Manual de procedimentos e gestão do voluntariado - Sesc

SERVIÇO SOCIAL DO COMÉRCIO
Presidente do Conselho Nacional do SESC
Antonio Oliveira Santos
Diretor Geral do Departamento Nacional do SESC
Maron Emile Abi-Abib
Consultoria da Direção Geral
Juvenal Ferreira Fortes Filho
Divisão Administrativa e Financeira
João Carlos Gomes Roldão
Divisão de Planejamento e Desenvolvimento
Luís Fernando de Mello Costa
Divisão de Programas Sociais
Álvaro de Melo Salmito
FICHA CATALOGRÁFICA
SESC.DN.DPD.GEP
Manual de procedimentos e gestão do voluntariado: Mesa Brasil SESC/
Cláudia Márcia Santos Barros (coordenação).- Rio de Janeiro: SESC,
Departamento Nacional, 2007.
59p.; 29 x 21cm
ISBN 978-85-89336-26-0
1. Trabalho voluntário. 2. Programa Mesa Brasil SESC. I. Barros,
Cláudia Márcia Santos. II. Título.
CDD 361.37
PUBLICAÇÃO
Coordenação
Gerência de Estudos e Pesquisas / DPD
Sebastião Henriques Chaves
Gerência de Saúde / DPS
Irlando Tenório Moreira
Conteúdo
Gerência de Estudos e Pesquisas / DPD
Cláudia Márcia Santos Barros (Coordenação)
Gerência de Saúde / DPS
Ana Cristina Correia Guedes Barros (Supervisão técnica)
Facilitadores
RIOVOLUNTÁRIO – Voluntariado Empresarial (Consultor
de Conteúdo)
Heloísa Coelho (Diretora Executiva)
EDIÇÃO
Assessoria de Divulgação e Promoção / DG
Christiane Caetano
Projeto Gráfico
Assessoria de Divulgação e Promoção / DG
Anderson Oliveira e Mario Saladini
Revisão de Texto
Rosane Carneiro

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APRESENTAÇÃO
INTRODUÇÃO
1. CONCEITOS BÁSICOS DE VOLUNTARIADO
2. VOLUNTARIADO NO BRASIL
2.1. Datas e Fatos
3. LEGISLAÇÃO
3.1. Uma leitura sobre a Lei
4. ÉTICA NO SERVIÇO VOLUNTÁRIO
4.1. Motivação para ser voluntário
4.2. Princípios básicos do voluntariado
4.3. Visão e atitudes do voluntário
4.4. Direitos e responsabilidades do voluntário
4.5. Direitos e responsabilidades da instituição
5. VOLUNTÁRIOS DO PROGRAMA MESA BRASIL SESC
5.1. Por que trabalhar com voluntários no MESA BRASIL SESC?
5.2. Participação dos voluntários no MESA BRASIL SESC
5.3. Possibilidades de serviço voluntário no MESA BRASIL SESC
5.3.1. Voluntários da Área Técnica
5.3.2. Voluntários da Área Operacional
5.3.3. Voluntários da Área Administrativa
6. GERENCIAMENTO
6.1. Composição da equipe
6.1.1. Funções do Coordenador de Voluntários
6.1.2. Característica do Coordenador de Voluntários
6.2. Planejamento
6.3. Desenhando o Projeto de Voluntários no MESA BRASIL SESC
6.3.1. Objetivos do Projeto
6.3.2. Descrição das tarefas
6.4. Admissão do voluntário
6.4.1. Preparação
6.4.2. Recrutamento
6.4.3. Seleção
6.5. Incorporação do voluntário
6.5.1. Capacitação
6.5.2. Voluntários organizados em equipes
6.5.3. Integração – Profissionais do Departamento Regional e Voluntários
6.5.4. Administração de conflitos
6.6. Manutenção do voluntário
6.6.1. Reforço à motivação dos voluntários
6.6.2. Reconhecimento
6.6.3. Supervisão e Avaliação
6.6.4. Remanejamento do voluntário
6.7. Desligamento
6.7.1. Desligamento pela instituição social
6.7.2. Solicitação de desligamento pelo voluntário
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ANEXOS - Instrumentos de apoio para a gestão de voluntários
ANEXO I - Termo de adesão ao Serviço Voluntário e Lei do Serviço Voluntário
ANEXO II - Regimento Interno
ANEXO III - Ficha cadastral de voluntários
ANEXO IV - Diagnóstico por funcionário
ANEXO V - Descritivo de função
ANEXO VI - Ficha de avaliação periódica do voluntário
ANEXO VII - Questionário de motivação pessoal
ANEXO VIII - Ficha de auto-avaliação do serviço voluntário
ANEXO IX - Certificado pelo serviço voluntário
ANEXO X - Modelo de projeto
BIBLIOGRAFIA

APRESENTAÇÃO
A elaboração e o desenvolvimento de manuais técnico-operacionais constituem-se prioridades
estratégicas do Departamento Nacional do SESC, na perspectiva de contribuir para o aprimoramento
técnico permanente das equipes dos Departamentos Regionais, com efeitos para a qualificação crescente
das ações desenvolvidas em suas diferentes esferas de atuação.
Consiste em uma forma também de garantir uma certa unidade das ações programáticas, sem perder de
vista as especificidades locais que, por sinal, são contempladas e se constituem em objeto de sistematização
analítica nesses documentos, com vistas ao aprendizado a partir das diferentes experiências.
É o caso deste Manual de procedimentos e gestão do voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC,
elaborado em resposta à necessidade de sistematizar e dinamizar o trabalho voluntário – componente
fundamental para a consolidação das diretrizes fixadas em torno da melhoria da qualidade de vida e do
fortalecimento da cidadania por meio da responsabilidade social compartilhada.
Adota-se a abordagem contemporânea do voluntariado como forma de ação cívica que tem como
objetivo a mobilização e o engajamento em torno de problemas da coletividade, supondo uma atuação
qualificada e, desse modo, requerendo a formação de equipes de voluntários administradas com boas
práticas de gerência e criterioso planejamento.
Acreditamos que a presente publicação possibilitará a instrumentalização técnica das equipes para o
enfrentamento desse desafio, contribuindo para a difusão da cultura da solidariedade e da cidadania, em
conformidade com os objetivos institucionais.
Maron Emile Abi-Abib
Diretor-Geral

INTRODUÇÃO
Este é um manual de orientação técnica destinado a instrumentalizar os coordenadores e as equipes de
execução do Programa MESA BRASIL SESC, nos diferentes Departamentos Regionais, para o processo
de implantação e gestão de seus Projetos de Voluntariado.
O Manual de procedimentos e gestão do voluntariado vem atender a necessidade de sistematizar e
dinamizar o trabalho voluntário no MESA BRASIL SESC e é um documento que integra o conjunto de ações
estratégicas que vêm sendo implementadas pelo Departamento Nacional, visando ao aprimoramento
técnico das equipes dos Departamentos Regionais e a padronização de critérios e procedimentos que
contribuam para a unidade das ações programáticas, sem perder de vista as especificidades de cada
localidade.
Este documento foi, assim, elaborado de forma didática, procurando sistematizar a experiência já
adquirida pelas equipes nos Departamentos Regionais, aliada ao conhecimento construído na interlocução
com parceiros e com a equipe gestora no Departamento Nacional.
A intenção na organização do texto foi proporcionar às equipes um material de caráter objetivo e de
consulta permanente na estruturação organizacional e metodológica dos projetos de voluntariado – seus
aspectos de planejamento, acompanhamento e avaliação.
Inicia-se pela abordagem conceitual do voluntariado, apresentando as concepções adotadas
contemporaneamente e que guardam correspondência com as diretrizes fixadas para a ação institucional,
aliando os princípios de responsabilidade social compartilhada, exercício da cidadania e promoção da
qualidade de vida.
Na seqüência analisa-se brevemente os aspectos históricos e políticos do voluntariado, listando-se
os principais acontecimentos que contribuíram para a promoção e o fortalecimento do voluntariado no
Brasil. Um marco de fundamental importância é a promulgação da lei que dispõe sobre as condições do
serviço voluntário e esse documento legal é analisado neste manual, tecendo-se comentários atinentes
aos procedimentos para sua aplicação no contexto do Programa MESA BRASIL SESC.
O tema das bases éticas subjacentes à implantação e ao desenvolvimento de projetos de voluntariado
é tratado tanto na dimensão das motivações, valores e atitudes que levam às opções individuais pelo
serviço voluntário, quanto na esfera dos princípios que o regem no âmbito das organizações.

As duas últimas seções deste manual dedicam-se ao detalhamento das possibilidades do trabalho
voluntário no Programa MESA BRASIL SESC e dos respectivos procedimentos de gestão necessários ao
êxito dos projetos de voluntariado.
Por fim, os anexos apresentam instrumentos de apoio para a gestão, selecionados a partir das
experiências vivenciadas pelas equipes dos Departamentos Regionais, assim como resultantes de pesquisa
em publicações de organizações dedicadas ao incentivo e à consolidação do voluntariado no país.
A implementação de projetos de voluntariado no contexto do Programa MESA BRASIL SESC vem sendo
feita de forma cuidadosa pelas equipes dos Departamentos Regionais e pretendemos que a publicação
deste manual contribua para a sistematização do trabalho no sentido de sua qualificação crescente.
Mas também esperamos que este documento possa ser dinamizado, como resultado da atuação
dos técnicos em resposta aos desafios colocados pela prática, dos aprendizados proporcionados pela
integração e convivência com os parceiros, com os voluntários e o público beneficiário e do intercâmbio
de experiências efetivado pelas equipes nos diferentes Departamentos Regionais do SESC.

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MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
1 - C O N C E I T O S B Á S I C O S D E V O L U N T A R I A D O
om as transformações que vêm acontecendo nas relações entre o Estado e a Sociedade, abrindo
novas possibilidades de participação da sociedade civil nos processos decisórios do país, a
ação voluntária vem tomando espaço privilegiado no âmbito das práticas produtivas concretas,
chegando mesmo a ser considerada fundamental para que os projetos de desenvolvimento tenham resultado.
A ação voluntária para ser eficiente e eficaz deve compor um feixe de ações fundadas no princípio da
solidariedade e deve estar em consonância com políticas públicas que favoreçam a inclusão social e
a redução das enormes desigualdades de nosso país – esse é o sentido do voluntariado no Programa
MESA BRASIL SESC, conjugando esforços para o desenvolvimento e a justiça social, somando vontades,
princípios, energias, sentimentos e solidariedades.
O voluntariado que nasce desse encontro da solidariedade com a cidadania não substitui o Estado nem
se choca com o trabalho remunerado, mas exprime, isto sim, a capacidade da sociedade de assumir responsabilidades
no esforço coletivo de construção de estratégias e canais de atuação para enfrentamento
dos problemas sociais.
Mesmo considerando esses princípios, não existe um conceito absoluto sobre o que é ser voluntário,
sendo possível, contudo, partir de uma definição mínima sobre o termo, apoiando-se sobre conceituações
de diversas organizações, dentre as quais podemos citar:
Voluntário é um “ator social e um agente de transformação, que presta serviços não
remunerados em benefício da comunidade doando seu tempo e conhecimentos, realiza
um serviço gerado pela energia de seu impulso solidário, atendendo tanto às necessidades
do próximo ou aos imperativos de uma causa, como às suas próprias motivações
pessoais, sejam estas de caráter religioso, cultural, filosófico, político ou emocional”.
Fundação Abrinq – Abril de 1996
“O voluntário é o jovem ou o adulto que, devido ao seu interesse pessoal e ao seu espírito
cívico, dedica parte de seu tempo, sem remuneração alguma, a diversas formas de
atividades, organizadas ou não, de bem-estar social ou outros campos...”
Organização das Nações Unidas - ONU
“Trata-se de um serviço comprometido com a sociedade e alicerçado na liberdade de
escolha. O voluntariado promove um mundo melhor e torna-se um valor para todas as
sociedades.”
International Association for Volunteer Efforts - Iave
No serviço voluntário o dinheiro não é o objetivo final, nem a medida de referência. Cooperação, responsabilidade,
compromisso, solidariedade, tolerância, deixam de ser abstrações para se tornarem realidade.

