Xestion de residuos urbanos.pdf - Axencia de Ecoloxía Urbana do ...

desenvolvemento sostible vol.1
Para fazer a avaliação da qualidade do serviço é necessário estruturar modelos de avaliação da qualidade
do serviço que possam cobrir não apenas os aspectos de que o utilizador se apercebe no imediato,
mas também os aspectos que transcendem a sua percepção imediata. No entanto, para que
esses modelos possam ser utilizados com êxito é necessário o conhecimento de dados operacionais,
financeiros e ambientais que permitam alimentar os modelos.
As entidades gestoras detêm o monopólio da informação pelo que devem ser obrigados a ceder a
agentes externos informação sobre a qualidade do seu serviço ou desempenho ou elementos base
que permitam essa avaliação. Essa informação deve ser completa e de qualidade sob risco de poder
falsear o resultado dos estudos a efectuar (Marques, 2005 e Bel, 2006).
A avaliação da qualidade de serviço é uma das principais atribuições da ERSAR, conforme o Decreto-
Lei n.º 277/2009, de 2 de Outubro, que determina que a “ERSAR deve assegurar a regulação da qualidade
de serviço prestado aos utilizadores pelas entidades gestoras, avaliando o seu desempenho e
promovendo a melhoria dos níveis de serviço, de modo a replicar resultados de eficiência equivalentes
aos que se obteriam naturalmente num sector competitivo”.
A maioria dos modelos faz a avaliação da qualidade de serviço a partir da avaliação de desempenho
das entidades gestoras. A implementação de Modelos de Avaliação do Desempenho, seja para utilização
das entidades gestoras ou para utilização por entidades externas, requer o uso de procedimentos
de medição adequados, que permitam uniformizar a recolha de informação e avaliar o desempenho
com base em definições claras e uma linguagem comum. Estes procedimentos, ou instrumentos,
podem assumir a forma de indicadores.
Os Modelos de Avaliação do Desempenho baseados em indicadores devem obedecer a um conjunto
de requisitos fundamentais (EPA, 1997; EEAA, 1998; Coelho e Alegre, 1999; Partidário, 2000; NDEAT,
2002a e 2002b e IRAR, 2004a e 2004b):
– Devem ter significado prático ou seja, a interpretação dos seus resultados deve ser simples
e ter um significado relevante do ponto de vista da qualidade do serviço.
– Devem ser objectivos ou seja, basear-se em grandezas objectivamente mensuráveis e não
envolvendo a utilização de equipamento demasiado caro ou sofisticado para a generalidade
das Entidades Gestoras.
– Devem ser simples restringindo a avaliação aos aspectos considerados fundamentais.
– Devem ser abrangentes de forma a cobrir toda a gama de aspectos a que o utilizador do
serviço é mais sensível.
– Devem ser universais ou seja, independentes das características da entidade gestora ou
das infra-estruturas.
– Devem ser passíveis de verificação de forma a validar as informações através de repetições,
de medições ou de consultas aos registos de reclamações e às respectivas respostas.
Os modelos de avaliação de desempenho mais utilizados para a avaliação operacional e financeira
dos sistemas recorrerem a indicadores ou sistemas de indicadores enquanto que os mais utilizados
para avaliação ambiental recorrem à análise do ciclo de vida.
À concepção dos Modelos segue-se a sua implementação (Ljunggren, 2000). Esta envolve obrigatoriamente
os vários responsáveis pelas diversas componentes dos Sistemas. A cada responsável é
exigida uma forte participação no processo avaliação do desempenho através da sua participação
xestión de residuos urbanos nos concellos do Eixo atlántico
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