strong>Center</strong><br />
Para o bom funcionamento <strong>de</strong> um call center, é necessário que seja feito<br />
um rigoroso acompanhamento da sua produtivida<strong>de</strong>, por meio <strong>de</strong> um<br />
conjunto <strong>de</strong> indicadores <strong>de</strong> <strong>de</strong>sempenho passíveis <strong>de</strong> medição. Para esses<br />
indicadores, <strong>de</strong>vem ser estabelecidas metas <strong>de</strong>safiadoras, mas atingíveis,<br />
e conhecidas pelas pessoas para que acompanhem seus resultados.<br />
O cliente <strong>de</strong>ve saber os dias e horários que o serviço está disponível, para<br />
o caso <strong>de</strong> atendimento receptivo, e uma mensagem pre<strong>de</strong>finida para os<br />
horários em que o serviço não funciona.<br />
Para o atendimento ativo, é necessário avaliar os dias e horários em que<br />
o público-alvo está disposto a receber ligações e estará “disponível” para<br />
ouvir a sua proposta.<br />
Deve-se ter conhecimento e planejar o tempo <strong>de</strong> conversação, a<br />
necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> navegação em vários sistemas, a velocida<strong>de</strong>/capacida<strong>de</strong><br />
do hardware utilizado, <strong>de</strong> modo a prever o tempo <strong>de</strong> navegação, além<br />
da necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> conexão e o tempo que o cliente está disposto a<br />
esperar. Essas preocupações são válidas tanto para o ativo quanto para o<br />
receptivo.<br />
No call center receptivo, é necessário que seja avaliada a possibilida<strong>de</strong><br />
<strong>de</strong> se ter alguma parte do atendimento automático, o que padroniza as<br />
informações e reduz custos <strong>de</strong> atendimento. Devem-se distinguir quais<br />
atendimentos po<strong>de</strong>m ser automatizados e quais <strong>de</strong>vem acontecer,<br />
exclusivamente, por meio <strong>de</strong> atendimento humanos.<br />
Apesar <strong>de</strong> tanta tecnologia disponível para automatização <strong>de</strong> um call<br />
center, este <strong>de</strong>ve sempre possibilitar a disponibilização do contato<br />
humano. As máquinas não pensam, portanto não po<strong>de</strong>m personalizar o<br />
atendimento nem <strong>de</strong>monstrar empatia.<br />
Uma alternativa que possibilita um diferencial no atendimento é o<br />
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operador ter acesso a bancos <strong>de</strong> dados <strong>de</strong> modo a observar o histórico <strong>de</strong><br />
relacionamento com o cliente que está sendo atendido.<br />
Nos call centers que usam tecnologia mais avançada nas posições<br />
<strong>de</strong> atendimento, os operadores contam com terminais <strong>de</strong> ví<strong>de</strong>o ou<br />
computadores ligados em re<strong>de</strong> que permitem consultar e efetuar registros<br />
das chamadas e dos atendimentos <strong>aos</strong> clientes. Também são utilizados<br />
softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam<br />
o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento<br />
dos recursos humanos e tecnológicos.<br />
De acordo com a Wikipédia, dos softwares mais utilizados, <strong>de</strong>stacam-se os<br />
discadores preditivos (predictive dialing), que discam, automaticamente,<br />
para os números <strong>de</strong> telefone listados em um mailing. O processo consiste<br />
em calcular o tempo médio <strong>de</strong> cada ligação e iniciar a discagem, <strong>de</strong> forma<br />
a aumentar a produtivida<strong>de</strong> dos aten<strong>de</strong>ntes, <strong>de</strong> modo que eles fiquem o<br />
menor tempo possível aguardando a entrada <strong>de</strong> nova chamada, para, em<br />