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SESC - Serviço Social do Comércio
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voluntário é, principalmente, alguém que contribui com suas habilidades, competências e espírito
solidário para o fortalecimento da equipe da instituição. Seu serviço não deve substituir o de
um funcionário remunerado; sua participação deve estar limitada a atividades complementares,
ampliando o alcance do serviço social, nas atividades culturais, educativas e ambientais.
O voluntariado é um produto histórico e mesmo que possamos identificar características peculiares aos
diferentes momentos da evolução do pensamento e da ação voluntária, o fato é que sempre esteve e está
permeado pela generosidade e a vontade de justiça, unidas a um sentimento de responsabilidade pessoal
sobre seu esforço ideológico e comunitário.
Podemos identificar a década de 90 como um marco histórico para a atual forma de conceber a ação
voluntária, considerando o voluntário como um cidadão que, motivado por valores de participação e
solidariedade, doa o seu tempo, serviço e talento de maneira espontânea e não remunerada, em prol de
causas de interesse social e comunitário.
Esse novo modelo baseia-se e pratica o princípio de “aproximação vital”: quanto mais próxima de um
problema estiver uma instituição social, com recursos humanos e seus serviços, mais adequada será a
intervenção e maior a participação das pessoas na busca de soluções.
Hoje não é possível conceber uma ação social eficiente sem o envolvimento da comunidade. Não haverá
soluções efetivas e sustentáveis sem a participação das pessoas envolvidas no processo.
Dentro dessa realidade, o voluntariado assume e assumirá cada vez mais um papel decisivo, pois participar
significa ter a capacidade de assumir responsabilidades e investir tempo, serviço e dedicação na
solução de problemas e nas exigências comunitárias e solidárias.
2.1
DATAS E FATOS
1543 - Fundada, na Vila de Santos, a Santa Casa de Misericórdia;
1863 - Surge o Comitê Internacional da Cruz Vermelha, para prestar assistência médica em áreas de
conflito armado;
1908 - A Cruz Vermelha chega ao Brasil;
1910 - O Escotismo se estabelece no país, com o objetivo de “ajudar o próximo em toda e qualquer
ocasião”;
1935 - É promulgada a Lei de Utilidade Pública, para regular a colaboração do Estado com as instituições
filantrópicas;
1942 - Getúlio Vargas funda a Legião Brasileira de Assistência (LBA). A primeira-dama, Darci Vargas, foi
a primeira presidente;
1961 - Surge a Associação de Pais e Amigos de Excepcionais (Apae);
1967 - O governo cria o Projeto Rondon, que leva universitários brasileiros para dar assistência às comunidades
carentes no interior do país;
1983 - É criada a Pastoral da Criança, para combater a mortalidade infantil;
1990 - A Iniciativa Voluntária começa a buscar parcerias com a classe empresarial;

MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
1993 - Betinho cria a Ação da Cidadania Contra a Miséria e pela Vida, que organiza a sociedade para
combater a fome;
1995 - FHC cria o Comunidade Solidária, para tentar se adequar às exigências do moderno voluntariado.
Ruth Cardoso assume a presidência do Conselho;
1997 - Criação dos Centros de Voluntariado no país;
1998 - É promulgada a Lei 9.608, que dispõe sobre as condições do serviço voluntário;
1999 - É promulgada a Lei 9.790, que qualifica as organizações da sociedade civil de direito público e
disciplina o termo de parcerias;
2001 - Ano Internacional do Voluntário, instituído pela Organização das Nações Unidas;
2003 - O Programa Fome Zero é criado pelo governo federal, Lula como presidente, convidando toda a
sociedade a se mobilizar contra a fome.
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“O voluntário somente tem sentido quando não esquece o horizonte da emancipação
(...) O voluntariado não é um álibi para diminuir os compromissos do Estado, mas para
exigi-los. (...) A ação voluntária requer reciprocidade: não é orientada simplesmente para
a assistência do outro, mas para o crescimento de ambos, embora as suas contribuições
sejam diferentes.”
3 - L E G I S L A Ç Ã O
García Roca
serviço voluntário pode ser realizado dentro de uma entidade que atue em diferentes setores da
área social e comunitária. No entanto, nem todas as instituições abrem suas portas para este tipo
de serviço.
Via de regra, isso acontece por dificuldades da própria instituição em se organizar adequadamente para
receber os voluntários, decorrentes de experiências negativas ou dificuldades legais que tiveram em seu
relacionamento com voluntários.
O problema foi equacionado com a aprovação pelo Congresso Nacional, em fevereiro de 1998, da Lei
sobre o Serviço Voluntário. Esta lei tem dois grandes méritos:
• O reconhecimento da especificidade do serviço voluntário dá um status próprio a uma realidade que,
no Brasil, ainda é pouco conhecida e valorizada;
• O claro estabelecimento da distinção entre voluntário e empregado. A lei protege as organizações
contra a ação de alguns poucos que se apresentavam e trabalhavam como voluntários para, em seguida,
tentar forjar um vínculo empregatício com a instituição com a qual colaboravam.
Essa atitude de poucos inibia a ação de muitos, na medida em que as organizações que necessitavam de
voluntários hesitavam em mobilizá-los, receosas de se verem surpreendidas por ações trabalhistas indevidas.
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SESC - Serviço Social do Comércio
O candidato ao serviço voluntário agora assina um Termo de Adesão ao Serviço Voluntário junto à organização
onde vai prestar o serviço, no qual declara conhecer a legislação específica 1 .
3.1
UMA LEITURA SOBRE A LEI
Como vimos, o serviço voluntário é definido pela Lei 9.608, de 18 de fevereiro de 1998, a qual legisla
como voluntariado a atividade não remunerada prestada por pessoa física a entidade pública, de qualquer
natureza, ou a instituição privada de fins não lucrativos, que tenha objetivos cívicos, culturais, educacionais,
científicos, recreativos ou de assistência social, inclusive mutualidade. Segundo define a Lei, o
serviço voluntário não gera vínculo empregatício nem obrigação de natureza trabalhista, previdenciária
ou afim.
É bom ter claro que serviço voluntário não é estágio, não podendo, portanto, ser certificado como tal. No
entanto é inegável que, para o recém-formado, trata-se de uma oportunidade de adquirir prática no seu
campo profissional, podendo inclusive ser citado no seu currículo como enriquecimento e experiência
na área.
A Lei autoriza o ressarcimento de despesas feitas pelo voluntário, desde que estas sejam expressamente
autorizadas pela entidade tomadora, e sejam comprovadamente realizadas no desempenho de atividades
voluntárias. É recomendável que a organização preveja hipóteses e/ou limites de reembolso de despesas,
bem como exija relatórios comprovando sua vinculação ao serviço voluntário. É também requisito legal
que o serviço voluntário esteja previsto em contrato escrito – Termo de Adesão ao Serviço Voluntário.
• Colocando em prática a legislação
O Termo de Adesão deve:
1. Conter a correta identificação do prestador e tomador de serviços voluntários
2. Indicar a natureza dos serviços e as condições para o seu exercício. (Esse requisito é considerado
essencial para o afastamento e a desobrigação de vínculo de emprego passível de fiscalização trabalhista
e de Poder Judiciário, orientados que são pelo conceito de contrato realidade em lugar do
contrato formal.)
3. Conter a Lei 9.608 transcrita no verso da página.
4. Ser emitido em duas vias, sendo uma para os voluntários e a outra para a instituição.
5. Ser assinado pelo responsável pela instituição e pelo voluntário.
6. Ser assinado por duas testemunhas.
7. Deve ser arquivado e conservado por três anos após o desligamento do voluntário, pois é a prova
documental da não-existência de vínculo trabalhista.
8. A vigência do Termo de Adesão não é predeterminada por nenhum aspecto legal. Recomendamos
que ao fim da relação entre o voluntário e o Departamento Regional faça-se constar no termo de adesão
uma anotação referente à finalização da prestação de serviço.
É recomendável, ainda, a elaboração de um Regimento Interno que normatize a ação voluntária. O corpo
de voluntários da organização social deve estar sujeito à obediência de um regimento interno, que discipline
as normas de conduta e os procedimentos durante o período de exercício da função.
Apesar de o serviço não ser remunerado, ele requer grande senso de responsabilidade, interesse e
1 Você vai encontrar um modelo de Termo de Adesão ao Serviço Voluntário no Anexo I deste Manual.

MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
profissionalismo. Assim, no regimento interno, o Departamento Regional deve discorrer de forma clara e
direta sobre todos os pontos que possam garantir a qualidade desse serviço, como, por exemplo, pontualidade
e assiduidade; participação em reuniões, treinamentos e eventos; uso de telefone e demais equipamentos
da organização; formas de trajar-se e do contacto com pacientes e/ou clientes da organização etc.
Quanto mais claras e especificadas as normas, menos “mal-entendidos” poderão advir. Esse documento
entregue ao novo voluntário servirá como instrumento de consulta permanente.
Materiais de apoio:
Lei do Voluntariado: Anexo I
Termo de Adesão: Anexo I
Regimento interno: Anexo II
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4 - É T I C A N O S E R V I Ç O V O L U N T Á R I O
m setembro de 1990 em Paris, a International Association for Volunteer Efforts (Iave), redigiu
uma declaração inspirada na Declaração Mundial dos Direitos Humanos, de 1948, e na Convenção
dos Direitos da Criança, de 1989. Os voluntários reunidos para essa iniciativa da Iave
declararam: “a sua fé na ação voluntária como uma força criativa que:
• Respeita a dignidade de todas as pessoas e a sua disposição para melhorar as suas vidas e exercer
os seus direitos como cidadãos;
• Ajuda a resolver problemas sociais e ambientais; e
• Constrói um mundo mais humano e justo, promovendo a cooperação internacional.”
Os voluntários reunidos pela Iave convidaram então os governos, as organizações internacionais, as
empresas e os meios de comunicação a se unirem a eles “na criação de um ambiente universal que promova
e mantenha um voluntariado efetivo no mundo, como um sinal de solidariedade entre as nações e
entre todos os seres humanos”.
Importante saber:
Iave - International Association for Volunteer Efforts, é uma organização não-governamental inteiramente
gerenciada por voluntários, que atua no mundo todo com o objetivo de apoiar, fortalecer e promover o
voluntariado. Maiores informações: http://www.iave.org/about_sp.cfm
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SESC - Serviço Social do Comércio
4.1
MOTIVAÇÃO PARA SER VOLUNTÁRIO
Ao falar da filosofia da ação voluntária surge uma pergunta simples, mas básica: o que leva uma pessoa
a ser voluntária?
Ao ensaiar uma resposta poderíamos tentar expressá-la com vários sentimentos como: solidariedade,
amor ao próximo, vontade de ser útil a alguém, vontade de fazer diferença, etc. É possível salientar que
alguns voluntários enfatizam as possibilidades de realização pessoal através do voluntariado, enquanto
outros dão maior importância ao serviço, ao dever e à retribuição por benefícios recebidos.
Enfim, a resposta pode ser tão variada quanto os sonhos e as expectativas de vida de cada ser humano
do nosso planeta, pois cada voluntário terá a sua motivação pessoal, mesmo que em um primeiro momento
ela não fique tão clara e visível, nem mesmo para o próprio voluntário.
Aceitar as diversas motivações também compreende o reconhecimento, pois é extremamente legítimo
que um voluntário espere algo em troca pelo seu serviço voluntário. Nada relacionado a recursos financeiros,
mas sim a uma via de mão dupla onde o voluntário, além de doar talento, carinho, tempo, dedicação,
etc., também recebe novas experiências, oportunidades de aprendizado, prazer de se sentir útil, criação
de novos vínculos de pertencimento, afirmação do sentido comunitário.
Por isso conhecer, entender e aceitar a motivação de cada voluntário pode ser a chave do sucesso para
um projeto de voluntariado, mesmo que isso signifique abrir mão de um ótimo potencial voluntário. Veja
este exemplo:
“O Sr. Antonio é um excelente artesão, e ficou sabendo que o SESC, através do Programa MESA
BRASIL SESC, está recebendo voluntários para fortalecimento de suas ações. Mesmo sem saber
que ações são estas ele procurou o SESC, pois sempre quis ser voluntário, ensinando o seu ofício
em comunidades de baixa renda, a fim de contribuir para a geração de receita para muitas famílias.
Lá, foi recebido pela Assistente Social do Programa, que lhe apresentou o MESA BRASIL SESC e
as suas necessidades de voluntariado. Com isso o Sr. Antônio viu que não havia a vaga de oficineiro
de artesanato, mas que havia outras oportunidades de ser útil à sua comunidade.”
A partir desse ponto podemos ter basicamente dois desdobramentos:
1º. O Sr. Antônio reafirma que a sua motivação em ser voluntário está estritamente ligada à sua
profissão; logo, o que ele quer fazer é dar aulas de artesanato.
2º. O Sr. Antônio reafirma a sua intenção de dar aulas de artesanato, mas diz que, acima de tudo,
a sua motivação é para ajudar a comunidade, logo quer ajudar no que for útil.
Percebam que, como no exemplo acima, a decisão final deve ser do sujeito que se candidata a voluntário.
Ele não deve ser pressionado a assumir uma atividade que não corresponda ao seu interesse,
expresso de uma forma muito tranqüila pela atitude de dizer “quero fazer...”.

4.2
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Segundo a motivação pessoal e a livre escolha, os princípios básicos do voluntário são:
• Reconhecer e respeitar a dignidade e a cultura de cada ser humano;
• Reconhecer o direito de cada homem, mulher e criança de associar-se livremente, sem distinção de
raça, religião, condição física, social, econômica ou outra;
• Oferecer seus serviços aos demais, sem qualquer remuneração, individualmente ou através do esforço
conjunto;
• Detectar as necessidades e estimular a participação da comunidade na resolução dos próprios problemas;
• Promover a responsabilidade social, a participação cidadã, a comunidade, a solidariedade internacional;
• Melhorar a qualidade de vida, fornecendo respostas aos grandes desafios do mundo de hoje.
É importante lembrar que: O serviço voluntário promove o crescimento pessoal e propicia a aquisição
de habilidades e conhecimentos, ajudando no desenvolvimento do potencial pessoal e da auto-estima,
capacitando a pessoa a participar ativamente na resolução de seus problemas e da coletividade.
4.3
PRINCÍPIOS BÁSICOS DO VOLUNTARIADO
VISÃO E ATITUDES DO VOLUNTÁRIO
Os VALORES fundamentais da filosofia do voluntariado social dão significado e transcendência à ação
voluntária e representam o ideal de uma motivação consciente. Eles são:
• Igualdade entre homens e mulheres;
• Respeito à dignidade humana;
• Justiça social: direito a uma vida digna;
• Solidariedade humana e ajuda recíproca;
• Democracia como forma de convivência social, direito de todos à participação e à possibilidade de
tomar decisões;
• Ajudar os outros a enfrentarem suas necessidades e problemas;
• Enfrentar o pessimismo e as crises de valores;
• Ter fé em si mesmo e nas próprias potencialidades;
• Responsabilidade pessoal: compromisso.
As ATITUDES, no sentido de viver de fato os valores, são:
• Perceber e apreciar a cultura, os valores dos outros;
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SESC - Serviço Social do Comércio
• Estabelecer comunicação, diálogo;
• Ser persistente, responsável e disciplinado;
• Ter entusiasmo, iniciativa, otimismo;
• Cooperar, trabalhar em equipe;
• Receber e dar ao mesmo tempo;
• Aprender e ensinar ao mesmo tempo;
• Adquirir a formação e o treinamento necessários;
• Estar disposto ao crescimento pessoal.
4.4
DIREITOS E RESPONSABILIDADES DO VOLUNTÁRIO
Todo voluntário tem DIREITO a:
• Desempenhar uma tarefa que o valorize e seja um desafio para ampliar habilidades ou desenvolver
outras;
• Obter uma descrição clara de suas tarefas e responsabilidades;
• Participar das decisões com relação ao seu trabalho;
• Contar com os recursos indispensáveis para o trabalho voluntário;
• Receber capacitação e supervisão para melhorar o desempenho de sua tarefa, assim como a informação
completa sobre a tarefa que deve desenvolver.
• Respeito aos termos acordados quanto à sua dedicação, tempo doado etc. e não ser desrespeitado
na disponibilidade assumida;
• Receber reconhecimento e estímulo;
• Ter oportunidades para o melhor aproveitamento de suas capacidades, recebendo tarefas e responsabilidades
de acordo com os seus conhecimentos, experiência e interesse.
Todo voluntário tem a RESPONSABILIDADE de:
• Conhecer a instituição e/ou a comunidade onde presta serviços (a fim de trabalhar levando em conta
essa realidade social) e as tarefas que lhe foram atribuídas;
• Escolher cuidadosamente a área onde deseja atuar conforme seus interesses, objetivos e habilidades
pessoais, garantindo um trabalho eficiente;
• Ser responsável no cumprimento dos compromissos contraídos livremente como voluntário. Só se
comprometer com o que de fato puder fazer;
• Respeitar valores e crenças das pessoas com as quais trabalha;
• Aproveitar as capacitações oferecidas, através de uma atitude aberta e flexível;

MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
• Trabalhar de forma integrada e coordenada com a entidade onde presta serviço;
• Manter os assuntos confidenciais em absoluto sigilo;
• Acolher de forma receptiva a coordenação e a supervisão de seu trabalho;
• Usar de bom senso para resolver imprevistos, além de informar os responsáveis.
4.5
A instituição tomadora do serviço voluntário tem DIREITO a:
• Instituir regras de Regulamento Interno para o recebimento de voluntários em suas instalações;
• Selecionar o voluntário adequado à atividade;
• Solicitar assinatura do voluntário no Termo de Adesão;
• Contar com o voluntário no dia e horário estabelecidos;
• Avaliar o desempenho do voluntário;
• Desligar o voluntário, quando este deixar de atender ou não mais se adequar às necessidades da
Instituição.
A instituição tomadora do serviço voluntário tem a RESPONSABILIDADE de:
• Oferecer estrutura para realização da atividade voluntária;
• Avaliar periodicamente as tarefas do voluntário;
• Manter o canal de comunicação com o voluntário sempre claro e atualizado;
• Estabelecer postura adequada às normas da instituição;
• Orientar, treinar e acompanhar o serviço desenvolvido pelo voluntário;
• Organizar as tarefas e os recursos;
• Proporcionar troca de experiências e estímulo ao serviço voluntário;
• Respeitar as individualidades, como profissional e cidadão;
• Valorizar, incentivar e reconhecer a participação dos voluntários.
Importante saber:
DIREITOS E RESPONSABILIDADES DA INSTITUIÇÃO
Não é obrigatório a instituição fornecer aos voluntários benefícios como vale-trasnsporte, vale-refeição,
seguro saúde, etc.; estes são direitos dos funcionários e caracterizam, portanto, o vínculo empregatício;
qualquer ajuda de custo com transporte ou alimentação deverá ser negociada previamente, autorizada
pelo responsável e devidamente comprovada pelo voluntário, conforme previsto pela lei.
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18
SESC - Serviço Social do Comércio
5 - V O L U N T Á R I O S D O P R O G R A M A M E S A B R A S I L S E S C
5.1
O desenvolvimento e o sucesso do MESA BRASIL SESC está intimamente ligado à participação e à adesão
da comunidade. Por isto, além do envolvimento de empresas e entidades sociais, abre campo para
a prática de ações voluntárias, quando pessoas, motivadas por valores de solidariedade e responsabilidade,
doam seu tempo, trabalho e talento, de maneira espontânea e não remunerada, em prol do bem
comum.
A inserção de voluntários neste Programa significa poder contar com forças adicionais para a resolução
de um problema tão sério, como é o caso da segurança alimentar em nosso país.
Tendo como base de sustentação a parceria, a implantação do trabalho voluntário no MESA BRASIL
SESC agrega valores importantíssimos as suas ações. O Programa tem no voluntariado uma das suas
principais diretrizes, pois acredita que o voluntário é um cidadão com potencial de realizar intensas transformações
sociais em prol da causa de seus semelhantes, por meio da realização de ações nas áreas de
educação, saúde e assistência social que venham contribuir para a qualidade e a segurança alimentar e
nutricional de grande parcela da sociedade em situação de vulnerabilidade.
Em uma democracia, como é o caso do Brasil, a participação na resolução dos problemas da sociedade
é um direito e um dever de cada cidadão. Por isso a participação voluntária de cidadãos brasileiros no
Programa MESA BRASIL SESC é uma oportunidade que o SESC oferece à comunidade para que sejam
agentes de transformação de suas próprias realidades.
5.2
POR QUE TRABALHAR COM VOLUNTÁRIOS NO MESA BRASIL SESC?
PARTICIPAÇÃO DOS VOLUNTÁRIOS NO MESA BRASIL SESC
Para definirmos a participação de voluntários no Programa MESA BRASIL SESC é importante ter em
mente que o SESC tem um potencial bastante grande no que se refere à mobilização de recursos para o
cumprimento dos objetivos desse Programa, mas sem dúvida a participação de voluntários em diversas
atividades de apoio, como vocês poderão ver neste manual, tem o potencial de otimizar os resultados a
serem alcançados.
Ao tratarmos do alcance do Projeto de Voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC, não podemos
deixar de definir o que é, e quais os níveis de participação.
Se entendemos o serviço voluntário como forma de participação cidadã e partimos do princípio de que
a participação é um direito de toda pessoa de se envolver no próprio destino e no destino da comunidade,
é desejável que todos participem na maior quantidade de áreas possíveis e no mais alto grau.
É claro que, como em toda ação coletiva, os processos participativos de trabalho requerem duas condições
indispensáveis:
• normas que determinem a participação no processo de decisão;
• uma forma de compor ou combinar decisões individuais (por exemplo, por votação de maioria
simples) que visa à formação da vontade coletiva.
Acreditamos que o processo de trabalho se qualifica quando, como resultado de um processo participativo
cuidadoso, graduado e respeitoso das diferenças entre as pessoas, atinge-se maior participação na
tomada de decisões, permitindo influências mútuas entre voluntários e instituição. Esse nível de participação
corresponde a um voluntariado concebido como agente de transformação social.
Quem pode participar como voluntário do Programa MESA BRASIL SESC?
Todo e qualquer cidadão brasileiro pode se candidatar a voluntário do Programa MESA BRASIL SESC,
em um dos Departamentos Regionais, onde deve receber orientações sobre o processo de admissão de
voluntário da unidade.

Importante saber:
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Juridicamente é desaconselhável que funcionários do Departamento Regional atuem como voluntários
nas ações do Programa MESA BRASIL SESC, pois isto caracterizaria uma dupla relação contratual, um
contrato de trabalho com o SESC e o Termo de Adesão ao Serviço Voluntário. Essa relação, em uma
análise judicial, caso ocorra alguma reclamação trabalhista por parte do funcionário, terá uma grande
chance de determinar ganho de causa para o funcionário, pois o juiz tende a avaliar que não fica claro
onde começa uma atividade e termina a outra.
5.3
5.3.1
Algumas das possibilidades de ação voluntária na área técnica do Programa MESA BRASIL SESC são:
• Ministrar palestras, cursos e treinamentos diversos, com o objetivo de contribuir para ações educativas
inseridas no Programa.
Ex.:
- Oficina de aproveitamento integral de alimentos;
- Palestra sobre Lei Orgânica da Assistência Social - Loas.
• Captar doadores com o objetivo de ampliar os parceiros do Programa.
Ex.:
5.3.2
- Divulgar o Programa em empresas do ramo de alimentos.
Algumas das possibilidades de ação voluntária na área operacional do Programa MESA BRASIL SESC são:
• Coletar, selecionar e distribuir alimentos, com o objetivo de agilizar a entrega para as entidades receptoras;
• Apoiar no desenvolvimento das ações educativas;
• Auxiliar na arrecadação de doações.
Ex.:
5.3.3
POSSIBILIDADES DE SERVIÇO VOLUNTÁRIO NO MESA BRASIL SESC
Voluntários da Área Técnica
Voluntários da Área Operacional
- Atuar em campanhas e eventos na coleta e armazenagem dos alimentos.
Voluntários da Área Administrativa
Algumas das possibilidades de ação voluntária na área administrativa do Programa MESA BRASIL SESC são:
• Apoio na digitação de fichas de cadastro de instituições;
• Atendimento telefônico para esclarecimento de dúvidas;
• Organização de arquivos.
1

20
SESC - Serviço Social do Comércio
6 - G E R E N C I A M E N T O
6.1
Para desenvolvimento das ações técnicas e operacionais do MESA BRASIL SESC, preconiza-se a contratação,
para formação de quadro próprio e exclusivo, dos seguintes profissionais: coordenador, assistente
social, nutricionista, auxiliar administrativo, motorista e ajudante. Participam ainda do Programa estagiários
das duas áreas técnicas.
O trabalho voluntário, nesse contexto, vem somar-se ao trabalho executado por esses profissionais, no
sentido de alcançar os objetivos do Programa.
Importante saber:
Não se recomenda a inserção de voluntários nessas funções técnicas e operacionais estratégicas do
Programa, onde o vínculo trabalhista e empregatício é fundamental para o êxito do trabalho.
6.1.1
• Planejar os serviços voluntários com base no estudo de necessidades e recursos disponíveis.
• Garantir o cumprimento dos aspectos legais e normativos relacionados à implantação do projeto de
voluntariado.
• Elaborar o Descritivo de Função.
• Planejar e organizar atividades de recrutamento e seleção de voluntários.
• Planejar, executar e/ou supervisionar as atividades de capacitação dos voluntários para o desempenho
de suas funções.
• Supervisionar a equipe de voluntários.
• Promover a integração dos voluntários e destes com a equipe remunerada.
• Realizar reuniões de planejamento, acompanhamento e avaliação do trabalho.
6.1.2
COMPOSIÇÃO DA EQUIPE
Funções do Coordenador de Voluntários
Características do Coordenador de Voluntários
O Coordenador de Voluntários precisará ter várias habilidades específicas. Numa situação ideal, o profissional
deverá possuir:
• Capacidade para perceber as necessidades do contexto social;
• Habilidade para ouvir e envolver o outro;
• Capacidade para estabelecer uma comunicação efetiva;
• Disposição para integrar-se a grupos e trabalhar em equipe;
• Habilidade para planejar, organizar, delegar e supervisionar projetos;

• Capacidade para refletir acerca de sua prática e conceitualizar sobre a ação;
• Capacidade para gerar mudanças e para motivar tais mudanças;
• Habilidade para avaliar a tarefa;
• Habilidade para estabelecer uma comunicação intra e interinstitucional;
• Habilidade para o recrutamento e a motivação de futuros voluntários;
• Envolvimento consciente e comprometido com os projetos;
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
• Capacidade para coordenar grupos, habilidade para assumir uma liderança democrática e de ser um
facilitador da tarefa grupal;
• Conhecimento das técnicas grupais;
• Habilidade na negociação e resolução de conflitos;
• Capacidade de decisão;
• Capacidade de facilitar os vínculos com outras instituições.
6.2
PLANEJAMENTO
Da mesma forma que acontece com relação aos demais componentes do Programa MESA BRASIL
SESC, planejar a implantação do projeto de voluntários é essencial para o seu sucesso, demandando
dedicação, comprometimento e boas práticas de gerência.
Podemos começar pelo exame de algumas questões:
• O serviço que os voluntários realizarão é relevante?
• Envolver voluntários vai aumentar ou melhorar os serviços prestados aopúblico beneficiário?
• Os voluntários complementarão o trabalho das equipes remuneradas?
• As tarefas propostas são adequadas para serem realizadas por voluntários?
• Teremos um profissional para fazer o acompanhamento do serviço realizado por voluntários?
Ao ter claras as respostas a essas questões, será mais fácil garantir as condições organizacionais necessárias
para que os voluntários se sintam sempre parte integrante da organização e da equipe. Este compromisso
permitirá que os resultados traçados para o projeto de voluntários atinja o êxito planejado.
Como realizar esse “bom planejamento”?
É preciso realizar brainstormings (reuniões de criação) periódicos, promover dinâmicas de reflexão,
informação e deliberação, além de longas discussões até chegar ao consenso na elaboração do projeto.
As Diretrizes para o Campo do Voluntariado, publicadas pela Association of Volunteer Bureaus, em
1978, são um bom ponto de partida. Elas recomendam:
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22
SESC - Serviço Social do Comércio
• Elaborar planos lógicos, de acordo com os objetivos e metas da instituição;
• Estabelecer objetivos a curto e longo prazo, revê-los e revisá-los com freqüência;
• Incentivar o comprometimento da comunidade com o programa ou serviço;
• Considerar a viabilidade da implantação dos serviços propostos;
• Abranger no desenho todo o futuro desenvolvimento, o que inclui: recrutamento, seleção, encaminhamento/colocação,
treinamento, supervisão, avaliação e reconhecimento, além de manutenção da
motivação;
• Definir as habilidades específicas requeridas;
• Estimular um plano de ações públicas.
6.3
DESENHANDO O PROJETO DE VOLUNTÁRIOS NO MESA BRASIL SESC
Ao desenhar o projeto de voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC no seu Departamento Regional,
é fundamental garantir a articulação com a estrutura organizacional do Órgão Regional como um todo
e com os Projetos/Atividades realizados nas diferentes áreas.
Ainda que o alcance do projeto dependa de muitos fatores, planejar essa articulação permite avaliar em
que medida o programa modifica, transforma e se insere na dinâmica, na cultura e na estrutura organizacional
da instituição.
A estrutura do projeto de voluntários deve ser sólida mas flexível, inovadora mas adequada à realidade,
simples mas operativa, autônoma mas ligada à visão e à missão do Programa MESA BRASIL SESC e,
portanto, do SESC.
Ao desenhar o projeto de voluntariado é bom lembrar também de:
• Incluir objetivos claros que contribuam para o êxito do projeto em questão e da missão da instituição;
• Colocar em igualdade de condições o serviço voluntário e o trabalho remunerado, uma vez que ambos
têm importância significativa no êxito da missão e, portanto, devem ser bem planejados;
• Considerar as motivações, necessidades, interesses e habilidades dos voluntários;
• Oferecer aos voluntários a oportunidade de serem produtivos e de usufruir do respeito das pessoas
com as quais trabalham;
• Conhecer as áreas de ação da instituição;
• Prever delegação de responsabilidades;
• Complementar e enriquecer o trabalho do pessoal remunerado; porém, nunca substituí-lo.
Na concepção do projeto de voluntariado devem ser contemplados os seguintes aspectos metodológicos
e organizacionais:

Descrição clara do serviço voluntário a ser realizado
• O que precisamos fazer?
• Por que este serviço é importante?
• Como se encaixa esta tarefa na estrutura do Programa MESA BRASIL SESC?
Compromisso e envolvimento das equipes remuneradas
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
• As equipes devem colaborar no desenho do programa, bem como na alocação dos voluntários.
• Esclarecer sempre dúvidas e temores de “concorrência”.
Recrutamento de voluntários bem planejado
• Determinar o tipo de talentos específicos que se quer recrutar.
• Definir as características/atributos: Faixa etária. Profissão. Habilidades. Preferências.
Seleção criteriosa
• Entrevistas pessoais.
• Questionários, fichas de inscrição.
• Termo de Adesão. Compromisso e responsabilidades.
Período de Adaptação e Treinamento adequados
• O voluntário precisará de:
- informações detalhadas.
- orientação e treinamento.
- experiências práticas com voluntários antigos.
- tempo para absorver a cultura organizacional.
Supervisão do trabalho
• Estar sempre disponível para responder perguntas.
• Diretrizes claras.
• Mostrar apreço e reconhecimento.
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SESC - Serviço Social do Comércio
Registro das ações
• Arquivo das entrevistas, termos de adesão.
• Registro das horas trabalhadas.
• Avaliações de desempenho.
Reconhecimento e valorização dos voluntários
• Agradecer sempre.
• Reconhecer méritos.
• Prêmios simbólicos ou eventos especiais.
Avaliação sistemática levando em consideração
• Confiabilidade.
• Relações interpessoais.
• Qualidades pessoais e habilidades específicas.
Todas estas premissas que se traduzem em atividades deverão ser realizadas pela pessoa que for responsável
pela coordenação do projeto de voluntariado do Programa MESA BRASIL SESC.
6.3.1
Os projetos de voluntários devem formular objetivos suplementares que se aplicam à organização, aos
clientes, aos voluntários e à comunidade.
Em geral, todos os projetos pretendem implantar, melhorar ou ampliar serviços através do envolvimento
de voluntários. Além disso querem, em geral, desenvolver serviços específicos de voluntariado para atingir
necessidades específicas dos beneficiados.
Porém é preciso formular objetivos específicos, mensuráveis, concretos e realistas.
Podem ser descritos brevemente, com um verbo no infinitivo, especificando a ação necessária, situando-a
no tempo e, se possível, com resultados quantitativos revistos.
Exemplos:
Objetivos do Projeto
• Recrutar dois voluntários para captação de doadores, em abril de 2007, para ampliarem, em 10%, o
quantitativo de doadores no exercício corrente;
• Implementar um programa de cursos para 20 instituições cadastradas, com o auxílio de dez nutricionistas
voluntárias(os), em março de 2007.

MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Estabelecendo com precisão cada objetivo específico poderemos conhecer o número e o perfil dos
voluntários de que necessitamos, a quantidade de horas de serviço totais e individuais, e assim preparar
as descrições escritas das tarefas a realizar.
6.3.2
Preparar-se para receber cada novo voluntário compreende elaborar um Descritivo de Função, que
ajuda a identificar o perfil do voluntário desejado, a carga horária necessária, as atividades a serem desenvolvidas,
como também permite acompanhar os resultados desse serviço.
A relação com o voluntário deve ser CLARA: é importante que ele conheça de maneira precisa e concreta
o serviço que tem de executar a fim de assumir conscientemente seu compromisso.
É responsabilidade do Coordenador planejar os serviços voluntários, descrevendo as tarefas, sempre
antes do recrutamento, baseado na informação obtida no planejamento do programa e entregar ao voluntário
uma cópia. O planejamento deve ser realizado juntamente com o responsável pela área que receberá
o voluntário diretamente.
A descrição de tarefas é uma ferramenta essencial tanto para recrutar como para avaliar o serviço
voluntário. Documentadas por escrito, evitarão sempre mal-entendidos.
Um pequeno exercício para ajudar:
1. Peça aos funcionários remunerados que façam uma lista do que teriam gostado de realizar na
semana anterior mas não puderam fazer por falta de tempo.
2. Peça também para mencionar os projetos ou atividades que gostariam de começar se tivessem
mais tempo.
3. Analise a lista para verificar quais dessas tarefas poderiam ser realizadas por voluntários.
Importante saber:
Descrição das Tarefas
Ao planejar a alocação de voluntários no Programa MESA BRASIL SESC, é importante saber que não
é recomendável 2 que o voluntário preste mais que seis horas semanais de serviço voluntário no Departamento
Regional, para que não se corra o risco de uma futura alegação de vínculo empregatício, o que
pode ocorrer mesmo tendo o Termo de Adesão ao Serviço Voluntário assinado entre o voluntário e o
Departamento Regional, pois, segundo os artigos 2º e 3º da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT),
serão qualificados como vínculo trabalhista relações laborais que possuam os seguintes elementos: pessoalidade,
continuidade, subordinação e onerosidade.
Ou seja, o voluntário atuando mais de seis horas no Programa MESA BRASIL SESC implica um maior risco de:
• Estar realizando alguma atividade que só ele executa no projeto (pessoalidade);
• Ter uma atividade que executa continuamente nos mesmos dias e horários da semana (continuidade);
• Receber orientações e apresentar informações sobre os resultados de suas atividades sempre a uma
mesma pessoa, com regularidade (subordinação);
• Vir a solicitar auxílio para custos com alimentação e transporte, por ter uma dedicação considerável
com o projeto (onerosidade).
2 Recomendação dada pela ONG RIOVOLUNTÁRIO, especializada em voluntariado.
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SESC - Serviço Social do Comércio
RESUMINDO...
Antes de planejar um projeto de voluntários, precisamos saber...
Por que se realiza o trabalho? (Diagnóstico da realidade)
O que deve ser feito? (Objetivos)
Como deve ser feito? (Estratégias)
Onde será feito? (Lugar)
De que forma será feito? (Método)
Com que recursos se conta para a sua execução? (Recursos)
Quando será feito? (Tempos de realização/Etapas)
Com quem será feito? (Equipe)
Para quem será feito? (Beneficiários)
Instrumentos sugeridos:
Modelo de Projeto: Anexo X
Diagnóstico por Funcionário: Anexo IV
Descritivo de Função: Anexo V
6.4
6.4.1
ADMISSÃO DO VOLUNTÁRIO
A preparação é fundamental, pois é a partir dela, já com as informações coletadas na descrição das
tarefas a serem realizadas por voluntários, que o coordenador do projeto poderá correlacionar o perfil do
candidato às competências exigidas pela vaga e verificar a possibilidade de sua adequação, bem como
propiciará subsídios suficientes para a integração do voluntário, passando-lhe detalhes sobre onde ele
estará efetivamente fazendo diferença, o que é muito importante para a motivação e a permanência do
voluntário.
6.4.2.
Preparação
Recrutamento
Onde e como encontrar pessoas que queiram ser voluntárias? Como convidá-las a participar? Não são
poucos os indivíduos que gostariam de dedicar parte de seu tempo livre para realização de algum tipo de
serviço voluntário, mas não sabem como nem onde fazê-lo.
Por outro lado, os voluntários desejam encontrar serviços através dos quais possam ter a oportunidade
de dar parte de seu tempo livre e conseguir uma autêntica satisfação. Além das donas de casa, fonte
tradicional do voluntariado, existem outros que querem ser úteis:

• Aposentados;
• Pessoas que estão em uma fase de transição em suas vidas;
• Pessoas que estão mudando de profissão;
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
• Membros de diversas igrejas, grupos de auto-ajuda, das associações de bairro;
• Pessoas em recuperação de uma doença, dependência química ou trauma emocional;
• Pais que desejam participar das atividades de seus filhos;
• Adultos que desejam estar em contato com crianças;
• Pessoas que desejam praticar um hobby ou interesse particular;
Todos eles constituem fontes de voluntariado.
Os métodos de captação de voluntários podem ser diversos, entretanto, são sempre determinados em
função dos objetivos e expectativas das pessoas a quem se quer atingir. A instituição precisa, antes de
qualquer coisa, saber que público quer captar, que tipo de voluntários irá satisfazer as suas necessidades.
Só assim pode-se determinar onde e que tipo de estratégias utilizar.
É aconselhável que a entidade esteja sempre divulgando o seu trabalho, com vistas à captação de novos
voluntários. Isso porque sempre existem novos projetos a serem implantados, objetivos a serem ampliados
ou desejo de se atender a um público maior. Além disso, é preciso garantir o número de voluntários
atuantes, pois as pessoas desgastam-se, têm novas preocupações ou oportunidades e, muitas vezes,
surgem mudanças que impedem a continuidade de dedicação a uma determinada causa social.
Devido ao fato de que nem todas as pessoas que se oferecem em uma instituição permanecem (as estatísticas
indicam que de cada oito voluntários que se apresentam apenas um deles fica por um ano ou mais
desempenhando serviços constantes), é preciso captar mais pessoas do que as que pretendem sair.
Essa dinâmica de movimentação de voluntários poderia ser representada por um funil, que na sua larga
boca superior recebe todos os candidatos que lá adentram para um período de conhecimento da entidade
e também de suas próprias reações. Nesse período existem uns “furinhos laterais” por onde muitos deles
“passam” em busca de novos rumos e experiências.
O próximo segmento desse funil imaginário é uma zona de muito serviço em que o voluntário “veste a
camisa” e está ávido de realizações.
Finalmente, temos a saída natural após longo período de serviços realizados. É compreensível, e até
certo ponto normal, que os voluntários procurem “novas paradas”. Existem, também, tarefas que por
serem determinadas extinguem-se ao serem cumpridas.
Aceito isso, é preciso alimentar constantemente o grande funil!
Identificar os objetivos do grupo-alvo e mostrar – por meio do material de recrutamento – o grau de
satisfação que o programa poderá proporcionar é um caminho eficaz.
Isso pode parecer mero marketing, mas, se queremos que o voluntariado possa competir com outros
usos do tempo disponível, precisamos saber quem queremos atrair. Só assim saberemos onde encontrar
essas pessoas e que métodos usar.
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SESC - Serviço Social do Comércio
É preciso lançar mão de todos os instrumentos da comunicação. Vale fazer:
• Propaganda na televisão, rádio, jornais, seja paga (se houver verbas) seja espaço conquistado
(por releases, assessoria de imprensa);
• Folhetos informativos, enviando-os a associações e entidades, públicas ou privadas;
• Posters e materiais visuais chamativos;
• Faixas de propaganda e o próprio “boca-a-boca”;
• Internet.
SEMPRE devem ser destacados:
1. O título do projeto de voluntários, sua missão e compromissos.
2. Algumas frases sobre o serviço da instituição.
3. O número de telefone e o contato para mais informações.
6.4.3
Seleção
Outro modo de captar voluntários é organizar palestras abertas ao público sobre o serviço desenvolvido.
Quando divulgadas e realizadas competentemente dão aos participantes uma informação útil e
podem ser usadas como sessões de pré-formação dos possíveis voluntários. Pode-se falar do projeto de
voluntariado e no final fazer entrevista com os candidatos.
O recrutamento de voluntários através dos próprios voluntários é um dos melhores métodos. É o
chamado boca-a-boca. Se os voluntários estão realmente comprometidos e motivados falarão com seus
amigos de um modo persuasivo e sincero.
Os projetos de voluntariado podem também formar “voluntários comunicadores”, identificando profissionais
de diferentes áreas (educação, meio ambiente, saúde) que conhecem os problemas sociais da sua
comunidade, e que atuam junto ao público (nas escolas, nas empresas, e demais instituições).
Esses “comunicadores” podem convidar os públicos a que têm acesso a se atualizar sobre a importância
do voluntariado para a solução de problemas sociais. Serão assim multiplicadores da filosofia do
voluntariado e eficazes recrutadores de candidatos interessados.
Não basta apenas acolher as pessoas que se oferecem como voluntárias na organização. É fundamental
que ao ser acolhida essa pessoa tanto atenda às necessidades de um determinado serviço do Programa
MESA BRASIL SESC, como também tenha as suas aspirações e motivações como voluntária atendidas.
Para isso o processo de seleção é uma importante etapa a ser cumprida.
Em nosso universo organizacional, o processo seletivo serve como um modo de direcionar a pessoa
adequada para a execução de atividades específicas. Desse modo, são realizados procedimentos como
entrevista, avaliação de currículo, aplicação de dinâmicas de grupo, etc., para que se faça uma triagem, e
que por intermédio dessa prática possam ser apontadas as pessoas que apresentem perfis e personalida-

