Xestion de residuos urbanos.pdf - Axencia de Ecoloxía Urbana do ...

168
riam contemplar uma gestão integrada de todos os resíduos nomeadamente os resíduos agrícolas e
industriais bem como a disponibilização dos solos agrícolas e florestais em cada município ou região
susceptíveis de aceitar “composto”.
7.2. AVAlIAção DA quAlIDADE Do SERVIço.
Independentemente da sua natureza ou do seu âmbito geográfico, as Entidades Gestoras de resíduos
urbanos têm como objectivos a satisfação do maior número de utilizadores do serviço, com a maior
eficiência possível na utilização dos recursos disponíveis passando pela satisfação das exigências regulamentares
e legais e também pela quantificação da eficácia na persecução de metas e objectivos
pré-determinados e na redução do impacte ambiental da sua gestão.
No entanto, esses objectivos nem sempre são atingidos e o impacte da gestão de resíduos junto do
utilizador é sempre muito grande. O utilizador preocupa-se fundamentalmente com a qualidade do
serviço prestado, a tarifa que tem que pagar e os impactes ambientais decorrentes da gestão dos
resíduos. É fundamental uma monitorização da qualidade do serviço para salvaguardar os interesses
dos consumidores, para haver uma relação qualidade/preço do serviço que seja equilibrada, para
que se proceda à adopção das melhores tecnologias e práticas de gestão seleccionadas por benchmarking
entre os sistemas e para que se preserve o ambiente minimizando o impacte ambiental das
diversas operações de gestão.
A gestão de resíduos urbanos é um sector caracterizado pela ausência de concorrência, ou seja, um
sector com características de um monopólio natural uma vez que apenas existe um único prestador
dos serviços por área geográfica. A competitividade ocorre apenas no momento do acesso à concessão,
onde várias empresas ou agrupamentos de empresas concorrem entre si para ganhar a concessão
dos serviços, durante um determinado período de tempo. A avaliação da qualidade de serviço
como instrumento de regulação deste monopólio natural é necessária para proteger os interesses
dos utilizadores, principalmente para o controlo dos preços e da qualidade do serviço (Marques,
2005). Há ainda que ter em consideração que quanto menor for o controle das actividades da entidade
gestora e maior for a qualidade de serviço requerida maior será a tendência do aumento de custo
dos serviços para os consumidores.
Na perspectiva da entidade gestora, a avaliação da qualidade de serviço nas suas componentes operacional,
financeira e ambiental é, também, fundamental.
Esta avaliação pode ser usada no planeamento estratégico ajudando a identificar as prioridades de
acção e de financiamento, a formular objectivos realistas e a integrar as políticas de gestão dos resíduos
com outras políticas sectoriais, como por exemplo o combate às alterações climáticas.
Por outro lado, permite a aferição do grau de cumprimento de padrões de desempenho e de qualidade
do serviço prestado por parte das entidades gestoras em relação a um padrão que se convencione
corresponder às necessidades do utilizador do serviço. Deve avaliar em que medida as várias tarefas
ou actividades de gestão foram ou não realizadas de acordo com o plano inicial analisando, ainda, os
esforços, decisões e acções das várias entidades, para melhorar o seu desempenho. A partir destes
elementos é possível verificar o grau de satisfação do utilizador relativamente ao serviço que lhe é
prestado e incentivar a melhoria da sua eficiência e da sua eficácia.
Permite também o conhecimento do impacte de investimentos efectuados ou das acções postas em
prática bem como a comparação do desempenho entre diferentes entidades gestoras ou sistemas de
gestão devendo adoptar-se as melhores práticas operacionais ou de gestão tendo em vista a melhoria
da qualidade do serviço e/ou a redução de custos.
Estudos desenvolvemento sostible