Manual de Atendimento ao Cliente - Portal Unimed Cuiabá

Manual de
Atendimento
ao Cliente
Qualidade é o foco
Cuiabá
O melhor plano de saúde é viver.
O segundo melhor é Unimed.

Passo-a-passo para a excelência
Ao iniciar o atendimento
Atendimento telefônico receptivo: Atenda prontamente, assim que
receber a ligação. Ao atender, apresente-se informando seu nome,
empresa e setor.
Atendimento telefônico ativo: Assim que o cliente atender, inicie com
saudação de forma entusiasmada, apresente-se informando seu nome
e o nome da empresa.
Atendimento presencial: Recepcione o cliente com sorriso no rosto,
cumprimente-o e se coloque à disposição: em que posso ajudá-lo?
Ao encerrar o atendimento, se coloque sempre à disposição do cliente
e despeça-se com saudação e sorriso no rosto.
Técnicas de pausa
Atendimento telefônico: Caso haja necessidade de interrupção do
atendimento, informe ao cliente a necessidade da pausa. Ao retomar a
ligação, agradeça pela espera e retorne nos casos de pausas mais
longas.
Se houver a necessidade de transferir a ligação, informe ao cliente o
motivo da transferência e dê as informações necessárias a quem dará
continuidade ao atendimento.
Atendimento presencial: Caso tenha que se ausentar do ponto de
atendimento, informe ao cliente o motivo da ausência.
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Passo-a-passo para a excelência
Comunicação
Vários fatores compõem o processo de comunicação. São eles:
· Argumentação: Se expresse de forma clara, objetiva e apresente
todas as informações necessárias. Certifique-se que o cliente compreendeu
o que foi dito.
· Escuta Ativa: Dê atenção às informações repassadas pelo cliente e
procure entender qual a sua necessidade. Evite interrompê-lo, fazer
questionamentos repetitivos ou se adiantar a fala do mesmo. Escute
atentamente e aguarde o cliente terminar a fala para se pronunciar.
Lembre-se sempre de confirmar dados necessários e essenciais para o
atendimento.
· Segurança: O fator principal é conhecer sobre o serviço
prestado. Se empenhe sempre em obter e conhecer
todas as informações necessárias para atender seu
cliente. Mantenha tom de voz amistoso, porém
firme, seguro e com boa velocidade.
· Cortesia: Mantenha a cordialidade, seja prestativo e
canalize energia (entusiasmo). Mantenha sempre seu
equilíbrio, independente do estado emocional do
cliente.
· Linguagem: O mais importante é adequar sua
fala ao cliente que está atendendo. Para isso,
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Passo-a-passo para a excelência
assegure-se sempre que o cliente entenda de forma clara o que é
informado. Preste atenção na correta pronúncia das palavras e ao
vocabulário utilizado.
· Atendimento personalizado: Sempre ao iniciar o atendimento, questione
o nome do seu cliente. Trate-o pelo nome também no decorrer do
atendimento e ao se despedir. É algo simples de executar e que faz
grande diferença. O cliente se sentirá especial e perceberá que você
realmente se importa com ele.
· Atendimento Humanizado: Use de empatia para com o cliente, se
coloque no lugar do mesmo e busque, sempre dentro das suas possibilidades,
atender a necessidade do cliente. Concentre forças para que a
necessidade do cliente seja atendida da melhor maneira possível. Aja de
forma assertiva.
Destaque-se!
· Apresentação pessoal: A aparência conta, e muito! Se vista sempre
de maneira adequada ao ambiente empresarial, com roupas limpas.
Mantenha a higiene pessoal, com cabelo arrumado, homens sempre de
barba feita, mulheres como maquiagem e acessórios discretos.
Lembre-se sempre da importância de sua apresentação, tanto visual
quanto comportamental. Preste atenção à linguagem corporal,
expressões do seu corpo como movimentos, postura e gestos. Ela é
uma importante ferramenta no processo de comunicação.
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Passo-a-passo para a excelência
· Postura profissional: Seja ético, discreto, mantenha sigilo das
informações pessoais de quem atende e, acima de tudo, mantenha
seus valores e princípios também no ambiente de trabalho.
· Comprometimento: Esteja sempre atento aos seus afazeres. Seja
pontual com seus horários, doe-se, busque soluções, vislumbre
situações que possam acontecer e antecipe-se a elas. Seja proativo e
dinâmico.
· Domínio das ferramentas: Busque conhecer o funcionamento das
ferramentas utilizadas, seja ágil, saiba manuseá-las e use sempre de
maneira adequada.
· Conhecimento de Processos, Padrões e Normas: Se empenhe
sempre em buscar conhecimento, informações das regras, dos
padrões e das normas a serem seguidas no desempenho de suas
funções. Conheça as regras e as exceções das suas atividades. Esteja
sempre atualizado!
Mais do que cortesia, simpatia e tratamento adequado, os
clientes de hoje buscam ter suas necessidades atendidas
de forma efetiva e ágil. Mantenha sempre esse foco e
busque, sempre que possível, superar as expectativas.
Desta forma o encantamento e a fidelidade do cliente
serão consequência.
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