des mais próximos do necessário para a organização.
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
A seleção de voluntários tem como base a linha filosófica adotada pelo Departamento Regional com relação
aos seus recursos humanos. Da mesma forma que a escolha por determinado profissional para desempenhar
alguma atividade na organização se dará pelo preenchimento dos requisitos predefinidos para
os diferentes cargos, considerando características subjetivas, conhecimentos e aptidões que possam ser
eficazmente empreendidos nos programas, também o processo seletivo de voluntários serve como um
modo de direcionar a pessoa adequada para a execução de atividades específicas.
Mas a melhor regra ainda é a sensibilidade e o bom senso. A melhor maneira de conhecer uma pessoa
é ouvindo e não falando, e com isto ter condições de avaliar o perfil do candidato, diminuindo a possibilidade
de se selecionar voluntários apenas atendendo a aspectos pouco criteriosos e carregados de valor
subjetivo, tais como: amabilidade, sociabilidade e desenvoltura.
A seleção criteriosa do voluntário e sua adequada colocação em atividades para as quais está capacitado
é o que garante seu bom desempenho. Portanto, é importante ter claro que o serviço voluntário deve
proporcionar prazer para quem o realiza. Se o voluntário não se sentir adaptado ao serviço para o qual
foi designado, certamente este representará um fardo e ele desenvolverá uma noção negativa do trabalho
voluntário, afastando-se inevitavelmente da atividade.
A tarefa de seleção bem realizada deve...
• Lembrar que para cooptar voluntários adequados é necessário definir e considerar certas qualidades
e motivações apropriadas. Não podemos selecionar apenas pessoas amáveis ou agradáveis (segundo
nosso critério), ou somente aqueles que têm vontade de trabalhar;
• Contar com a habilidade dos coordenadores de voluntariado nas entrevistas, evitando uma seleção
deficiente;
• Ser cauteloso no momento da seleção e não fazer propaganda excessiva, evitando correr o risco de
admitir o voluntário errado.
PRESTE ATENÇÃO
Um processo de seleção deficiente pode prejudicar outros voluntários ou causar problemas ao serviço
das equipes profissionais e até aos beneficiários.
Importante saber:
Ao apresentar com clareza as tarefas que os voluntários devem realizar é possível que eles mesmos
desistam no momento da seleção, o que resultará num ganho de tempo e energia para todos.
Para um bom processo de seleção são indicados alguns passos:
a) Cadastro
O processo de cadastro é o início da relação do voluntário com o Departamento Regional. É o momento
onde o voluntário vai estar declarando textualmente quem ele é, sua formação, suas expectativas de
atuação voluntária, etc.
2

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SESC - Serviço Social do Comércio
Algumas das formas de cadastramento são:
1. Pessoal e individualmente, onde o Departamento Regional pode estabelecer como sendo o seu procedimento
padrão, ou seja: todo voluntário que tenha interesse em atuar no Programa MESA BRASIL SESC
passará por uma entrevista inicial para a realização do cadastro, tendo dias e horários próprios para essa
atividade;
2. Palestra, que é um procedimento que pode ser adotado como forma de sensibilização de um grande
número de pessoas que gradativamente poderão estar sendo chamadas para uma entrevista de admissão,
na medida das necessidades do Programa;
3. Cadastro via telefone ou Internet, que se constitui em uma opção para facilitar a manifestação de
interesse de atuação dos possíveis voluntários, exigindo, contudo, maior atenção na hora de selecionar
os voluntários para a ação propriamente dita.
O procedimento de cadastro pessoal e individual, apesar de mais exigente, favorece um conhecimento
mais aprofundado de cada possível voluntário, criando um vínculo direto entre entrevistador e voluntário.
Nas palestras de sensibilização explica-se a importância do voluntariado, as possibilidades de ação no
Programa, debate-se sobre as motivações das pessoas para a realização desse tipo de trabalho, enfatizando
as responsabilidades geradas. Ficando claras as regras da relação de trabalho, diminuem os riscos
de conflitos entre voluntário e Departamento Regional.
Um procedimento mais simples que pode ser adotado é anotar numa espécie de ficha de inscrição os
dados gerais de cada candidato a voluntário que procurar o Departamento Regional (seja via telefone,
e-mail, pessoalmente, etc.) para depois convidá-lo para uma entrevista ou oficina. Só então será feito o
preenchimento de uma ficha cadastral mais detalhada com informações sobre a formação do voluntário,
seus conhecimentos, desejos e expectativas, disponibilidade de tempo, etc.
b) Entrevista
As entrevistas realizadas com os possíveis voluntários deverão ser desenvolvidas de acordo com as
necessidades do Programa MESA BRASIL SESC. Para tanto, o Coordenador deverá agendar horário para
entrevista individual, demarcando desde o início a singularidade e as características particulares de cada
candidato.
Para a dinâmica da entrevista, faz-se necessário também que o Coordenador tenha em mãos o formulário
de cadastro devidamente preenchido. Desse modo, pode-se pensar numa entrevista com maior
fluidez. A ficha cadastral proporciona também um documento escrito para o arquivo.
Nesta ocasião, deve-se falar sobre as várias oportunidades oferecidas a voluntários, valendo-se da descrição
específica de tarefas.
Ao entrevistar o potencial voluntário é aconselhável:
• Perguntar por que está interessado em desenvolver um determinado serviço;
• Averiguar o que ele pode oferecer ao Programa; e,
• Quais funções físicas ou intelectuais gostaria de desempenhar.
É bom conhecer os hobbies e interesses do candidato, sua família e serviço. Uma boa maneira de

MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
começar uma entrevista é falar sobre os dados fornecidos pelo próprio voluntário ao preencher a ficha
cadastral.
Aspectos como um hobby pouco freqüente, alguma afinidade que o entrevistador e a pessoa têm em comum,
uma experiência anterior, são assuntos que ajudam quebrar o gelo que se instala na entrevista.
Durante a entrevista, é fundamental que a pessoa que esteja empenhada em dirigir o processo mantenha-se
flexível de modo a escutar tudo o que está sendo verbalizado pelo candidato, fazendo observações,
para que num momento posterior possa intervir esclarecendo, se necessário, por meio de uma linguagem
acessível, todas as dúvidas ou críticas afloradas. Essa pessoa também deverá ser sensível para perceber
atitudes, valores, concepções e comportamentos subjacentes ao discurso do sujeito que se constituam
como produtivos ou não para os serviços voluntários.
Lembre-se: se o voluntário necessário não aparecer, é melhor esperar.
Vale ressaltar que, antes de iniciar o período de seleção, a equipe da organização deverá ser comunicada
sobre o processo, em especial recepcionistas e secretárias, que eventualmente poderão receber telefonemas
ou atender na sede da organização pessoas solicitando contatos, entrevistas ou infor-mações
extras.
c) Admissão
A tomada de decisão final sobre a escalação do candidato deverá ser regida pelo estabelecimento de
um prazo, devendo o candidato ser comunicado em relação ao tempo que ele terá que esperar para obter
uma resposta. Todos os candidatos deverão ser contatados sobre o parecer do seu processo, seja ele
favorável ou não.
A organização deverá sentir-se tranqüila para contra-indicar candidatos que não preencham os requisitos
preestabelecidos. Nesses casos, é importante fazer a ressalva de que poderão se adaptar melhor a
outras organizações onde potencialidades serão mais bem aproveitadas, minimizando, assim, qualquer
possível sensação de menos-valia ou baixa estima pela sua recusa como voluntários do Programa MESA
BRASIL SESC. Os candidatos aptos a ingressarem como voluntários no Programa deverão ser contactados
e solicitados para retornarem à instituição.
Nesse momento deve ser apresentada ao candidato a Lei do Serviço Voluntário para que tome conhecimento
de seus direitos e deveres, além do Termo de Adesão ao Serviço Voluntário, que equivale ao
contrato de trabalho numa empresa. Este documento deve ser assinado por ele no seu primeiro dia de
trabalho voluntário.
Também deve ser apresentado, por escrito, o Manual do voluntário com orientações gerais, bem como a
proposta de treinamento e a data para o início das atividades, reafirmando o quanto significativa e valiosa
será a contribuição que o voluntário poderá prestar participando das atividades institucionais.
d) Não-admissão
É importante que se dê um retorno ao voluntário que participou de um processo seletivo e não poderá
ser aproveitado.
Quando devemos dizer NÃO a um potencial voluntário devemos ser honestos sem demonstrar à pessoa
31

32
SESC - Serviço Social do Comércio
que ela não se ajusta às necessidades.
Por exemplo, se dizemos a uma pessoa que não tem a capacitação específica suficiente para determinado
serviço também específico, fornecemos um dado objetivo que será menos doloroso que uma negativa
subjetiva. Dizer NÃO é uma tarefa difícil e devemos usar de muita sensibilidade e cuidado.
O ideal é que o Coordenador o motive e o auxilie na busca de outras organizações ou outro tipo de serviço
voluntário mais apropriado a suas habilidades e interesses. É necessário que isso seja feito de maneira
simples e natural, sem constranger o voluntário.
É importante que, no transcorrer da entrevista e na descrição das atividades, o próprio candidato perceba
que não se adapta a nenhuma delas e busque outras oportunidades onde seu serviço seja mais bem
aproveitado.
Caso a definição pelo não-aproveitamento aconteça posteriormente à entrevista, o Coordenador deverá
enviar-lhe correspondência agradecendo o interesse e motivando-o a buscar uma oportunidade de serviço
mais adequada a suas habilidades e anseios.
Instrumentos sugeridos:
Ficha Cadastral de Voluntários: Anexo III
6.5
6.5.1
INCORPORAÇÃO DO VOLUNTÁRIO
Capacitação
Dentre os fatores importantes para o sucesso da equipe de voluntários está a capacitação. Não só pelos
motivos de torná-los aptos para o desempenho de tarefas, mas também porque um voluntário bem orientado
e treinado é mais confiante, mais seguro, e isto faz com que ele aproveite bem o seu tempo, tornando
mais produtivas suas horas de dedicação.
O programa de capacitação deve ser estudado com cuidado, deve prever uma progressividade que permita
que os conhecimentos sejam adquiridos de forma ordenada, partindo do geral para o específico.
A dosagem também merece atenção para não “entupir” os voluntários de informações em um primeiro
momento, mas que também permita que toda a informação seja oferecida antes que o voluntário se veja
frente às suas funções. Conferências, debates, utilização de métodos audiovisuais, jogos de papéis,
estudo de casos, dinâmicas de grupo, simulações são formas de enriquecer e variar os métodos de
treinamento.
Quanto ao conteúdo, as capacitações podem prever informações sobre:
• SESC: Sua missão, seus objetivos, seus planos futuros e sua história, além de dados suficientes que
permitam o voluntário entender o que é e como funciona o Programa MESA BRASIL SESC.
• MESA BRASIL SESC: Missão, visão, histórico, o que é, diretrizes, modelos de atuação, como funciona,
atores envolvidos, resultados, metas, etc.;
• Contextualização e áreas de atuação: Dados sobre a pobreza e a fome no país, o que é Segurança

Alimentar e Nutricional, política de Assistência Social, etc.
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
• A função ou rotina específica que será desempenhada: Neste caso trata-se de ensinar e treinar no
que o voluntário irá exatamente fazer. Neste momento, não só a presença de especialistas é importante,
como, também, a de voluntários mais experientes.
• Considerações sobre a área social e a participação cidadã: Os voluntários se interessarão por
assuntos ligados ao trabalho social e ao voluntariado de maneira geral. Isto dará oportunidade à reflexão
sobre a relevância do seu papel na sociedade, contribuindo para que se tornem mais conscientes
e motivados.
• Atualização: Criar oportunidades para “aprimorar aprendizados” traz inúmeros benefícios. Isto pode
acontecer através de reuniões de troca de experiências entre voluntários mais antigos na organização
e os novatos; ou ainda oficinas de aprimoramento conjunto, onde todos possam esclarecer dúvidas e
relatar aprendizados adquiridos na equipe, entre outras dinâmicas.
A capacitação deve ser sempre um momento de estímulo aos voluntários. Geralmente ela está ligada ao
desafio, e deve ser conduzida de forma a demonstrar a confiança que a equipe deposita nos treinandos,
e nunca tornar-se uma oportunidade para que os mais experientes aproveitem para demonstrar sua superioridade
e domínio da situação.
Sugestão de tópicos a serem abordados na capacitação de voluntários:
• O que é ser voluntário?
• História do voluntariado & terceiro setor
• O que é preciso ser para ser voluntário?
• O que motiva ser voluntário?
• O que se ganha sendo voluntário?
• Valores éticos da ação voluntária
• Direitos e responsabilidades do voluntário
• Direitos e responsabilidades da organização que recebe o voluntário
• Lei do Serviço Voluntário / Termo de Adesão
• Possíveis áreas de atuação
• Tipos de públicos a serem beneficiados
• Tipos de atividade a serem realizadas
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34
SESC - Serviço Social do Comércio
6.5.2
Voluntários Organizados em Equipes
A capacidade de captação de mão-de-obra voluntária é associada à habilidade de se construir uma
gestão de equipe que esteja voltada para o tratamento e a regulação de conflitos. A insatisfação com a
postura e as ações da organização pode levar o voluntário a se dedicar a outra causa/instituição.
O voluntário não deve desenvolver sua ação isoladamente, sem oportunidades de trocas e de crescimento
pessoal. É importante que ele se sinta como parte de uma equipe que trabalha para atingir determinado
objetivo.
À medida que o número de voluntários aumenta, o Coordenador de Voluntários deve formar equipes,
levando em consideração que para facilitar sua administração as equipes não devem ser grandes (de 10
a 12 pessoas e, se possível, devem ser constituídas por pessoas de diferentes especialidades, diferentes
perfis, que, no conjunto, se complementam).
Um grupo de pessoas no serviço pode ser considerado equipe quando:
• Tem consciência de seus objetivos;
• Está engajado para alcançá-los de forma compartilhada e organizada;
• A comunicação entre seus integrantes é efetiva;
• Opiniões divergentes são estimuladas;
• É competente para administrar os próprios conflitos;
• Possui confiança mútua e consciência de pertencimento;
• Os riscos são assumidos;
• As habilidades de seus integrantes são complementares;
• Há investimento constante em seu próprio desenvolvimento;
• Presta atenção constante (controle) em seu modo de atuar;
• Procura resolver os problemas que afetam seu funcionamento, de forma sistematizada;
• Existe um compromisso.
Os voluntários precisam saber que fazem parte de um todo e que os objetivos determinados para eles
fazem parte dos objetivos globais do SESC.
Tão importante quanto a integração entre voluntários é fundamental que a coordenação de voluntários
tenha a preocupação de integrá-los com os funcionários do Departamento Regional, pois são estes que
vão permitir ou não a verdadeira integração entre as equipes.
6.5.3
Integração – Profissionais do Departamento Regional e Voluntários
Para que a integração entre a equipe profissional do Departamento Regional e os voluntários aconteça
desde a chegada do voluntário ao SESC, é importante o envolvimento da equipe de funcionários do Programa
MESA BRASIL SESC e Atividades correlacionadas no planejamento e na organização do projeto de

MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
voluntários. Caso não seja possível, é necessária uma orientação específica para estes funcionários.
A orientação sobre o projeto também deve ser dada aos novos funcionários. Esta orientação pode ser
dada por um grupo misto (funcionários já envolvidos e voluntários antigos).
Com o propósito de preparar adequadamente os profissionais a aceitarem e trabalharem com os voluntários,
os seguintes pontos devem ser incluídos:
• Os benefícios da participação voluntária para o público beneficiado pelo MESA BRASIL SESC, para
a organização, e para a comunidade;
• Como os serviços voluntários são desenvolvidos;
• Como é conduzido o recrutamento de voluntários;
• Processo de seleção de voluntários e seus procedimentos;
• Treinamento de voluntários;
• Supervisão e avaliação de voluntários;
• A administração e o financiamento do programa de voluntários.
Alguns meios para diminuir a resistência dos funcionários e formar uma equipe com os voluntários:
• Concentrar a atenção na missão da organização e nos objetivos, envolvendo os funcionários no
planejamento da inserção de voluntários na equipe;
• Fazer da formação de equipes uma prioridade estabelecida;
• Envolver os funcionários e voluntários em todos os aspectos do planejamento, gerência e solução
de problemas das instituições e grupos atendidos;
• Criar um clima organizacional que valorize tanto os voluntários quanto os funcionários;
• Definir claramente as responsabilidades;
• Conhecer a avaliação dos funcionários sobre o Programa do Voluntariado;
• Manter um contato permanente com os profissionais que trabalham com Voluntários.
A motivação dos funcionários de uma organização para trabalhar com voluntários pode ser mantida,
se o Coordenador do Voluntariado reforçar constantemente a importância do serviço do voluntário, e
fomentar a inter-relação e a participação entre os funcionários e os voluntários.
Os profissionais devem ter a oportunidade de discutir abertamente com seus companheiros sobre a
importância de trabalhar com voluntários, as técnicas empregadas para esse fim e a possibilidade real de
desenvolver, em conjunto, objetivos, planos e responsabilidades.
6.5.4
Administração de Conflitos
O Coordenador de Voluntários tem que estar preocupado em proporcionar um ambiente harmônico em
sua equipe, preocupando-se com cada um individualmente e ao mesmo tempo verificando como cada
uma dessas individualidades contribui com a personalidade da equipe.
35

36
SESC - Serviço Social do Comércio
Estar atento antes que o conflito aconteça é sempre o melhor remédio. O Coordenador experiente percebe
os embriões de algum tipo de atrito e evita que a situação se instaure, colocando-se sempre pronto
para aconselhar os integrantes da sua equipe.
Mas a preocupação e o esforço em obter um ambiente de harmonia não significa que não haverá conflitos.
E a existência de conflitos não traz, de forma alguma, uma conotação negativa à equipe. Pessoas
têm opiniões diversas, e é esta diversidade que gera o conflito, mas é esta diversidade, também, que traz
riqueza à equipe, pois significa que as pessoas têm diversas formas de ver, conduzir e solucionar uma
situação.
Assim, um ambiente salutar tem discordância e conflito; o que às vezes torna a diferença de opiniões
perniciosa para a equipe é a forma de resolvê-la.
O Coordenador de Voluntários deve ter habilidade de resolver conflitos e isto significa conhecer técnicas
de aconselhamento, mediação e negociação. Vejamos alguns exemplos:
• O aconselhamento é uma técnica onde o conselheiro procura entender o outro e oferecer oportunidades
para que este reflita e veja a situação por outros ângulos.
O primeiro passo para se fazer aconselhamento é aceitar e valorizar a diversidade. A equipe de serviço
é um mosaico de peças diferentes que integradas formam um conjunto harmonioso. A diversidade de
uma parte completa o outro e enriquece o todo!
O aconselhamento geralmente é indicado antes de instaurar-se o conflito. Normalmente nem existem
dois lados envolvidos – é a pessoa que começa a se sentir incomodada, descontente, não mais à vontade
na instituição. O líder da equipe que tem a capacidade de perceber isso, e é hábil na solução, presta
um grande serviço ao seu grupo, evitando a geração de um conflito que sempre é desgastante.
Mesmo existindo duas partes envolvidas, quando estiver no início duas sessões de aconselhamento
separadas poderão resolver a questão, sem que uma parte venha a saber o que foi feito com a outra.
• A mediação e a negociação ocorrem geralmente quando o conflito está instalado. Ela prevê uma
série de etapas, onde o mediador deverá ter paciência em ouvir as duas partes, ora separadas e ora
conjuntamente. Procurando entender a questão e oferecer oportunidade para que cada qual reflita
sobre outros pontos de vista, o mediador deverá se empenhar em encontrar soluções conciliatórias
que satisfaçam ambas as partes.
6.6
6.6.1
MANUTENÇÃO DO VOLUNTÁRIO
Reforço à Motivação dos Voluntários
Voluntários motivados e inspirados energizam uma organização. Os voluntários ficam
motivados a mudar o mundo quando são tratados com flexibilidade e respeito. 3
No voluntariado a motivação é tudo, pois estamos diante de um idealista, alguém que para si não quer
nada de concreto ou material. São aspirações muito abstratas que merecem toda atenção, durante todo o
tempo que o voluntário permanecer na organização, principalmente no início dessa relação.
As satisfações pessoais de um voluntário são sempre abstratas:
• a satisfação de contribuir com a diminuição do sofrimento ou das injustiças;
3 Burke, Mary An. Recuiting Volunteers

MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
• a realização em trazer alegria ou contribuir com a auto-suficiência de outras pessoas;
• sentir-se um agente construtor de sua comunidade;
• sentir-se respeitado, visto com dignidade e como exemplo pelos demais.
Assim como ele não recebe nada material em troca e não mede os esforços feitos com salários, o que o
irá motivar são também coisas de ordem subjetiva:
• ver que está conquistando seus objetivos;
• sentir-se aceito, aprovado, valorizado;
• ser tratado com respeito, dignidade.
Enfim, fazer parte de um time animado, que o quer bem e reconhecer que seu empenho é honesto e
produtivo. Para que isto ocorra é preciso manter o entusiasmo “em alta”.
De forma prática isso significa que o gestor dos voluntários e todas as pessoas que tenham contato com
os voluntários na organização precisam:
• Estar sempre em contato com os voluntários para responder a possíveis dúvidas, e para que eles se
sintam realmente parte da equipe;
• Tornar claras, desde o início das atividades do voluntário, as orientações com relação ao uso do telefone,
entradas de acesso na organização, horários, atividades a serem desenvolvidas, pessoa a quem
se reportar, enfim, todas as informações que de alguma forma podem impactar nas suas atividades
como voluntário;
• Saber a hora de elogiar, bem como ajustar possíveis desvios de qualidade nos serviços prestados,
tomando cuidado para que as críticas sejam sempre construtivas e sejam feitas em particular com
cada voluntário e membro da equipe;
• Apresentar os resultados da organização, apontando sempre para o voluntário onde a sua participação
fez a diferença;
• Manter sempre o voluntário ocupado com atividades que sejam necessárias para a organização, bem
como motivadora para o voluntário. As pessoas que não têm certeza de estar sendo úteis (ou bem
aproveitadas) tendem a procurar outro lugar para colaborar;
• Apresentar o SESC sempre de uma forma organizada em sua estrutura e realização de atividades,
pois a segurança de estar contribuindo para uma organização que é realmente comprometida com a
sua causa é muito motivador para os voluntários.
Outro fator que é absolutamente importante para a manutenção da motivação é o sistema de reconhecimento.
As necessidades por recompensas variam de pessoas para pessoas. Alguns necessitam mais do
que outros da aprovação do seu serviço, porém, todas se sentem lisonjeadas quando de alguma forma o
seu esforço é reconhecido.
6.6.2
Reconhecimento
Na escola, na família, no serviço, no convívio social ou na atividade voluntária, o reconhecimento é um
dos grandes combustíveis do ser humano. Por mais abnegado que seja um indivíduo, ver o resultado do
37

38
SESC - Serviço Social do Comércio
seu esforço voluntário valorizado afaga a alma, traz satisfação pessoal e um certo senso de essencialidade.
A simples constatação dos benefícios que a ação voluntária gera já é, por si só, um forte estímulo para
continuar o serviço. Porém, quando o mérito dessa ação é conhecido e oficialmente reconhecido, os
ânimos parecem renovar-se.
Mas nem toda forma de reconhecimento surte os mesmos efeitos nas pessoas. Alguns voluntários sentem-se
melhor quando os seus esforços são valorizados num círculo restrito de colegas, no serviço ou
na comunidade. Outros apreciam ver a sua história no informativo da instituição, servindo como exemplo
para suscitar novas ações. Outros, ainda, gostam de se sentir elos de uma corrente, membros de um
time, daí a valorização do serviço em equipe ser mais importante.
Parte do sucesso da estratégia de valorização e reconhecimento é descobrir qual a maneira mais adequada
de homenagear seus voluntários, sobretudo aqueles que realmente se destacaram, sem diminuir o
serviço dos outros. Afinal, as políticas de reconhecimento e valorização devem servir como estimulação e
não como instrumento de competição. Um dos segredos para evitar esse risco é não deixar que o grupo
de voluntários perca de vista a dimensão da solidariedade e da cidadania, o compromisso maior esperado
de cada um na promoção do bem comum.
Listamos, a seguir, algumas sugestões de práticas de valorização e reconhecimento. Na dúvida, comece
com um sincero “muito obrigado”, que é de longe a expressão mais utilizada nos eventos e conferências
das organizações de fomento ao voluntariado em países como os Estados Unidos e Canadá, que são
especialistas em manter contingentes de voluntários sempre a postos.
Formas de valorização e reconhecimento:
• Premiações por equipe, baseadas em critérios claros, objetivos e, de preferência, que tenham sido
definidos com a participação de todos os voluntários. Recomenda-se que o prêmio seja mais simbólico
do que material, em sintonia com a própria causa, e que seja algo desejado pelos voluntários — um
certificado, troféu, um curso de capacitação, etc.
• Divulgação das ações do voluntário ou de determinadas equipes de voluntários nos veículos de
comunicação da organização (boletins, murais, vídeo-jornais, revistas, intranet);
• Indicação de voluntários para falarem com a imprensa;
• Distribuição de broches (pins) e camisetas;
• Envio de cartas de agradecimento assinadas pela direção do Departamento Regional;
• Convite aos voluntários para que apresentem suas experiências aos demais colegas da empresa;
• Visita dos diretores e gerentes de Unidade ao local de trabalho do voluntários;
• Realização de eventos especiais.
O reconhecimento deve ser:
• Personalizado
• Baseado nas necessidades e desejos do voluntário

• Merecido
• Imediato
• Contínuo
• Criativo
• Inovador
• Divertido
• Variado
• Focado
• Amplamente divulgado
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Como última observação cabe lembrar a necessidade do agradecimento quando alguém se retira da
instituição. Recomenda-se valorizar sempre o serviço que foi feito, transformando esta situação em uma
sensação de “dever cumprido”, e por isso merecedor de agradecimentos por parte da Direção Regional
ou seu representante.
O fato de se valorizar aquele que se retira com o dever cumprido é um fator de motivação para que
outras pessoas sigam aquele exemplo dignificado por todos, e em última análise, uma forma de contribuirmos
para uma cultura de valorização e incentivo do voluntariado.
6.6.3
Supervisão e Avaliação
O acompanhamento contínuo e sistemático do trabalho da equipe de voluntários, discutindo com seus
integrantes e com a equipe remunerada os avanços e desafios a enfrentar, é uma forma de desenvolver
nas equipes um senso de responsabilidade pelos resultados do trabalho e facilitar a identificação das
falhas, assim como as formas de corrigi-las.
A supervisão das atividades e a avaliação do desempenho apóiam-se, de modo geral, sobre os direitos
e deveres do voluntário e deverão estar baseadas em critérios claros relacionados aos objetivos definidos
no projeto de voluntariado.
É sempre interessante dar oportunidade ao voluntário de fazer a sua auto-avaliação, assim como de discutir
e apresentar suas contribuições acerca do processo de trabalho em espaços de reunião de equipe.
Uma forma de gerenciar o voluntariado de modo a predefinir uma avaliação sistemática é optar por
Termos de Adesão com prazo determinado. Estabelece-se um prazo e, no término deste, faz-se uma
avaliação que deve ser bilateral e que poderá resultar em:
• Renovação do contrato: as partes estão satisfeitas, o voluntário continuará a colaborar na mesma
situação.
• Renegociação da relação: a avaliação poderá determinar o estabelecimento de novas metas com
prazo determinado para realização de nova avaliação, ou concluir pelo remanejamento do voluntário
no próprio Programa, ou ainda, por seu desligamento.
3