seguida, transferi-la ao primeiro aten<strong>de</strong>nte disponível.<br />
Para o call center receptivo, uma ferramenta interessante é o roteamento<br />
<strong>de</strong> chamadas (SBR - Skill Based Routing ou DAC <strong>–</strong> Distribuidor Automático<br />
<strong>de</strong> Chamadas), que as direciona para alguma célula (grupo <strong>de</strong> operadores)<br />
especial, a partir do número do telefone ou <strong>de</strong> informações digitadas pelo<br />
cliente. Mesmo antes <strong>de</strong> se atendê-lo, a chamada po<strong>de</strong> ser direcionada.<br />
3. Planejamento <strong>de</strong> tráfego<br />
Segundo a Wikipédia, Tráfego em <strong>Call</strong> center é uma área pouco difundida,<br />
mas muito relevante para o sucesso <strong>de</strong> qualquer <strong>Call</strong> center e tem crescido<br />
muito nos últimos tempos em <strong>de</strong>corrência da necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> otimização<br />
dos recursos humanos e técnicos necessários ao funcionamento <strong>de</strong>sse<br />
mercado.<br />
A Área <strong>de</strong> Tráfego controla/aloca os recursos humanos e técnicos,<br />
buscando o equilíbrio entre custo e qualida<strong>de</strong>. Para que o sucesso possa<br />
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ser alcançado, algumas tarefas têm <strong>de</strong> ser executadas para que se chegue<br />
ao dimensionamento i<strong>de</strong>al. Veja alguns <strong>de</strong>talhes <strong>de</strong>ssa área:<br />
• Dimensionamento - Esta é a gran<strong>de</strong> estrela da Área <strong>de</strong> Tráfego, pois,<br />
com um dimensionamento bem elaborado, o <strong>Call</strong> center passa a<br />
ter eficiência, alcançando os índices <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> <strong>de</strong>sejados com<br />
custos reduzidos. O dimensionamento é a distribuição conveniente<br />
dos recursos humanos, a fim <strong>de</strong> garantir o mínimo <strong>de</strong> operadores<br />
<strong>de</strong> atendimento disponíveis, para que os clientes sejam atendidos<br />
<strong>de</strong>ntro dos padrões <strong>de</strong> qualida<strong>de</strong> pre<strong>de</strong>finidos. E como elaborar<br />
um dimensionamento i<strong>de</strong>al? O dimensionamento i<strong>de</strong>al <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>,<br />
diretamente, <strong>de</strong> uma projeção <strong>de</strong> volumes mês a mês, dia a dia e<br />
hora a hora com o menor <strong>de</strong>svio possível. Depen<strong>de</strong>, também, <strong>de</strong><br />
que as premissas estabelecidas no item 2 sejam bem <strong>de</strong>finidas. O<br />
resultado do bom dimensionamento já não <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>, diretamente,<br />
da área <strong>de</strong> tráfego, mas da gerência da área <strong>de</strong> atendimento que<br />
irá controlar o seu cumprimento.<br />
• Projeção <strong>de</strong> Volumes - Com uma projeção acurada, a área <strong>de</strong><br />
tráfego terá gran<strong>de</strong>s chances <strong>de</strong> obter sucesso na elaboração do<br />
dimensionamento e po<strong>de</strong>rá, também, elaborar o orçamento para<br />
recursos humanos e técnicos. Para fazer uma projeção <strong>de</strong> volumes,<br />
você po<strong>de</strong> usar softwares disponíveis no mercado ou partir para<br />
a estatística pura e simples, se é que po<strong>de</strong>mos chamá-la assim. É<br />
importantíssimo que o dimensionamento seja igualmente feito<br />
para recursos técnicos, como portas <strong>de</strong> URA (Unida<strong>de</strong> <strong>de</strong> resposta<br />
audível), DAC (Distribuidor Automático <strong>de</strong> Chamadas) e linhas<br />