40
SESC - Serviço Social do Comércio
Instrumentos sugeridos:
Ficha de Avaliação Periódica do Voluntário: Anexo VI
Questionário de Motivação Pessoal: Anexo VII
Ficha de Auto-Avaliação do Serviço Voluntário: Anexo VIII
Modelo de Certificado de Agradecimento pelo Serviço Voluntário: Anexo IX
6.6.4
Caso o Coordenador de voluntários entenda que o voluntário será mais bem aproveitado em outra função,
ou que para evitar algum tipo de conflito é melhor que ele seja posicionado em outra área ou atividade,
deverá tratar o assunto com muito cuidado. Apresentamos algumas orientações nesse sentido:
• Ter cuidado para que o remanejamento seja fruto exclusivamente da comparação entre as necessidades
da função e o desempenho do voluntário, sem que para isto ocorram antipatias ou simpatias e
outras manifestações de cunho pessoal.
• Consultar o voluntário sobre o assunto, expondo a necessidade da organização, pois a mudança não
pode acontecer sem a concordância do voluntário;
• O remanejamento pode ser apresentado tanto como uma transferência para outra função, como
para uma promoção a um cargo de maior responsabilidade. Isto pode fazer toda diferença na hora de
comunicar o voluntário;
• Deve-se também fazer um acompanhamento de adaptação à nova equipe onde o voluntário foi
inserido.
Se a decisão pelo remanejamento resultar da necessidade de evitar conflitos e, após ter sugerido várias
soluções, a única saída for pedir que o voluntário se afaste, é aconselhável chegar a um acordo. Porém,
deve-se oferecer aos voluntários outras oportunidades antes de aconselhar o seu afastamento: orientação
específica, estabelecer um período de observação, após o qual se deve realizar uma nova avaliação de seu
desempenho, como também a realização de outro tipo de tarefa.
Os voluntários são um importante recurso humano e deve-se tentar que não abandonem a organização,
a menos que sua atuação seja prejudicial ao programa.
6.7
Remanejamento do Voluntário
DESLIGAMENTO
Uma das coisas difíceis de se aceitar é que a relação de serviço voluntário acaba.
A sensação de perda de uma pessoa com a qual se convive há tanto tempo e o vislumbre da dificuldade
de encontrar novo colaborador faz com que se tomem atitudes até certo ponto injustas com quem está se
retirando – o que faz com que ele se sinta mal por “abandonar” seu serviço.
O término da relação entre voluntário e organização social é uma etapa que não se pode ignorar, pois
pode acontecer por motivos inerentes a ambas as partes.
Depois de um tempo de dedicação, o voluntário sente vontade de parar ou de ir trabalhar em outra
organização. Isto deve ser visto com normalidade e apoiado, entendendo que o Programa MESA BRASIL

MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
SESC contribuiu com a sociedade como um todo enviando um voluntário treinado para uma Organização
similar.
6.7.1
Quando um voluntário não se adapta ao Programa, o melhor é ajudá-lo a perceber isso de um modo
objetivo, sugerindo outras organizações ou um tipo de serviço voluntário mais apropriado a suas capacidades.
Um desempenho ineficiente não é a única razão para afastar um voluntário da organização. Existem
outras razões de maior peso e importância como motivos éticos e morais (divulgar informações confidenciais
sobre os beneficiários, fazer uma ofensa grave a outros voluntários ou aos funcionários, tirar
proveito da vulnerabilidade dos beneficiários, etc.).
O desgaste natural da relação ou o término da atividade desempenhada também pode culminar com
o desligamento provisório ou definitivo do voluntário. Em todos os casos, mas principalmente neste, é
importante que fique claro o motivo do afastamento do voluntário, para a manutenção de uma boa relação
e talvez até um possível retorno.
6.7.2
Qualquer motivo alegado deve ser respeitado e aceito, considerando que tenha sido uma decisão madura
e consciente.
Importante saber:
Desligamento pela Instituição Social
Solicitação de Desligamento pelo Voluntário
• Recomendamos que o fim da relação entre o voluntário e o Departamento Regional aconteça de
comum acordo, fazendo constar no Termo de Adesão uma anotação assinada por ambas as partes,
referente a esta finalização da prestação do serviço voluntário.
• Não se deve esquecer o agradecimento pela dedicação e pela contribuição dadas à organização.
• Não é necessário a utilização de Termo de Desligamento/Desistência.
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Anexos
Anexo I
Termo de Adesão ao Serviço Voluntário
Lei do Serviço Voluntário
Anexo II
Regimento Interno
Anexo III
Ficha Cadastral de Voluntários
Anexo IV
Diagnóstico por Funcionário
Anexo V
Descritivo de Função
Anexo VI
Ficha de Avaliação Periódica do Voluntário
Anexo VII
Questionário de Motivação Pessoal
Anexo VIII
Ficha de Auto-Avaliação do Serviço Voluntário
Anexo IX
Certificado pelo Serviço Voluntário
Anexo X
Modelo de Projeto

ANEXO I
TERMO DE ADESÃO AO SERVIÇO VOLUNTÁRIO
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Nome da instituição que receberá o serviço voluntário:______________________________________
Endereço:_________________________________________________________________________
CNPJ:____________________________________________________________________________
Área de atuação: ___________________________________________________________________
Nome do voluntário(a):_______________________________________________________________
Documento de identidade:_________________ CPF:____________________Tel._________________
Endereço: _________________________________________________________________________
O serviço voluntário a ser desempenhado junto a esta instituição, de acordo com a Lei nº. 9.608 de
18/2/1998, no verso transcrita, será o de________________________________________________
________________________________________que é atividade não remunerada, e não gera vínculo
empregatício nem funcional, ou quaisquer obrigações trabalhistas, previdenciárias e afins. Será realizado
às___________________________________ no horário_____________________.
Os resultados esperados são___________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
• As despesas a serem ressarcidas deverão antecipadamente ter autorização expressa.
• O presente Termo de Adesão estará em vigor a partir da data de sua assinatura pelas partes interessadas
e poderá ser rescindido a qualquer momento mediante comunicação escrita de uma das partes a outra,
com antecedência mínima de três dias, motivando a decisão.
Declaro estar ciente da legislação específica sobre serviço voluntário e aceito atuar como voluntário(a)
nos termos do presente Termo de Adesão.
______________________________________ _______________________
Cidade Data
______________________________________
Assinatura do voluntário
______________________________________ ____________________________________
Testemunha Testemunha
__________________________________________________________________________________
Nome e assinatura do responsável pela instituição/cargo que ocupa
DESLIGAMENTO
Data:________________ Iniciativa: ( ) Voluntário ( ) Instituição
Motivo:___________________________________________________________________________
_________________________________ ______________________________________
Assinatura Responsável pela instituição Assinatura do voluntário(a)
43

44
SESC - Serviço Social do Comércio
Lei nº .608, de 18 de fevereiro de 1 8
LEI DO SERVIÇO VOLUNTÁRIO
Dispõe sobre o serviço voluntário e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA
Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Artigo 1 - Considera-se serviço voluntário, para fins desta Lei, a atividade não remunerada, prestada por
pessoa física a entidade pública de qualquer natureza ou instituição privada de fins não lucrativos, que
tenha objetivos cívicos, culturais, educacionais, científicos, recreativos ou de assistência social, inclusive,
mutualidade.
Parágrafo Único: O serviço voluntário não gera vínculo empregatício nem obrigação de natureza trabalhista,
previdenciária ou afim.
Artigo 2 - O serviço voluntário será exercido mediante a celebração de termo de adesão entre a entidade,
pública ou privada, e o prestador do serviço voluntário, dele devendo constar o objeto e as condições do
seu exercício.
Artigo 3 - O prestador do serviço voluntário poderá ser ressarcido pelas despesas que comprovadamente
realizar no desempenho das atividades voluntárias.
Parágrafo Único: As despesas a serem ressarcidas deverão estar expressamente autorizadas pela entidade
a que for prestado o serviço voluntário.
Artigo 4 - Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Artigo 5 - Revogam-se as disposições em contrário.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Brasília, 18 de fevereiro de 1998

ANEXO II
REGIMENTO INTERNO
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
O voluntário é aquele que doa seu tempo, serviço, talento em prol de uma causa em que acredita. Prestar
um serviço voluntário não é uma atitude casual, deve ser realizado com consciência, responsabilidade e
comprometimento, portanto requer algumas condições básicas:
1. Identificar-se com a missão e os objetivos da organização social.
2. Ser assíduo e pontual nos dias definidos para o serviço voluntário. Seu setor de atividades e seu horário
serão determinados em função de suas aptidões e seus interesses evidenciados na entrevista e nas
necessidades de cada área de atuação.
3. Notificar eventuais faltas com antecedência para viabilizar sua substituição.
4. Comunicar os períodos de folga desejáveis com antecedência.
5. Participar das reuniões e cursos para os quais for convocado.
6. Ouvir atentamente todas as instruções para cumpri-las em todos os seus detalhes.
7. Aceitar supervisão, controle e eventuais críticas de seus coordenadores.
8. Não assumir o lugar do técnico ou do profissional, procurando colaborar com eles.
. Não criticar e nem procurar modificar a rotina de serviço de nenhum setor. Todos os problemas e sugestões
devem ser levados à Coordenação de Voluntários, que irá tomar as providências necessárias.
10. Trabalhar em harmonia tanto na sua equipe de voluntários, como na equipe contratada.
11. Usar telefones, computadores, enfim, todos os equipamentos do escritório somente para tarefas
ligadas ao seu serviço voluntário na organização.
12. Não usar o nome da organização para angariar fundos, pedir donativos, obter regalias.
13. Apresentar relatório de despesas autorizadas pela coordenação, para reembolso.
14. Não são permitidas vendas de qualquer espécie, arrecadação de valores, abaixo-assinados, no ambiente
de serviço.
15. Manter atualizados endereço e telefone de contato.
16. Não dar declarações à imprensa ou participar de palestras, debates etc., em nome da entidade, sem
autorização prévia da diretoria da organização.
17. Em caso de afastamento ou desligamento, comunicar com antecedência a Coordenação de Voluntários.
18. Para manipulação dos alimentos, deverá estar devidamente paramentado.
1 . Utilizar crachás nas dependências da instituição.
20. Zelar pelo material recebido.
45

46
SESC - Serviço Social do Comércio
ANEXO III
FICHA CADASTRAL DE VOLUNTÁRIOS
1. Nome completo: _________________________________________________________________
Data de nascimento: ____/____/____ Ident.:___________________ CPF:__________________
Sexo: M F Estado Civil: ___________________ Nacionalidade: ___________________
Endereço residencial: ________________________________________________________________
Bairro: ___________________ Cidade: ___________________ CEP: _____________________
Tel Res.:___________________ Fax.:___________________ E-mail:______________________
Tel. Com.:___________________ Tel. Cel.:___________________
Preferência para contato: residência trabalho
2. Situação Profissional:
Aposentado Desempregado Empregado Do Lar Autônomo Estudante
3. Escolaridade: (Identifique a área)
Fundamental: _______________ Superior: ____________________
Médio: ____________________ Curso Ténico: ____________________
Completo Incompleto Cursando
4. Preferências para a atuação voluntária:
Com o que gostaria de atuar como voluntário? Indique sua preferência.
Coletando, selecionando e distribuindo alimentos Apoiando ações educativas
Auxiliando campanhas e eventos Desenvolvendo tarefas administrativas
Ministrando palestras e cursos Captando novos doadores Outros
Quais dias da semana você tem disponibilidade para o serviço voluntário?
2ª feira 3ª feira 4ª feira 5ªfeira
6ª feira Sábado Domingo
Período para o serviço voluntário:
Manhã Tarde Noite
Pessoa de Contato:
Nome: _______________________________________________________
Telefone:__________________
Data: ____/____/ 200__ Assinatura: ____________________________________________

ANEXO IV
DIAGNóSTICO POR FUNCIONÁRIO
ÁREA: _______________________________________
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
1. Faça uma lista das tarefas que você gostaria de ter realizado na semana anterior, mas não pôde fazer.
1.
2.
3.
4.
5.
TAREFAS MOTIVOS
2. Você gostaria de contar com um voluntário para ajudá-lo em seu trabalho?
Sim Não
3. Em que tarefa um voluntário poderia ser útil?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________________________________
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SESC - Serviço Social do Comércio
MODELO PARA DESCRITIVO DE FUNÇÃO
Objetivos
Atividades
Qualificação
Carga Horária
Local
Supervisão
Indicadores de Êxito
Benefícios
ANEXO V
DESCRITIVO DE FUNÇÃO
TÍTULO SELECIONADOR DE ALIMENTOS
EXEMPLO DE DESCRITIVO DE FUNÇÃO DE VOLUNTÁRIO
TÍTULO SELECIONADOR DE ALIMENTOS
Objetivos Selecionar alimentos recebidos pelo MBS.
Atividades
Qualificação
Carga Horária
Separar alimentos por categoria;
Descartar os alimentos impróprios para o consumo;
Acondicionar em embalagens apropriadas;
Separar os alimentos para as instituições conveniadas.
Facilidade de comunicação;
Paciente;
Observador.
Total de 3 a 6 horas semanais, de segunda a quinta- feira com
escalas diárias de:
9h às 12h
14h às 17h
17h às 20h
Local Sede do SESC.
Supervisão
Indicadores de Êxito
Reporta-se à Coordenação geral da unidade e à Coordenação de
Voluntários, com acompanhamento das atividades no dia-a-dia e
avaliações sistemáticas.
Bom relacionamento com a equipe de voluntários;
Alto nível de aproveitamento dos alimentos.

Data: ____/____/____
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
ANEXO VI
FICHA DE AVALIAÇÃO PERIóDICA DO VOLUNTÁRIO
Nome do voluntário: _________________________________________________________________
Avaliação nº.: ___________________
Coordenador da área onde o voluntário está alocado: _______________________________________
1. No geral, o voluntário tem se entrosado com a organização?
sim algumas vezes não
Por quê? __________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
2. O voluntário tem se empenhado para realizar as tarefas propostas?
sim algumas vezes não
Comentário: ________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
3. O trabalho realizado pelo voluntário tem atingido os objetivos propostos?
sim não
4. Ocorreu, desde a última avaliação, algum fato relevante com relação ao comportamento do voluntá-
rio que valha a pena ser descrito?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
5. Como você avalia o trabalho do voluntário no último período:
ótimo bom regular insatisfatório
Comentário: ________________________________________________________________________
__ _______________________________________________________________________________
* Esta ficha deve ser preenchida pelo responsável direto pela atividade do voluntário.
4

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SESC - Serviço Social do Comércio
ANEXO VII
QUESTIONÁRIO DE MOTIVAÇÃO PESSOAL
INSTRUÇÕES
Leia cuidadosamente cada frase incompleta e distribua 10 pontos nos três diferentes complementos.
Marque mais pontos ao complemento com o qual se identificam mais ou menos pontos aos demais.
Exemplo:
O que eu mais desejo na vida é...
a) ser rico e famoso; 4
b) ser apreciado pelos demais; 6
c) me dedicar às artes plásticas. 0
Você pode utilizar qualquer combinação que some dez pontos. Verifique se não há nem mais nem
menos de dez pontos no seu somatório. Este questionário não é um exame nem tem respostas boas ou
más. Somente busca a obtenção de informações úteis para o seu conhecimento pela instituição. Por-
tanto, é importante o que você realmente é e não o que gostaria de ser. Uma vez terminado o inventário,
some as colunas e transporte os totais para o resumo.
1. Sinto-me melhor com os outros quando...
a) eu dirijo
b) eles me aceitam
c) aprendo alguma coisa com eles
2. Obtenho o melhor de mim sendo...
a) oportunista
b) amistoso
c) verdadeiro comigo mesmo
3. Sinto-me bem comigo mesmo quando...
a) procuro ser líder
b) adapto-me ao grupo
c) atuo por um ideal
4. Eu me esforço mais quando...
a) existe dinheiro no meio
b) reconhecem meu esforço
c) gosto do que tenho de fazer
5. Ao me relacionar com os outros penso...
a) na influência que possuem
b) na confiança que depositam em mim
c) no que significam para meu desenvolvimento pessoal

6. Tenho mais medo...
a) da pobreza
b) da solidão
c) da falta de sentido na vida
7. Costumo impressionar aos demais me apresentando como...
a) uma pessoa astuta e sagaz
b) carinhosa e comprometida
c) culta e inteligente
8. Diante do fracasso eu...
a) sinto que desrespeitaram meus direitos
b) procuro consolo nos outros
c) procuro uma explicação que me ajude a melhorar
. O que mais valorizo é...
a) o êxito econômico
b) a companhia de minha família
c) os êxitos profissionais
10. Para vencer as dificuldades eu...
a) uso todas as minhas forças
b) preciso de ajuda dos demais
c) conto com a minha formação interior
RESULTADOS DOS TESTES
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
Em geral, quem tem mais “respostas (a)” relaciona-se mais com o PODER, quem tem mais “respostas
(b)” relaciona-se com EMOÇÃO E AFEIÇÃO e a maioria de “respostas (c)” indica propensão à REALI-
ZAÇÃO PESSOAL. Abaixo, delineamos como tratar com cada tipo de candidato a voluntário.
Com pessoas motivadas pelo poder (maioria de ponto a):
• Trabalho que lhes permitam persuadir as pessoas.
• Trabalhos que lhes permitam interagir com os membros dos Conselhos e altos dirigentes.
• Trabalhos que lhes ofereçam oportunidades de ensinar aos outros.
• Reconhecimento que atesta sua influência.
• Socializar com pessoas de autoridade e certa influência.
• Solicitar suas sugestões sobre formas com que a instituição poderia obter mais reconhecimento e
impacto na sociedade.
• Cartas de recomendação que mencionem o impacto e a importância de suas ações em todos os meios
de comunicação da comunidade possíveis.
• Cartas aos familiares enfatizando o impacto obtido para beneficiar a instituição, os clientes, a comunidade.
• Trabalhos que ofereçam maior responsabilidade e autoridade.
• Uma descrição do trabalho e do cargo que impressione bem.
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SESC - Serviço Social do Comércio
• Notas personalizadas dos supervisores e altos dirigentes agradecendo seu aporte para melhorar a
comunidade.
• Programas que levem seus nomes.
• Oportunidade para contribuir com o estabelecimento das metas.
• Oportunidades para inovar, questionar e debater as decisões.
• Permitir que exprimam suas idéias.
• Apresentá-las a pessoas influentes.
• Oportunidades para negociar.
• Oportunidade para vender os serviços da organização.
• Oportunidade de gestão com os corpos legislativos e comitês.
• Compartilhando aspirações organizacionais.
• Envolvimento nas decisões que afetam o futuro da organização.
• Contatos na área de relações públicas e de mídia.
• Oportunidades para treinamentos fora da organização.
• Formar parte de mesas-redondas e debates públicos.
• Oportunidades para escrever artigos, publicações, livros etc.
Com pessoas motivadas pelo afeto e emoção (maioria de pontos b):
• Reconhecimento na presença de colegas e membros da família.
• Menção nos boletins ou comunicados internos da empresa.
• Nome ou fotografia em áreas públicas da organização.
• Um bilhete personalizado enviado pelo supervisor na empresa.
• Um supervisor que se lembre do aniversário ou datas importantes.
• Oportunidades para socializar seu trabalho.
• Cartas a membros da família agradecendo que compartilhem o tempo do voluntário com a organização.
• Cartas de clientes ou de outras organizações da comunidade.
• Avaliações que mostrem o êxito com talentos interpessoais.
• Felicitações junto a seus amigos.
• Expressar afeto e apreço pelo seu trabalho.
• Treinamentos e capacitações personalizados no trabalho.
• Oportunidades de cumprimentar ou dar as boas-vindas em eventos especiais.
Com pessoas motivadas por realização pessoal (maioria de pontos c):
• Oportunidades para participar em tomadas de decisões relativas a metas e resultados.
• Delegação de responsabilidades.
• Oportunidades para criar idéias inovadoras e conseguir suas metas.
• Divulgar em locais públicos placas e reconhecimentos.
• Cartas de recomendação e reconhecimento aos seus superiores ou aos jornais por um trabalho específico.
• Trabalho com avaliações constantes para marcar os êxitos.
• Algum prêmio ou reconhecimento por um programa específico.
• Cartas aos membros da família.
• Trabalhos que ofereçam maior responsabilidade.
• Trabalhos com metas claras e fáceis de medir.
• Trabalhos que ofereçam oportunidade de superar um recorde numérico (financeiro, clientes atendidos,
tempo etc.).

• Notas personalizadas do supervisor.
• Oportunidade de se sentirem parte integrante do todo.
• Capacitações interativas.
• Convites para participar em melhoras de eficiência da organização.
• Oportunidades para visitar e inspecionar instalações da organização.
• Tomar cuidado para que o seu tempo não seja desperdiçado.
• Informando com antecedência a pauta das reuniões.
• Compartilhando as necessidades institucionais.
• Cartas de felicitação dos Conselhos diretivos por resultados específicos.
• Oportunidades para questionar as decisões.
• Envolvimento nas decisões que venham a afetá-los.
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
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SESC - Serviço Social do Comércio
ANEXO VIII
FICHA DE AUTO-AVALIAÇÃO DO SERVIÇO VOLUNTÁRIO
Nome: ____________________________________________________________________________
Equipe de Trabalho: __________________________________________________________________
Coordenador Técnico: ________________________________________________________________
1. Como você se sente em relação ao seu desempenho no trabalho?
Está satisfatório? Poderia melhorar? Como?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
2. Você está recebendo informações suficientes a respeito de seu desempenho na organização social?
Comente:
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
3. Sente-se motivado para realizar seu trabalho? Por quê?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
4. Sente-se satisfeito com a organização social? Comente.
sim, sempre às vezes sim, outras não não (justifique)
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
5. Seu trabalho é devidamente reconhecido pela coordenação da equipe? E pela organização social?
sim, sempre às vezes sim, outras não não
Comente:
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
6. Dê sugestão do que pode ser feito pela organização para melhorar o desempenho de seu trabalho.
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
7. Seu trabalho na organização:
Dia da semana: _______________________ Tempo: ___________________ horas
8. Atualize seus dados:
Endereço: _________________________________________________________________________
Bairro:________________ Cidade:________________________ CEP:________________
Telefone 1:________________________ Telefone 2:________________________
Telefone 3:________________________ E-mail: ___________________________
Importante: Todas as informações e comentários aqui contidos são relevantes para a melhoria do trabalho
da equipe e da organização.
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SESC - Serviço Social do Comércio
ANEXO IX
CERTIFICADO PELO SERVIÇO VOLUNTÁRIO

ANEXO X
MODELO DE PROJETO
MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
TóPICOS A SEREM CONSIDERADOS NA ELABORAÇÃO DE UM PROJETO DE VOLUNTARIADO
1. Introdução
2. Apresentação
3. Justificativa
4. Objetivos
4.1 Gerais
4.2 Específicos
5. Metas
6. Missão
7. Metodologia
7.1 Recrutamento
7.2 Seleção
7.3 Adesão
7.4 Capacitação/Integração
7.5 Monitoramento/Avaliação
7.6 Desligamento
8. Descritivo de Função
. Recursos
9.1 Humano
9.2 Material
9.3 Financeiro
10. Avaliação
11. Bibliografia
12. Anexos
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Bibliografia

MANUAL DE PROCEDIMENTOS E GESTÃO DO VOLUNTARIADO MESA BRASIL SESC
ALLAN, Jane. Como identificar e resolver problemas em sua equipe. São Paulo: Nobel, 1992. 198p.
BURKE, Mary Ann; LILJENSTOLPE, Carl. Recruiting volunteers: a guide for non-profits. Los Altos, CA:
Crisp, 1992. 90p.
CAMICAZA, Elena; GUERRERO, Miguel; DIOS, Rubén de. Planificación estratégica: metodología y plan
estratégico de las organizaciones comunitarias. Buenos Aires: Centro Nacional de Organizaciones de la
Comunidad, 1998. Não paginado. (Capacitación a distancia en gestión de organizaciones comunitarias, 2).
CAMPBELL, Katherine Noyes; ELLIS, Susan J. Guide to volunteers management. Philadelphia: Energize,
1998.
CENTRO DE VOLUNTARIADO DE SÃO PAULO. Gerenciamento de voluntários: estruturação e implementação
de programas de voluntariado em organizações sociais. São Paulo, 2001.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 1999. 457p.
CURITIBA (PR). Prefeitura. Modelo colaborativo: experiência e aprendizados de desenvolvimento comunitário
em Curitiba. Curitiba, 2002. 72p.
GALIANO CORULLÓN, Mónica Beatriz (Org.). Planejamento e gerenciamento de programas de voluntários:
o papel do coordenador. [S.l.]: Conselho da Comunidade Solidária, [19--]. Não paginado.
MACLEOD, Flora. Motivating and managing today´s volunteers: how to build and lead a terrific team.
North Vancouver: Self-Counsel , 1993. 173p.
MORRISON, Emily Kittle. Leadership skills: developing volunteers for organizational success. Tucson:
Fisher Books, 1994. 223p.
RANDOLPH, W. Allan; POSNER, Barry Z. Gerencia de proyectos: cómo dirigir exitosamente equipos de
trabajo. Santafé de Bogotá: McGraw-Hill, c1993. 162p.
RIOVOLUNTÁRIO. Manual básico para administradores de recursos humanos. Rio de Janeiro, [19--].
51p.
SCAVUZZO, José; MAIZTEGUI, Graciela. Planificación operativa. Buenos Aires: Centro Nacional de
Organizaciones de la Comunidad, 1998. 77p. (Capacitación a distancia en gestión de organizaciones
comunitarias, 3).
SCHEIER, Ivan H. Building staff/volunteer relations. Philadelphia: Energize, 1996.
SURDO, Eduardo. La magia de trabajar en equipo. Buenos Aires: Granica, 1998. 220p.
VINEYARD, Sue. Secrets of motivation: how to get & keep volunteers & paid staff. Downers Grove: Heritage
Arts, 1991.
WEISS, Donald H. Como resolver (ou evitar) conflitos no trabalho. São Paulo: Nobel, 1994.
WISINSKI, Jerry. Como resolver conflitos no trabalho. Rio de Janeiro: Campus, 1995. 91p. (Trabalho
eficaz).
5

Papel Reciclato 90g/m2
Fonte Helvetica Condensed - corpo 10