telefônicas.<br />
• Planejamento da Capacida<strong>de</strong> - É a ARTE <strong>de</strong> planejar a sua central em<br />
longo prazo, sabendo, antecipadamente, quantas PA´s (Posição<br />
<strong>de</strong> Atendimento), operadores, linhas, portas <strong>de</strong> URA, <strong>de</strong>mandará<br />
uma central em um período futuro. Tenha como base ações futuras<br />
para captação <strong>de</strong> clientes e/ou crescimento natural. Partindo<br />
<strong>de</strong>sse ponto, você po<strong>de</strong>rá saber, com confortável antecedência, as<br />
necessida<strong>de</strong>s futuras.<br />
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4. Premissas <strong>de</strong> Dimensionamento<br />
• Índices <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> - Com qual índice <strong>de</strong> Qualida<strong>de</strong> o seu <strong>Call</strong> center<br />
<strong>de</strong>ve trabalhar? Os <strong>Call</strong> centers já firmados no mercado, com<br />
altíssimo índice <strong>de</strong> aceitação, utilizam, normalmente, dois índices:<br />
a) A.S.A. (Average Speed of Answer) : é o tempo médio <strong>de</strong> espera <strong>de</strong><br />
todos os clientes que ligaram para a central, inclusive espera zero;<br />
ou seja, quanto tempo, em média, os clientes ficaram em espera<br />
agradável até o atendimento humano. Este índice é também<br />
conhecido como Tempo Médio <strong>de</strong> Resposta (tradução) e, em<br />
alguns DAC’s, aparece como Tempo Médio <strong>de</strong> Atendimento.<br />
Entretanto, o mercado está apresentando já, há algum tempo,<br />
a preferência pelo Nível <strong>de</strong> Serviço.<br />
b) Nível <strong>de</strong> Serviço: é o percentual <strong>de</strong> clientes atendidos <strong>de</strong>ntro <strong>de</strong><br />
um tempo <strong>de</strong> espera consi<strong>de</strong>rado aceitável. O tempo médio<br />
<strong>de</strong> espera aceitável no mercado está entre 10 e 40 segundos,<br />
<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>ndo do mercado <strong>de</strong> atuação.<br />
• T.M.A. (Tempo Médio <strong>de</strong> Atendimento) - O TMA é o tempo que se<br />
inicia quando um operador aten<strong>de</strong> o cliente até quando este<br />
<strong>de</strong>sliga. Essa premissa, se possível, <strong>de</strong>ve ser medida, no mínimo, a<br />
cada meia hora. O T.M.A. é um índice <strong>de</strong> gran<strong>de</strong> influência no custo<br />
e <strong>de</strong>ve ser acompanhado, e constantemente trabalhado, para sua<br />
redução ou manutenção.<br />
• Distribuição <strong>de</strong> Ligações - É o percentual <strong>de</strong> ligações recebidas a<br />
cada hora ou meia hora, tendo como universo o total <strong>de</strong> ligações<br />
do dia, e é importante frisar que os dias possuem características<br />
diferentes. Por exemplo, uma segunda-feira dificilmente será igual<br />
a uma sexta-feira ou domingo, portanto, <strong>de</strong>vemos ter cuidado ao<br />
escolher a curva <strong>de</strong> distribuição <strong>de</strong> ligações antes <strong>de</strong> elaborar um<br />
dimensionamento.<br />
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• Volume <strong>de</strong> Ligações - É o volume total <strong>de</strong> ligações que a central recebe<br />
em um dia. In<strong>de</strong>pen<strong>de</strong>nte do volume que se prevê para esse dia,<br />
ele <strong>de</strong>verá respeitar a curva <strong>de</strong> distribuição <strong>de</strong> ligações <strong>de</strong>sse dia e<br />
<strong>de</strong>ssa central.<br />
Outras funções<br />
Histórico: A Área <strong>de</strong> Tráfego <strong>de</strong>ve manter um histórico <strong>de</strong> todos os<br />
indicadores, para auxiliar, futuramente, em projeções, estudos e análises<br />
<strong>de</strong> mudanças <strong>de</strong> comportamento, crescimento, nível <strong>de</strong> utilização do call<br />
center e muito mais. Isso po<strong>de</strong> ser feito por meio <strong>de</strong> arquivos digitais ou<br />
físicos elaborados e alimentados pela Área <strong>de</strong> Tráfego.<br />
Relatórios Gerenciais: Estes relatórios fornecem informações <strong>de</strong> alta<br />
relevância para que os gestores tomem <strong>de</strong>cisões. Os relatórios permitem<br />
uma ação focada, sem perda <strong>de</strong> energia com esforços mal direcionados.<br />
Os relatórios <strong>de</strong>vem conter o máximo <strong>de</strong> informações possíveis e, se ficar<br />
extenso, basta priorizar as informações na sua or<strong>de</strong>m <strong>de</strong> apresentação.<br />
Escalas <strong>de</strong> Treinamento: A Área <strong>de</strong> Tráfego não <strong>de</strong>fine quais os treinamentos<br />
<strong>de</strong>vem ser aplicados, mas <strong>de</strong>ve sempre <strong>de</strong>cidir quantos operadores po<strong>de</strong>m<br />
treinar <strong>de</strong> uma só vez, ou seja, <strong>de</strong>ve elaborar as escalas <strong>de</strong> treinamento.<br />
Banco <strong>de</strong> Dados: A Área <strong>de</strong> Tráfego <strong>de</strong>ve manter um banco <strong>de</strong> dados<br />
atualizado para saber das possibilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> dimensionamento. O i<strong>de</strong>al é<br />
que tenha as seguintes informações : Nome, ou disponibilida<strong>de</strong> (preferível),<br />
supervisão/gerência, Status (produção, férias, licença) e especialida<strong>de</strong><br />
(caso tenha).<br />
Itens Mensuráveis<br />
Nível <strong>de</strong> Serviço: Este índice é bidirecional; ou seja, usamos para saber<br />
quantos operadores precisamos ter em operação (bodies in chair) e<br />
também para termos o retorno <strong>de</strong> como está o dimensionamento ou o<br />
seu cumprimento. Todos os DAC`s, <strong>de</strong> uma forma ou <strong>de</strong> outra, fornecem<br />
essa informação.<br />
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T.M.A.: Como o Nível <strong>de</strong> Serviço, é um índice <strong>de</strong> ida e volta, o T.M.A.<br />
<strong>de</strong>ve ser acompanhado para po<strong>de</strong>r fazer ajustes no dimensionamento e<br />
estabelecer sempre novas metas.<br />
Login: É o tempo total que o operador ficou “logado” dividido pelo tempo<br />
que ele foi contratado para ficar logado. É muito importante i<strong>de</strong>ntificar os<br />
operadores “voadores”. A falta <strong>de</strong>sse controle po<strong>de</strong> ser <strong>de</strong>sastrosa para<br />
uma central.<br />
Produtivida<strong>de</strong>: A produtivida<strong>de</strong> tem dois <strong>conceitos</strong> aplicáveis:<br />
a) Tempo total <strong>de</strong> conversação dividido pelo tempo total logado. Desta<br />
forma, você verificará, percentualmente, quanto tempo o seu operador fica<br />
ocupado com um cliente, po<strong>de</strong>ndo, então, aproveitar o tempo ocioso para<br />
outras funções extralinha, em prol da qualida<strong>de</strong> da central. Esse índice <strong>de</strong>ve<br />
sempre ser analisado junto com o T.M.A. do operador para não distorcer<br />
o resultado <strong>de</strong> um estudo. Para essa forma <strong>de</strong> mensurar a produtivida<strong>de</strong>,<br />
vale lembrar que cada central tem a sua meta <strong>de</strong> produtivida<strong>de</strong>, que po<strong>de</strong><br />
variar <strong>de</strong> 10% a 80%, variando sempre a ociosida<strong>de</strong> prevista.<br />
b) Número <strong>de</strong> ligações atendidas/efetuadas: Esta forma é mais comum em<br />
centrais com característica ativa, nas quais se faz uma análise mais simples<br />
<strong>de</strong> quantas ligações foram efetuadas.<br />
Síntese<br />
Criados no Brasil na década <strong>de</strong> 90, principalmente para aten<strong>de</strong>r as<br />
exigências da lei 8.078, conhecida, nacionalmente, como Código <strong>de</strong> Defesa<br />
do Consumidor, os primeiros serviços <strong>de</strong> atendimento ao consumidor (SAC)<br />
passaram por inúmeras modificações nos últimos 15 anos. Atualmente,<br />
com o uso cada vez mais intenso da tecnologia, essas unida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> contato<br />
com o cliente evoluíram para os atuais contact centers ou call centers, que<br />
centralizam, em uma única estrutura física, todos os contatos feitos entre<br />
clientes e empresa.<br />
Além da expansão natural do mercado, existe, também, um gran<strong>de</strong><br />
potencial entre as empresas brasileiras para utilizar os recursos oferecidos<br />
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pelos call centers como ferramentas importantes na hora <strong>de</strong> <strong>de</strong>finir<br />
estratégias <strong>de</strong> CRM.<br />
Segundo Zambom (2006), “os custos cada vez mais altos para reter clientes<br />
e a necessida<strong>de</strong> <strong>de</strong> oferecer, além <strong>de</strong> um bom atendimento, agilida<strong>de</strong> nas<br />
respostas e soluções customizadas, são os fatores que vão impulsionar, em<br />
médio e longo prazo, essa mudança em relação ao uso dos call centers”.<br />
Embora haja esse cenário otimista, não são muitas as empresas que, hoje,<br />
já fazem um bom uso <strong>de</strong>sses recursos. Para Luiz Ruiz, diretor <strong>de</strong> serviços<br />
da Avaya, todas as companhias já perceberam o potencial do negócio,<br />
mas apenas algumas estão trabalhando na vanguarda. “Para que toda<br />
essa base cadastral, histórica e comportamental do cliente seja utilizada <strong>de</strong><br />
forma correta, o ambiente do call center precisa ser totalmente integrado<br />
e é isso que ainda não vemos muito no País”.<br />
Nesta aula, foi possível enten<strong>de</strong>r os <strong>conceitos</strong> que giram em torno <strong>de</strong> um<br />
<strong>Call</strong> <strong>Center</strong> e enten<strong>de</strong>r <strong>de</strong> que forma estratégica essa ferramenta po<strong>de</strong> ser<br />
utilizada.<br />
Referências<br />
CARDOSO, M.S; FILHO, C.G. CRM em Ambiente e-business. Como se<br />
relacionar com clientes, aplicando novos recursos da Web. São Paulo:<br />
Atlas, 2001.<br />
NEWELL, F. Fi<strong>de</strong>lida<strong>de</strong>.com: CRM <strong>–</strong> o gerenciamento das relações com<br />
o consumidor na era do marketing pela internet. São Paulo: MAKRON<br />
Books, 2000.<br />
PEPPERS, D.; ROGERS, M. CRM Series <strong>Call</strong> <strong>Center</strong> 1 to 1: um guia executivo<br />
para transformar <strong>Call</strong> centers em Centros <strong>de</strong> Interação com Clientes.<br />
São Paulo: Peppers and Rogers Group do Brasil, 2001.<br />
Revista TELE SERVIÇOS. São Paulo: ABT, 2004.<br />
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<strong>Aula</strong> 01 - <strong>Introdução</strong> <strong>aos</strong> <strong>conceitos</strong> <strong>de</strong> <strong>Call</strong> <strong>Center</strong>
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www.pt.wikipedia.org. Acesso em: abril/2007.<br />
ZAMBOM, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o Cliente.<br />
São Paulo: Thomson, 2005.<br />
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